一年一度的“3?15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來,產(chǎn)品質(zhì)量問題又成了人們的關(guān)注焦點(diǎn)。在此之際,作為汽車產(chǎn)品質(zhì)量反饋平臺(tái)的汽車門網(wǎng)也制作了“3?15”特輯,回顧一下2025年度的汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題。
本期內(nèi)容,我們盤點(diǎn)一下天籟質(zhì)保政策區(qū)別對(duì)待。
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汽車門網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示:2025年,天籟的投訴指數(shù)為890.25,同比下滑了49%,位列年度中型車投訴榜單第九名。
從月度走勢(shì)來看,天籟的投訴指數(shù)多處在兩位數(shù)水平,整體相對(duì)平穩(wěn)。不過,3月和4月其投訴指數(shù)明顯走高,或遭遇集中投訴。另在中型車月度投訴排名中,天籟一直位列榜單前十五。
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從投訴反饋來看,車身電氣以371.8的投訴指數(shù)高居榜首,占天籟整體投訴指數(shù)的42%,儀表臺(tái)老化開裂問題反復(fù)遭到車主投訴。拋開這種老生常談的問題不談,28%的服務(wù)類投訴同樣成了天籟不可忽視的問題。這其中,動(dòng)力總成終身質(zhì)保政策區(qū)別對(duì)待引起了車主的不滿,主要集中在2021款車型。
車主投訴稱,其于2021年購(gòu)買了一輛天籟2.0L XL 舒適版,當(dāng)時(shí)自費(fèi)購(gòu)買了5年/15萬公里整車延保服務(wù),車輛全程在4S店保養(yǎng)且仍處于延保有效期內(nèi)。2025年,廠家推出動(dòng)力總成終身質(zhì)保政策,但該政策僅覆蓋2022年3月26日后購(gòu)買、且仍在整車質(zhì)保期內(nèi)的所有符合條件的老車主。而此前已自費(fèi)購(gòu)買延保、5 年雙保的車主,無論車輛是否仍在保,均被排除在政策之外。為此,車主要求廠家重新界定政策范圍,覆蓋所有在保(含自費(fèi)延保)的首任個(gè)人非營(yíng)運(yùn)車主。
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事實(shí)上,出現(xiàn)此類問題的并非只有天籟一款車型,其他多款車型也均有涉及。只不過從投訴數(shù)據(jù)來看,天籟是其中投訴量最高、問題反映最為集中的車型。
據(jù)悉,東風(fēng)日產(chǎn)在去年3月26日宣布,對(duì)整車質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)的全系燃油車型推出動(dòng)力總成終身質(zhì)保服務(wù)升級(jí)計(jì)劃。值得注意的是,該政策不僅適用于新購(gòu)車型,還將此前購(gòu)買且仍在質(zhì)保期內(nèi)的老車型納入保障范圍。例如,軒逸等車型的車主若購(gòu)車時(shí)間為2022年3月26日后,亦可享受升級(jí)權(quán)益。
但也要看到,這項(xiàng)政策在利好消費(fèi)者的同時(shí)也存在時(shí)間門檻。只有在質(zhì)保期之內(nèi)的車型才能享受此政策,質(zhì)保期之外的車型則不能享受該政策。此舉,讓政策范圍門檻之外的老車主認(rèn)為存在區(qū)別對(duì)待的情況,進(jìn)而引發(fā)投訴。
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面對(duì)老車主集中投訴,東風(fēng)日產(chǎn)并未擴(kuò)大免費(fèi)權(quán)益覆蓋范圍,而是針對(duì)老車主推出付費(fèi)升級(jí)方案(如“老友惠”套餐),以付費(fèi)形式提供維保、延保等升級(jí)服務(wù),未能真正解決老車主的核心訴求。
從老車主的角度來看,他們有不滿情緒也可以理解。有老車主的天籟剛過質(zhì)保幾個(gè)月,眼看新出臺(tái)的政策無法享受,心里自然不滿。但站在車企的角度上,如今車市競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,終身質(zhì)保政策無疑可以提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,吸引更多潛在消費(fèi)者。此外,對(duì)于政策指定的一些限制條件,車企也有自身的考量,畢竟優(yōu)惠政策不能顧及全部消費(fèi)者。
恰逢3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日,天籟質(zhì)保政策區(qū)別對(duì)待引發(fā)的爭(zhēng)議,凸顯了老車主權(quán)益保障的必要性。當(dāng)部分老車主對(duì)政策提出質(zhì)疑和不滿時(shí),車企應(yīng)積極與老車主溝通,探尋合理的解決方案。
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