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“新版上線了,體驗怎么樣?”
“挺好的。”
“好在哪里?怎么證明?”
這個問題,每個設(shè)計師都遇到過。體驗,真的可以度量嗎?
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圖片來源StockCake
01
傳統(tǒng)度量模型,為什么不夠用了?
我們常用的度量工具有兩個:
PULSE模型:頁面瀏覽量、運行時間、延遲、七日活躍用戶、收益——全是商業(yè)和技術(shù)指標(biāo),唯獨漏掉了用戶體驗本身。
HEART模型:愉悅度、參與度、接受度、留存率、任務(wù)完成度——但“愉悅度”太主觀,用戶說“開心”不一定真開心。
更關(guān)鍵的是,這些模型誕生時還沒有大模型、AI Agent。當(dāng)體驗從“人點屏幕”變成“人與AI對話”,它們就不夠用了。
AI應(yīng)用的留存難題常在于“新鮮感過后的功能真空”——用戶嘗鮮后找不到持續(xù)使用的理由。我們需要的不只是度量用戶“做了什么”,還要度量“感受到了什么”“有多焦慮”。
02
體驗度量升級框架
四個關(guān)鍵維度
結(jié)合AI時代的新挑戰(zhàn),我們提煉出一個實戰(zhàn)框架,四個維度:
1. 任務(wù)完成效率:不只是“完成了嗎”,而是“多快、多順滑”。AI產(chǎn)品中多輪對話的每次延遲都在消耗耐心。
2. 認(rèn)知負(fù)荷:用戶需要反復(fù)解釋問題嗎?需要記住多少上下文?這決定了用戶愿不愿意“繼續(xù)用下去”。
3. 情緒波動:興奮→困惑→憤怒→釋然,情緒的變化節(jié)奏比“最終是否滿意”更能揭示真相。
4. 長期留存:不是“次日留存”,而是“用戶為什么回來”。真正的留存來自依賴和情感連接。
03
真實案例
一家醫(yī)療SaaS的“激活焦慮”
Omnipractice,一家美國心理健康診所SaaS平臺。注冊用戶很多,但完成首次預(yù)約的只有24%,76%的用戶注冊后就消失了。
為什么?熱圖和回放發(fā)現(xiàn):用戶注冊后立刻想預(yù)約患者,卻被“請先填寫執(zhí)業(yè)資質(zhì)”和“請先配置可預(yù)約時間”兩個必填項擋住了。在最想用產(chǎn)品的時候,被迫去做行政配置,熱情瞬間熄滅。
用升級框架診斷:
任務(wù)完成效率:注冊到首次預(yù)約之間產(chǎn)生斷點
認(rèn)知負(fù)荷:用戶要在“完成配置”和“體驗價值”之間做選擇
情緒波動:期待 → 困惑 → 放棄
長期留存:76%流失,多數(shù)人沒體驗到價值就走了
改動兩處:
1、把“必填障礙”改成“向?qū)揭龑?dǎo)”,注冊后線性完成配置,直接跳轉(zhuǎn)可預(yù)約。
2、軟化強制約束:允許先體驗預(yù)約功能,未完成項用小圓點提示“待完成”。
結(jié)果:激活率從24%提升到38%。
這個案例告訴我們:用戶放棄產(chǎn)品,往往不是因為功能不好,而是在關(guān)鍵時刻感到焦慮和挫敗。度量的目的不是堆數(shù)據(jù),而是發(fā)現(xiàn)情緒斷點,修復(fù)它。
04
不只是度量,更是增長
度量不是目的,讓體驗變得更好才是。
阿里云體驗設(shè)計專家程遙在IXDC2025國際體驗設(shè)計大會上分享了阿里云UES體系的實戰(zhàn)經(jīng)驗:標(biāo)注2000+真實用戶反饋訓(xùn)練AI,自動識別一致性、易用性等指標(biāo);AI化身調(diào)研執(zhí)行者,自主完成問卷投放和數(shù)據(jù)交叉分析。
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這套UES體系已從15款產(chǎn)品擴(kuò)展至113款,600+用戶參與產(chǎn)生了2000+條反饋,AI擬人化實踐的核心問題抓取率達(dá)76%。
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當(dāng)度量從“主觀感覺”變成“客觀依據(jù)”,設(shè)計的價值就不再需要解釋了。
想系統(tǒng)掌握體驗度量的方法和工具嗎?
IXDC線上課程《阿里云UES:AI驅(qū)動的體驗度量》已在美啊設(shè)計平臺(meia.me)上線。阿里云體驗設(shè)計專家程遙深度分享基于阿里云100+云產(chǎn)品的經(jīng)驗,用AI重戶體驗度量。為產(chǎn)品、設(shè)計、用研從業(yè)者獻(xiàn)上兼具實操性與前瞻性的實戰(zhàn)指南。
你的產(chǎn)品,真的“好用”嗎?讓數(shù)據(jù)來回答。
設(shè)計 | 趙 磊
編排 | 羅家玉
終審 | 蘇 菁
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