第一批機器打工人正在陸續(xù)上崗。

上個月，上海麥當(dāng)勞驚現(xiàn)機器人店員絲滑穿梭在門店里給你點餐送餐，還會迎賓跳舞。北京亦莊的餐廳里你甚至能看到機器人酒保，給正在吃飯的你表演脫口秀的機器人駐場演員。

當(dāng)你感慨這個世界太瘋狂，其實機器人早就在酒店行業(yè)光榮上崗。

前幾天“消費界最嚴(yán)厲的父親”羅永浩在微博發(fā)文表揚了一家廣州高端酒店，理由是“這個酒店竟然會派人把外賣送上樓”，而且是自己住過“唯一一個會做這種事的高端酒店。” 還呼吁所謂高端服務(wù)業(yè)的奢華酒店都去好好反省。羅永浩的驚訝，看懵了一眾住慣漢庭的打工人：機器人送貨上門不是很平常嗎，高端酒店是剛通網(wǎng)嗎？

酒店里時常“橫行霸道”、坐電梯時讓你給它讓個位置的送餐機器人，你我再熟悉不過。從好奇不解到習(xí)以為常，現(xiàn)在住客越來越離不開這個送外賣上門的小助手。

酒店服務(wù)業(yè)，其實早就解鎖了機器人未來劇本？

未來感是在潤物細無聲的鋪墊下慢慢有實感的，當(dāng)年對《鋼鐵俠》托尼·斯塔克的超級虛擬助手——賈維斯印象深刻，主角隨口一句 「幫我分析戰(zhàn)衣數(shù)據(jù)」，它就會立刻調(diào)出全息圖表；出門前說聲 「關(guān)燈鎖門」，全屋設(shè)備統(tǒng)一調(diào)度，現(xiàn)在回看這不就是智能眼鏡+語音助手+豆包結(jié)合體嗎？

科技的魅力在于此，它在未來的時候仿佛還很遙遠，但它呼嘯而過時就在霎那間，隨后馬上就會變成“習(xí)以為常”的事情，因為當(dāng)科技真正造福普通人的時候，它已經(jīng)相當(dāng)絲滑無痛了。如今從走進大堂開始，就是漢庭無處不在的智慧化：包括但不限自助辦理入住、送餐機器人、智能電視投屏、智慧洗烘。

住過漢庭有人會說這算啥，但通常重要的東西像空氣，只有經(jīng)歷過再失去才懂得珍惜。就像羅永浩點贊的高端酒店服務(wù)，在住慣漢庭的打工人看來是習(xí)以為常。漢庭入住體驗真不一定比高端奢侈酒店差，而且在性價比方面實現(xiàn)了絕對碾壓。

2023年酒店機器人才進入大規(guī)模應(yīng)用階段，但早在2019年漢庭就已經(jīng)開始在門店推廣應(yīng)用送物機器人了，2020年華住集團旗下5700多家酒店全部強化推行機器人智能化無接觸服務(wù)，推動了送物機器人成為國內(nèi)酒店“標(biāo)配”的共識。

據(jù)2019年的官方統(tǒng)計，漢庭送物機器人每個單日行動的里程超過50公里，相當(dāng)于一天跑完一場馬拉松。

漢庭曾被媒體貼上“酒店界蘋果”的標(biāo)簽。有起錯的名字，但沒有叫錯外號。每次技術(shù)迭代，都能看到漢庭主動擁抱變化的身影。

20年前，當(dāng)不少星級酒店還在靠“上網(wǎng)收費”大肆撈金時，漢庭打破了這一行規(guī)，除了讓住客免費上網(wǎng)，還貼心配備了3.5米超長網(wǎng)線；到2013年4G剛剛普及，漢庭又率先實現(xiàn)了店內(nèi)無線WIFI全面覆蓋。

早在2015年，漢庭就在酒店行業(yè)率先開展“智能化變革”，針對酒店高峰時段服務(wù)響應(yīng)較慢這一行業(yè)難題，華住首創(chuàng)無人新前臺“華掌柜”，在酒旅行業(yè)史無前例。2025年已在超2500家門店落地，最快10秒入住。直擊住客的排隊焦慮和社恐焦慮。服務(wù)人員從“面對面”辦理轉(zhuǎn)向“肩并肩”關(guān)懷，把流程上的事交給智能化設(shè)備，把及時響應(yīng)、細致入微的體察交給有溫度的人。

漢庭另一個已經(jīng)讓住客習(xí)以為常智能化，是自助洗衣服務(wù)。

很難想象2026年了仍有網(wǎng)友吐槽入住國內(nèi)高端酒店，洗了幾件衣服，退房時客服竟然遞來一張價目表，瞬間下頭，回想起“在華住會旗下的酒店，工作人員都會主動上門取臟衣服幫我洗”更心酸。更讓自稱土狗的網(wǎng)友“受寵若驚”的是，在五星級酒店退房時因為洗衣服被前臺扣掉500元押金作為洗衣費，但在漢庭一切免費。

免費洗衣、自助洗衣，漢庭實現(xiàn)了，而且還變成常態(tài)、變成免費服務(wù)、甚至是走紅互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)紅服務(wù)”。

2017年伴隨著漢庭3.5版本上線自助洗衣就成了酒店標(biāo)配。后來演變成“抱著臟衣服開個鐘點房，主要是為了體驗漢庭幾萬塊的大牌商用洗烘機。”洗衣服本來只是附加服務(wù)，如今已經(jīng)成了「苦洗床單被罩羽絨服久矣」大學(xué)生的“重點打卡項目”，漢庭酒店去年4-8月干脆推出大學(xué)生免費洗衣活動，只要出示學(xué)生證，不住店也可以免費洗衣。話題「漢庭成了大學(xué)生的免費洗衣房」今年在小紅書翻紅，首次得知漢庭還有這福利的網(wǎng)友，發(fā)出羨慕嫉妒恨自己上大學(xué)時怎么趕上的嘆息。

漢庭又看到住客“不知道什么時候洗好”的痛點，增設(shè)智慧洗烘服務(wù)，洗衣機上貼有二維碼，人在房間足不出戶，掃一掃就能通過手機查看洗衣機空閑情況、洗烘進度，隨時掌握洗衣狀態(tài)。

于是漢庭智能化的風(fēng)，最終還是吹到了非住客。自助寄存行李這個隱藏福利，解決了趕路人不少麻煩，無需和前臺溝通，點擊屏幕、自定義密碼、開柜存放，一氣呵成，完美解決退房后想解放雙手逛逛當(dāng)?shù)鼐包c的難題。

救急的不止自助存行李，還有漢庭大堂前臺提供打印服務(wù)。去年7月，漢庭發(fā)布4.0版本進行智能化升級，其中一項就是在大堂增設(shè)一臺24小時開放的自助打印機。住客再也不用經(jīng)歷找前臺詢問、加前臺微信、傳輸文件等一系列操作，完全可以自助操作。

而這項操作甚至也惠及了非住店顧客，試想出差去到一個陌生大城市，找一家打印店難度基本是地獄級，此時只需直奔最近一家漢庭大堂，全天開放自助打印機，不僅造福牛馬、也對i人友好。

4.0版本里智能化也覆蓋到大堂的自助咖啡與自助充電站。可以說每個路過門口的人都能把漢庭當(dāng)智能救急站。

漢庭在智能化之路踩下踏實的腳印。去年伴隨大模型、智能體技術(shù)一路狂飆，華住集團與騰訊在9月官宣合作，探索AI智能體在酒店領(lǐng)域的服務(wù)提效。

針對酒旅場景的住中復(fù)雜需求，華住聯(lián)合騰訊打造了“AI住中服務(wù)"，覆蓋客需送物、酒店信息、服務(wù)設(shè)施、酒店周邊查詢、續(xù)住開票等多個住中服務(wù)場景，場景覆蓋率73%+。短短幾個月，AI住中服務(wù)已經(jīng)在超過3200家華住旗下酒店正式落地。目前基本能實現(xiàn)AI全天候24小時秒級應(yīng)答，以替代人力服務(wù)人員自動處理超70%高頻問詢，提升了高頻、重復(fù)性工作的效率。

比如AI住中服務(wù)可以根據(jù)不同意圖識別進行整合回復(fù)。住客在房間內(nèi)提出“需要一瓶水”時，系統(tǒng)可在5秒內(nèi)自動生成工單并調(diào)度機器人配送，無需人工中轉(zhuǎn)。將客服響應(yīng)時間從傳統(tǒng)的十幾分鐘壓縮至秒級，把人力從機械回復(fù)和執(zhí)行的工作里解放出來，解決更復(fù)雜的問題。

AI的引入，成功將華住集團的底層由“數(shù)字化記錄”跨代升級為“智能化驅(qū)動”，更可以從咨詢服務(wù)升級為執(zhí)行服務(wù)，回應(yīng)著旅客夜間求助無門、重復(fù)性需求比如送水詢問WiFi密碼、反復(fù)溝通等核心痛點。現(xiàn)在，AI住中服務(wù)可自動處理 70% 以上高頻問詢，問答準(zhǔn)確率超過 95%，把便捷度與體驗感又拉高一個維度。

酒店行業(yè)引入機器人，在漢庭里其實一點也不突兀，甚至讓人有點小期待。外行人看IP暢想機器馬是段子，內(nèi)行人看漢庭自帶智能化基因，其實評論區(qū)的需求，早就在漢庭被“智能化”了。

前段時間，漢庭IP角色小馬漢漢，在最近一期視頻里暢聊如果漢庭上線了“機器馬”能幫住客干點啥？如果漢庭每個房間都有一個機器馬，先讓住客360度無死角體驗“貼身管家”。比如在酒店吃早餐，機器人最好幫你把雞蛋皮和蝦皮剝了；擇床失眠時，機器馬最好熟練掌握“哄睡”技能，音樂療法、頌缽助眠，實在不行親自上場，切換毛茸茸皮膚，給深夜emo的打工人一個溫暖的擁抱。

回看每個“技術(shù)更新”節(jié)點普及前，漢庭的布局都領(lǐng)先行業(yè)一步。小馬漢漢把“機器馬”當(dāng)脫口秀講，但也可以“嚴(yán)肅懷疑這個片子是漢庭未來的規(guī)劃和藍圖”。對智能化的展望被漢庭認(rèn)真寫進未來，幾年后住店時真的出現(xiàn)機器人搞接待、幫我拎行李、吃早飯看到機器人忙前忙后給煮面條，一點也不稀奇。

我們到底該迎接怎樣“智能化”的未來？漢庭提供了一個接地氣的樣本：把智能化升級融入到吃飯睡覺里。活了20年的漢庭還在與時俱進，看看用技術(shù)能為住客甚至每個進門的人做點啥。每次升級迭代，依托的是對住客的“了如指掌”。漢庭終于活成了打工人的老朋友，知道你上班的苦和累、也知道你的興趣和口味。

如果“機器人”只是一個酷炫的概念，它終究“像美麗的泡沫一戳就破”。科技如果不能讓人類生活地更好，就不能是好的技術(shù)，技術(shù)是手段，它從來不是目標(biāo)。所以漢庭里來來回回忙碌著的送餐機器人、運轉(zhuǎn)著的洗衣機、能自己辦好入住的系統(tǒng)或許“不那么酷炫”，但都做到打工人心坎里，用100元賺到價值1000元的體驗。「星級標(biāo)準(zhǔn)」是給外人看的，「住得舒坦」只有自己最清楚。

用智能化把睡覺這件事玩出花、玩出更多潛在的“剛需”，從走進大堂、坐下來喝杯咖啡開始，入住體驗的升級，才是技術(shù)最本質(zhì)的目的：讓每個人在漢庭里住得更方便、睡得更香、吃得更好，就算不住在這里，也在享受技術(shù)的美妙。

編輯｜盧力麟

作者｜Vista氫商業(yè)

設(shè)計｜胖兔