近日，美團(tuán)接連陷入輿論漩渦——先是因“內(nèi)卷式”競爭被北京市三部門聯(lián)合約談，緊接著又因“刪照片”事件沖上熱搜。消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2025年美團(tuán)相關(guān)投訴高達(dá)6.68萬件，涉訴金額達(dá)1.70億元，而外賣、酒店旅行、金融業(yè)務(wù)三大板塊投訴占比超九成。當(dāng)擴(kuò)張與亂象同步增長，這家本地生活巨頭正面臨信任危機(jī)。

約談風(fēng)波未平，

“刪照片”事件又起

3月23日，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、市文化和旅游局，依法約談包括美團(tuán)在內(nèi)的12家平臺(tái)企業(yè)，集中通報(bào)平臺(tái)“內(nèi)卷式”競爭綜合整治以來發(fā)現(xiàn)的第一批問題。監(jiān)管部門指出，部分平臺(tái)存在侵害商家自主經(jīng)營權(quán)、設(shè)置不合理規(guī)則、虛假宣傳等行為，并向相關(guān)平臺(tái)送達(dá)《行政告誡書》，要求限期整改。

這是繼2026年2月市場監(jiān)管總局約談阿里、京東、美團(tuán)等7家平臺(tái)后，美團(tuán)短期內(nèi)第二次被監(jiān)管部門點(diǎn)名。

約談風(fēng)波尚未平息，3月24日，# 話題突然沖上熱搜。大量安卓用戶反映，在未執(zhí)行任何操作的情況下，手機(jī)相冊內(nèi)數(shù)百至數(shù)千張照片、視頻被美團(tuán)App自動(dòng)刪除，系統(tǒng)攔截日志明確顯示“美團(tuán)刪除了多媒體文件”。

網(wǎng)友質(zhì)疑：“一個(gè) APP，能夠刪除用戶本地照片，還是批量刪除，這是典型的權(quán)限過度。一個(gè)餐飲 APP，要調(diào)用全部相冊圖片，想干什么？”

有用戶描述：眼睜睜看著它刪，卻無能為力。更有甚者反映，即便從回收站恢復(fù)照片，短時(shí)間內(nèi)又被再次清空，部分文件已損壞無法恢復(fù)。

美團(tuán)官方回應(yīng)稱，問題系“個(gè)別安卓系統(tǒng)版本下，第三方插件沖突導(dǎo)致緩存清理時(shí)出現(xiàn)異常”，強(qiáng)調(diào)不涉及用戶個(gè)人信息讀取、存儲(chǔ)或泄露，并稱累計(jì)約180多位用戶進(jìn)線咨詢，潛在波及用戶約數(shù)百人。目前美團(tuán)已承諾承擔(dān)全部費(fèi)用和賠償相應(yīng)損失。

三大核心業(yè)務(wù)成投訴“重災(zāi)區(qū)”

消費(fèi)保平臺(tái)《“美團(tuán)”品牌投訴分析報(bào)告》揭示了更深層的問題。2025年，平臺(tái)累計(jì)受理美團(tuán)相關(guān)投訴6.68萬件，涉訴金額高達(dá)1.70億元，有效投訴解決率為59.53%。

從業(yè)務(wù)分布看，投訴高度集中于三大核心業(yè)務(wù)：外賣業(yè)務(wù)以48.18%的占比位居首位，接近總量一半，是投訴最多的板塊；酒店旅行（21.51%）與金融業(yè)務(wù)（21.10%）緊隨其后，三大業(yè)務(wù)合計(jì)占比超九成。

外賣作為美團(tuán)的核心業(yè)務(wù)，占據(jù)了近半投訴量。問題不僅涉及消費(fèi)者端，更延伸至騎手權(quán)益保障。

典型案例：定位錯(cuò)誤，騎手“背鍋”

3月24日，騎手伍先生接到古茗（三合中百店）訂單，卻發(fā)現(xiàn)顧客實(shí)際位置與地圖定位嚴(yán)重不符，多次撥打電話均無人接聽。因無法確認(rèn)準(zhǔn)確送達(dá)位置，伍先生被迫取消訂單，結(jié)果平臺(tái)不僅未結(jié)算配送費(fèi)，還將其判定為“違規(guī)取消訂單”并記罰。

“顧客定位錯(cuò)誤+拒接電話屬于用戶端問題，并非我配送端責(zé)任，卻空跑一趟無任何配送費(fèi)，還被記違規(guī)處罰。”伍先生的遭遇并非個(gè)例。平臺(tái)算法對(duì)騎手的嚴(yán)苛考核，與對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的過度承諾之間，形成矛盾。

酒店旅行業(yè)務(wù)投訴占比超兩成，虛假宣傳和訂單糾紛是主要痛點(diǎn)。

典型案例：酒店疑似“坐地起價(jià)”

近日，消費(fèi)者紀(jì)先生在美團(tuán)預(yù)訂了“坐忘·山林溫湯美宿（天津薊州店）”兩晚住宿，支付2223.94元。支付成功后第二天，平臺(tái)通知“沒有房了”。紀(jì)先生致電酒店，酒店明確表示：從未與美團(tuán)平臺(tái)合作，沒有在美團(tuán)掛預(yù)定鏈接，也沒有收到預(yù)訂信息。

紀(jì)先生聯(lián)系美團(tuán)客服，客服解釋稱酒店沒直接合作，是通過合作商間接合作。

離譜的是，美團(tuán)平臺(tái)隨后再次上架該酒店同一房型，價(jià)格從1112元/晚暴漲至5783元/晚。消費(fèi)者質(zhì)疑：這樣的酒店如何能在平臺(tái)上線？這究竟是系統(tǒng)漏洞，還是“坐地起價(jià)”的套路？

金融業(yè)務(wù)投訴占比與酒店旅行幾乎持平，但問題的嚴(yán)重性有過之而無不及。

典型案例：私人號(hào)碼威脅，通訊錄被“爆破”

消費(fèi)者薛女士投訴美團(tuán)金融借錢機(jī)構(gòu)存在多項(xiàng)違規(guī)行為：使用私人號(hào)碼發(fā)送催收短信、威脅騷擾通訊錄聯(lián)系人、泄露家庭住址。這些行為已涉嫌違反《個(gè)人信息保護(hù)法》《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約》等規(guī)定。

薛女士表示：“對(duì)我造成嚴(yán)重騷擾和精神壓力。”她要求立即停止違規(guī)催收、停止騷擾第三方聯(lián)系人，并對(duì)泄露個(gè)人信息的行為作出解釋和道歉。

在消費(fèi)保平臺(tái)搜索可見，美團(tuán)金融服務(wù)的暴力催收、泄露隱私、貸款利率及罰息過高等問題投訴頻發(fā)。

從投訴問題類型看，美團(tuán)的服務(wù)短板遍布各個(gè)環(huán)節(jié)：服務(wù)不到位/態(tài)度差以16.70%的占比高居首位，霸王條款（9.81%）、退款糾紛（7.49%）、暴力催收（7.21%）緊隨其后。

這些問題折射出美團(tuán)在快速擴(kuò)張中的管理失衡：

• 基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)：客戶服務(wù)體驗(yàn)、消費(fèi)規(guī)則規(guī)范、退款流程

• 金融業(yè)務(wù)衍生問題：暴力催收、信息泄露管控不力

• 外賣業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：食品安全、虛假宣傳等問題頻發(fā)

巨虧背后的擴(kuò)張焦慮

投訴數(shù)據(jù)的背后，是美團(tuán)激進(jìn)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略。

據(jù)財(cái)聯(lián)社報(bào)道，2026年2月13日，美團(tuán)發(fā)布盈利預(yù)警公告，預(yù)計(jì)2025年度錄得虧損約233億元至243億元，而2024年度為盈利358.08億元。這是美團(tuán)近年來罕見的巨額預(yù)虧。

對(duì)于虧損原因，美團(tuán)解釋稱：核心本地商業(yè)分部從2024年約524.15億元的經(jīng)營溢利轉(zhuǎn)為2025年約68億至70億元的經(jīng)營虧損，同時(shí)集團(tuán)進(jìn)一步加大了海外業(yè)務(wù)投入。為應(yīng)對(duì)“行業(yè)空前激烈的競爭”，美團(tuán)已戰(zhàn)略性地加大對(duì)整個(gè)生態(tài)體系的投入。

2025年以來，外賣行業(yè)陷入“內(nèi)卷式”競爭。京東外賣以“零傭金”吸引商家、用“百億補(bǔ)貼”沖擊市場，美團(tuán)、餓了么（淘寶閃購）被迫跟進(jìn)。惡性補(bǔ)貼擾亂市場秩序，部分商家為壓縮成本使用劣質(zhì)食材，形成惡性循環(huán)。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，這種“燒錢換市場”的策略已讓美團(tuán)付出沉重代價(jià)。而投訴數(shù)據(jù)的居高不下，則說明規(guī)模擴(kuò)張與服務(wù)質(zhì)量之間的失衡正在加劇。

從涉訴金額分布看，呈現(xiàn)“小額占比極高、大額占比次之”的雙高特征：

• 100元以內(nèi)：40.84%（核心集中區(qū)）

• 1000元以上：23.48%（位居第二）

小額糾紛多為外賣配送、團(tuán)購?fù)丝畹热粘ＯM(fèi)爭議；大額糾紛則集中在酒店車票預(yù)訂取消、金融業(yè)務(wù)借貸等領(lǐng)域。這種分布說明，美團(tuán)的消費(fèi)爭議既涉及海量用戶的“小煩惱”，也關(guān)乎部分用戶的“大損失”。

結(jié)語

從被約談?wù)牡絼h照片風(fēng)波，從6.68萬件投訴到233億元預(yù)虧，美團(tuán)正站在發(fā)展的十字路口。

監(jiān)管部門已明確要求：禁止強(qiáng)制或變相強(qiáng)制平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者按照其定價(jià)規(guī)則，以低于成本的價(jià)格銷售商品，擾亂市場競爭秩序。對(duì)整改不力、問題反復(fù)、頂風(fēng)違規(guī)的平臺(tái)企業(yè)，將依法依規(guī)采取措施。

對(duì)于美團(tuán)而言，真正的挑戰(zhàn)不在于如何應(yīng)對(duì)單次危機(jī)，而在于能否從根本上重構(gòu)平臺(tái)生態(tài)——讓騎手不再困在算法里，讓商家擁有良性競爭環(huán)境，讓消費(fèi)者獲得應(yīng)有的尊重與保障。

當(dāng)“內(nèi)卷式”競爭的紅利耗盡，唯有回歸服務(wù)本質(zhì)、重建用戶信任，才能在本地生活的長跑中笑到最后。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微