北京
事件回顧：退房遺落衣物未獲通知 酒店回應遭質疑
近日，劉先生向說法北京觀察網反映，其在重慶富力艾美酒店的入住期間的一次遺留物品處理經歷，讓他對這家五星級酒店的服務品質產生質疑。
據劉先生描述，他因受邀參加重慶某醫藥企業年會，于1月23日入住該酒店。退房時因行程倉促，不慎將清洗后懸掛在衛生間門口的內衣遺忘在房間內。當晚想起物品遺留后，劉先生第一時間致電酒店核實，工作人員確認已發現該遺留物品，但當被問及為何未主動聯系失主時，對方給出的回應竟是“涉及個人隱私”。
“入住時我已完整提供了聯系方式，酒店明明有能力第一時間通知，卻用這樣荒誕可笑的理由推諉，這讓我無法接受。”劉先生向說法北京觀察網表達了自己的忿忿不平，“這僅僅是一件衣物，若遺失的是手機、現金等貴重物品，難道酒店也以‘隱私’為由不通知，任由物品閑置或流失嗎？”對于劉先生提出的質疑，酒店工作人員竟直接回懟“是的”。
1月26日，重慶富力艾美酒店值班大堂經理陳某對此事作出回應。陳某表示，酒店并非故意不通知失主，而是有過前車之鑒。去年曾有顧客遺留物品后，酒店按照慣例聯系預留電話，卻發現該號碼為住客妻子所有，最終引發一系列不必要的麻煩糾紛。因此酒店方調整了處理流程，目前對遺落物品先進行登記保管，通常會在一周后再聯系失主。
企查查信息顯示，涉事酒店為重慶萬馳酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司，成立于2018年1月4日。值得關注的是，該酒店曾于2024年10月29日因違反大氣污染防治管理制度，被重慶市南岸區生態環境保護行政執法支隊處以5000元罰款。
在主流消費評價平臺上，該酒店的口碑呈現一定差異。美團平臺顯示其綜合評分為4.5分，其中位置、設施、衛生評分均為4.4分，服務項評分為4.3分。
法律與行業規范：酒店負有主動聯系義務 隱私邊界有明確界定
說法北京觀察網通過梳理酒店業失物招領規范了解到，星級酒店通常要求員工發現客人遺留物品后第一時間上報并嘗試聯系失主，無法聯系時規范登記保管，貴重物品需單獨存放重點跟進。酒店以怕“涉及隱私糾紛”為由拒絕第一時間通知，有“因噎廢食”之嫌，不符合常規操作流程。
從行業操作規范來看，星級酒店的失物招領流程有著明確要求。酒店失物招領管理的核心原則包括及時性、準確性、安全性和保密性，其中及時性要求酒店員工在發現失物后第一時間上報并啟動處理程序，前廳部應根據客史資料及時聯系客人。北京某律師事務所律師表示，酒店對消費者個人信息的保密義務，并不排斥為歸還遺留物品而合理使用預留聯系方式，此類操作屬于履行服務合同的必要行為，并未超出隱私保護的合理邊界，也不構成隱私泄露。
酒店行業資深從業者表示，失物招領雖是服務細節，卻直接反映酒店的管理水平與責任意識。規范的處理流程應實現“保管義務”與“隱私保護”的有機平衡——既要通過分類存儲、專人管理等方式保障物品安全，避免泄露客人隱私；也要在合理范圍內借助客史資料主動聯系失主，這既是法律要求，也是提升客戶滿意度的關鍵。此次糾紛中，劉先生遺留的內衣雖非貴重物品，但酒店以“隱私”為由未履行主動聯系義務，僅僅以“前車之鑒”為由簡化通知流程，實則是服務責任的缺位。
文章來源：說法（北京）傳媒
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