江蘇
近日，工行蘇州友誼支行收到了客戶朱阿姨送來的一面錦旗——“助老扶殘，溫暖人心；優質服務，盡心盡責。”十六個燙金大字，承載著一位老人對網點服務由衷的認可，更折射出工行踐行金融為民初心、履行社會責任的生動縮影。“這么些年每次來心里都暖乎乎的！”客戶朱阿姨的一句感慨，道出了特殊群體對金融暖心服務的深切感受。
每月發薪日，朱阿姨的身影總會準時出現在友誼支行，由于年事已高、腿腳不便，網點門前的幾級臺階成了老人辦事的“攔路虎”。該行工作人員每月都會提前在門口等候，全程攙扶陪同辦理業務，切實為老人化解辦事難題。這樣的暖心場景，寒來暑往，從未間斷。
近年來，工商銀行蘇州道前支行始終將養老金融及特殊群體服務作為重點工作，系統推進服務能級提升。全面建立標準化服務體系，形成涵蓋老年客戶接待、特殊情形應急處理等全流程標準化操作規范，覆蓋全員培訓超百人次；持續完善應急響應機制，針對孤寡老人、重病客戶、殘障人士等特殊群體，建立“快速響應、上門辦理、綠色通道”一體化服務機制，2025年累計提供上門服務267次，覆蓋社區12個；深入推進網點適老化改造，煥新打造尊老服務專區，配置助老扶手、防滑地墊、AED急救設備及大字版業務憑證，開設“愛心窗口”，實現老年業務平均等待時間縮短至5分鐘以內。
下一步，該行將持續深耕區域特色，堅持以客戶為中心，不斷延伸服務半徑、完善服務舉措、提升服務質效，讓老年客戶、特殊障礙客戶等群體，在每一次金融服務中真切感受到社會的尊重與關懷，于細微之處彰顯金融擔當，以實際行動擦亮“工銀愛相伴”服務品牌。
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