近日，不少航企、機(jī)場(chǎng)圍繞特殊旅客的無(wú)障礙出行需求，出臺(tái)一系列精細(xì)化、人性化的服務(wù)舉措，折射出民航業(yè)從基礎(chǔ)出行保障轉(zhuǎn)向細(xì)分需求深耕。無(wú)障礙旅客服務(wù)不僅是行業(yè)責(zé)任的彰顯，更是服務(wù)提質(zhì)、市場(chǎng)擴(kuò)容的重要方向。

民航服務(wù)的真正升級(jí)不僅在于增加幫扶舉措，更在于理念上的平等與尊重。不再把特殊旅客群體當(dāng)作“需要被照顧的對(duì)象”，而是正視他們?cè)诟泄佟⑿袆?dòng)、信息獲取上的真實(shí)差異，用不打擾、不標(biāo)簽化、更具包容性的設(shè)計(jì)，讓每一位旅客都能享有平等、從容、有尊嚴(yán)的出行權(quán)利，這正是民航服務(wù)向高品質(zhì)邁進(jìn)的核心體現(xiàn)。例如，東航四川分公司在為孤獨(dú)癥兒童提供全流程護(hù)航的同時(shí)，會(huì)選擇在值機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)主動(dòng)后退一步，讓孩子在安全的前提下自主完成流程；溫州機(jī)場(chǎng)則聚焦聽障旅客出行需求，聯(lián)合特殊教育學(xué)校定制航空?qǐng)鼍皩Ｓ檬终Z(yǔ)教材，錄制服務(wù)用語(yǔ)教學(xué)視頻，把專業(yè)手語(yǔ)融入值機(jī)、安檢、登機(jī)全流程，以沉浸式、場(chǎng)景化的貼心溝通，真正站在聽障旅客視角打破交流壁壘，用平等對(duì)話詮釋尊重與包容。

深耕特殊旅客出行賽道，可有效挖掘民航潛在消費(fèi)增量，擴(kuò)大航空人口規(guī)模。我國(guó)殘疾人總數(shù)已超8500萬(wàn)，這一群體及其家庭是長(zhǎng)期被低估的航空出行潛力市場(chǎng)。而過(guò)去因流程不適應(yīng)、服務(wù)不匹配、出行信心不足等，不少特殊家庭對(duì)乘機(jī)出行望而卻步。如今，民航業(yè)一系列無(wú)障礙服務(wù)創(chuàng)新正在打破這一困境。民航局在“民航服務(wù)提振消費(fèi)年”活動(dòng)中明確提出，規(guī)范特殊旅客服務(wù)保障，為老年人、殘疾人等群體提供出行便利。在南寧機(jī)場(chǎng)，登機(jī)口加裝了LED燈帶，實(shí)現(xiàn)航班信息的動(dòng)態(tài)閃爍提示，幫助聽力障礙旅客便利乘機(jī)。昆明航空則積極推動(dòng)地面服務(wù)數(shù)字化升級(jí)，通過(guò)技術(shù)手段精準(zhǔn)抓取特殊旅客服務(wù)類型，主動(dòng)提供適配性便利服務(wù)。北京大興機(jī)場(chǎng)推出登機(jī)口接送機(jī)、“安興過(guò)夜”等多元產(chǎn)品，為老年人、首乘旅客等特殊旅客群體提供多元化服務(wù)。當(dāng)無(wú)障礙服務(wù)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化時(shí)，特殊旅客群體也能成為親子游、康養(yǎng)游、研學(xué)游的穩(wěn)定客群，為民航市場(chǎng)注入持久增量。

行業(yè)各單位協(xié)同共建，是推動(dòng)特殊旅客服務(wù)規(guī)?；⒖沙掷m(xù)的最優(yōu)解。特殊旅客保障涉及地面、空中、通關(guān)多環(huán)節(jié)，單打獨(dú)斗難成體系。頂層設(shè)計(jì)方面，民航局運(yùn)輸司起草了《關(guān)于加強(qiáng)殘疾人航空運(yùn)輸保障能力的若干措施（征求意見稿）》，從設(shè)施設(shè)備配置、服務(wù)信息傳遞、服務(wù)流程規(guī)范、人員培訓(xùn)、監(jiān)督檢查等方面提出明確的工作任務(wù)。放眼行業(yè)，貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)聯(lián)合多家航企，連續(xù)11年實(shí)施“牽手星星的孩子”公益項(xiàng)目，為孤獨(dú)癥兒童及其家庭提供模擬乘機(jī)體驗(yàn)、免費(fèi)機(jī)票、專屬健康體檢等全流程暖心服務(wù)，累計(jì)助力340個(gè)特殊家庭圓夢(mèng)出行；長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)攜手南航湖南分公司，為孤獨(dú)癥兒童打造仿真乘機(jī)與客艙體驗(yàn)，通過(guò)地面服務(wù)與空中教學(xué)聯(lián)動(dòng)，幫助孩子消除飛行陌生感、勇敢啟航。這些多方聯(lián)動(dòng)的實(shí)踐既補(bǔ)齊了單一主體難以覆蓋的服務(wù)短板，又讓特殊旅客保障從零散舉措走向體系化、長(zhǎng)效化，在彰顯行業(yè)溫度的同時(shí)，也為民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展探索出更可持續(xù)的路徑。

民航業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展從來(lái)不是只服務(wù)多數(shù)人，而是不落下每一個(gè)人。上述事例證明，特殊旅客保障不是成本負(fù)擔(dān)，而是服務(wù)創(chuàng)新的試驗(yàn)田、品牌建設(shè)的新名片。無(wú)障礙出行成為民航“標(biāo)配”后，更驅(qū)動(dòng)行業(yè)從規(guī)模增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量與效益雙提升，讓每一位旅客都能平等享受飛行的自由與美好。（中國(guó)民航報(bào) 記者李佳為）

編輯|賈昊天

校對(duì)|陳虹瑩

審核|韓 磊