廣東
春節將至，你是否已經踏上歸程的列車？
近日，北京市市場監督管理局組織攜程、去哪兒、飛豬、同程、美團、京東、航旅縱橫、高鐵管家、滴滴、高德地圖、百度地圖、騰訊地圖等12家涉及火車票網絡銷售業務的主流平臺，重點圍繞群眾反映強烈的網絡銷售火車票突出問題召開行政約談會。
此次約談的核心，在于明確禁止付費優先購票的誤導性宣傳。這一要求的現實依據來自不久前北京市市場監管部門查處的全國首例平臺虛假“搶票”典型案件。
調查顯示，所謂“加速包”“雙通道搶票”“余票監控”等服務，技術實質是代消費者向12306提交候補訂單，其操作路徑與消費者自行候補并無差異，所謂加速帶寬、專人搶票等描述并無對應的技術實現。
鐵路12306系統自2018年推出候補購票功能后，所有未搶到票的旅客按照候補提交的時間順序獲得余票，這一規則透明且不可繞過。第三方平臺將12306免費提供的候補功能重新包裝為收費服務，以“成功率更高”“優先出票”等表述誘導消費者支付額外費用，本質上是利用消費者對搶票規則的信息盲區，將公共稀缺資源轉化為盈利工具。
2025年，消費保平臺共受理OTA（在線旅游）行業相關投訴85593件，累計涉訴金額超1.302億元，有效投訴解決率為42.34%。交通票務作為在線旅游核心板塊之一，投訴量占比達38.92%。
2025年，攜程的投訴量在三大品牌中最高，達到OTA（在線旅游）行業24267件，遠超其他平臺。
注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。
數據顯示，OTA（在線旅游）行業2025年度的投訴問題主要集中在退改問題、霸王條款、價格糾紛、虛假宣傳等方面。
長期以來，大部分平臺均存在類似搶票“加速包”等營銷套餐，不少消費者在購買后發現仍然無法快速搶到火車票，質疑其有效性。與此同時，該類服務在退款規則上也設置了重重陷阱，往往是“假加速真收費難退款”。
2月8日，消費者劉女士在消費保平臺發起投訴，稱其在去哪兒平臺搶票，發現購票時推送了一個“出行無憂”套餐。該套餐宣稱含“多方案余票監控”“人工余票監控”，成功率更高，基于此宣傳內容，劉女士勾選購買了該套餐。
后續由于購票計劃有變，劉女士取消了搶票訂單。但在核對退款時卻發現，少了一百多元，正是此前勾選的“出行無憂”套餐的費用。
票還沒搶到，為什么不退款？劉女士立即查看了“出行無憂”套餐的規則說明，其中提到：若因任何原因導致的購票失敗，本套餐費用將自動退回您原支付賬戶或由您主動領取同等金額返現。劉女士這才注意到，退款界面還有一欄名為“出行無憂套餐返現申請”的入口。
與劉女士有所不同，消費者張女士在搶票失敗退款時就留意到了“出行無憂”套餐還需要單獨申請退款。但申請后，張女士查看退款金額發現還是僅退回了火車票的費用。
她聯系客服，對方告知，套餐費用已退回至去哪兒平臺錢包當中，而非原支付賬戶，并表示是張女士申請時選擇錯了，其實是可以選擇退回到原支付賬戶的。
張女士卻不認可這個解釋：“明明可以直接退回原支付賬戶，非要多加一個選擇，一不注意就退到去哪兒錢包里了，平臺這不是坑人嘛。”
“詳情中雖然寫了自動退回或主動領取，但實際上并沒有自動退回，只能自行申請返現。乘客選擇退款一般都是默認退回訂單全額，一旦沒有留意到退款金額不對，主動提交套餐返現申請，這個錢就徹底進了平臺口袋。”劉女士也認為平臺退款規則的設置十分不合理，不應該給退款增加步驟，設置門檻。
劉女士提出訴求，希望平臺在購票頁面應增加產品套餐退款需要主動操作的提示，針對這一退款套路向用戶道歉。同時對購買過“出行無憂”套餐，并在取消訂單時沒有主動申請套餐返現的用戶進行退款回原支付賬戶操作。
春節購票的焦慮是真實的，對團聚的期待值得被理解。但這份焦慮不應成為誤導性商業模式的燃料。春運車票的稀缺性短期內不會改變，但圍繞稀缺性的服務模式可以規范。消費者需要謹記：當車票售罄時，候補是唯一合規通道，任何聲稱可以繞過候補優先購票的服務，技術上都無從實現。
【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】
文丨棠捷
編輯丨得鹿
數據支持丨九九
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