北京
撰 文/ 阿潤
春節(jié)快到了，阿那亞即將重回旺季，來度假的客人、回家的業(yè)主，都會在同一段時間抵達。
人一多，物業(yè)的服務質量就顯得更加重要。平時不顯山露水的小問題，會在這幾天被放大。
電梯要更頻繁地運轉，路燈要更穩(wěn)定地亮著，保潔和園林要更及時地跟上，群里的消息也會更快地滾動。
前陣子和孫老師聊到了阿那亞物業(yè)，聊著聊著我意識到，過去看待物業(yè)，我習慣把它當成一套管理系統(tǒng)來看，流程、標準、響應、工單、滿意度，總以為是不同小區(qū)的管理不同，導致體驗不同。
孫老師點出了背后真正的區(qū)別，阿那亞物業(yè)真正厲害的地方，并不在于動作多、標準高，而在于它把服務做成了關系，做成了一種持續(xù)的營造。
不是把業(yè)主當成被管理的對象，也不是把業(yè)主當成要討好的甲方，而是把人當成需要被看見、被安頓的生活者。
在北京，我常常感覺不到我們小區(qū)物業(yè)服務的存在，每次交物業(yè)費，我都覺得，錢交了，但不知道服務在哪里。
最典型的一次，是我們樓道的燈壞了。
燈壞這件事，本來不復雜。報修、催、再報修、再催，最后變成了一種長期拉扯。
最后，拖了三年才修好。三年里，從最初的“應該很快就能解決”，到后來的不耐煩，再到最后的無奈。
所以那盞燈最后亮起來的時候，我并沒有感動，甚至也談不上開心，只覺得荒誕，所謂服務，可以是這樣一種遲到的完成。
*圖源阿那亞
在阿那亞，我第一次有了“知道自己在為什么要給物業(yè)付錢”的感覺，很多事會被認真對待，落在小事里，有人接住，有人回應，有人把它當成一件需要盡快處理的事。
我印象很深的一幕，是我媽在群里隨口提了一句：樓下草皮有點稀疏，有機會可以請園林師傅看看。
結果，第二天管家就發(fā)來草皮修整的照片。
事情本身當然不大，但我當時真正感到的，也不是效率，而是被放在心上。
管家發(fā)來圖片之后，全家人都覺得非常驚喜
在這樣的對比里，我發(fā)現(xiàn)，所謂“以客戶為中心”，不是宣傳語，而是對組織內部的自我要求。
它要求的不只是友善的態(tài)度，而是日常無數(shù)次的選擇，而且往往是帶代價的選擇。
阿那亞物業(yè)之所以讓我覺得物超所值，不僅僅是因為它把服務做得挺好，而是因為他們把社區(qū)當作共同體來對待。
共同體的意思是，處理的不是一張工單，而是一段關系；面對的也不僅是一個問題，而是一個人心里更深的疑問，我是不是被認真對待。
*圖源阿那亞
以前我聽同事提到一句：“對客戶最深刻的理解和最深沉的愛”，我總覺得這個表達是不是太感性了，“愛”這個字是不是太抒情。
但放到物業(yè)服務的語境里，對客戶的愛，是制度里為善意留出空間——
一線能不能做決定，客戶的感受能不能在某些時刻被放在流程正確前面一點點。
這也讓我想到胖東來。很多人學胖東來，學的是表面的動作：陳列、微笑、導購、便民設施。
真正難學的，是它把尊重人變成了長期的自我約束。不是表演，是一種克制，想占便宜的時候忍住，想推諉的時候承擔，想用流程壓住人的時候停一下，把人先當人。
所以，我們愿意為什么樣的品牌買單？
不是會宣傳的，而是在日常里一次次做對的選擇的組織。客戶不會被口號打動，客戶只會被生活打動。
而生活，從來不接受空話。
撰文： 阿潤 | 編輯：賈漸漸｜ 視覺編輯：步言
圖片來自于阿那亞，版權歸原作者所有
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