辦結率再高，重復投訴卻上升，問題出在程序上還是回復上？

最近看《北京日報》一篇文章，標題挺扎眼——《辦結率近100%重復投訴率卻上升，“數字游戲”瞞不過群眾感受》。這話說到了點子上。

你說辦結率高是壞事嗎？當然不是。但如果辦結率上去了，重復投訴也跟著向上躥，那這個“辦結”只能是“程序辦結”，而不是實體辦結。系統里點一下“已辦結”，可申請人的事壓根沒解決。說白了，就是把“數字”當成了“時效”，把流程走完當成了事情辦完。根據文章所述，這種政績觀，遲早要出問題。

《信訪工作條例》第四十五條其實早就劃了紅線：對那些事實清楚、符合法律法規的投訴請求，該支持的不支持，上級機關就得責令改正。規定都寫在紙上，可落實起來，有時候就變了味。

信訪工作里有個規律：第一次沒處理好，后面再處理就麻煩了。可能越級訪、重復訪會接踵而至，本來一個小問題，最后拖成老大難。舊的沒走，新的又來，當事人一遍遍地線上線下投訴，信訪部門一遍遍地登記，職能部門一遍遍地回復。更糟的是，信訪這條路走不通，人家轉頭就去紀檢投訴、行政復議、行政訴訟，一個事情把好幾個部門都“拖下水”。

與其這樣，不如第一次就把事情做實。怎么做實？有四個笨辦法，但管用。

第一，耐心聽人家把話說完。

說實話，很多信訪人來的時候，翻來覆去就是那幾句話。你聽著覺得啰嗦，可對他來說，每一句都是心里憋了很久的話。最忌諱的就是中途打斷他。特別是那種心思比較敏感的人，你一打斷，他立刻就覺得—“你是不是不想讓我說話？”“你是不是跟那邊串通好了？”

與其這樣，不如讓他把話說完。他講得越細，你登記得越全。而且你仔細聽，能在他的敘述里理出一條主線來：事情是怎么發生的、中間找過誰、對方怎么回的、哪里不滿意。這些信息，比你事后翻檔案要鮮活得多。傾聽，不光是尊重，更是為了把事情的來龍去脈摸清楚。

第二，調查不能只靠職能部門關起門來搞。

很多人抱怨：“我材料交上去了，職能部門連問都沒問我一句，就給我出了個回復意見。”結果一看回復，要么漏掉了核心訴求，要么答非所問。當事人感覺白交了，火氣更大。

調查應該是三方一起使勁。首先得讓信訪人當面說清楚，最好是被投訴方也在場，大家把話攤開講，誰都有陳述和申辯的機會。然后職能部門再去核實：找證人、找第三方、查檔案、查系統，該實地看的就去看一眼。只有這樣查出來的東西，才經得起推敲。

第三，回復意見要寫完整，不能糊弄。

調查完了，職能部門得拿出一個像樣的回復意見。什么叫像樣？至少要把這幾樣寫清楚：當事人提了什么請求、他陳述的事實和理由是什么、你們調查認定的事實是什么、依據哪條法律政策作出了什么決定，最后還要告訴他，如果不服可以走什么救濟途徑。

對符合政策的事情，該支持的就支持，別含糊。而且信訪部門不能當甩手掌柜，得盯著職能部門把回復意見里的承諾落實到位。光說不練，那跟沒回復有什么區別？

第四，送達的時候別光扔一封掛號信。

現在很多信訪回復走EMS或者掛號信，方便是方便，但少了溝通的機會。信訪人拿到信，一看沒看懂，或者看懂了但不服，怎么辦？他又跑回信訪接待中心問。信訪工作人員再去找職能部門的信訪工作人員，信訪工作人員再去找業務處室的具體經辦人，一層層傳話，當事人等得不耐煩，中間還容易傳岔了。

其實有些地方可以現場送達，或者至少安排一次電話解釋。把話說透，把理講清，很多誤解和怨氣當場就消了。當事人覺得你尊重他，后續配合度也高。

回到《北京日報》那篇文章，辦結率再高，只能說明你們內部流程沒出大錯。可流程沒問題更多是給上級部門看的，申請人看的是事情到底解決了沒有、調查是不是認真的、回復是不是說到點子上了。

現實中，“以程序性辦結代替實體性化解”的事值得警惕。這正是信訪工作“四應四不”問題多發的根源。應受理的不受理、應辦理的不辦理、應回復的不回復、應解決的不解決——表面上看是流程走了，實際上啥也沒動。

與其事后花大力氣去化解積案，不如第一次就把事情辦扎實。多聽兩句，多跑兩步，多寫兩行，多說兩遍。這點功夫，比后面再處理同一件事省力多了。