“新版上線了，體驗怎么樣？”

“挺好的。”

“好在哪里？怎么證明？”

這個問題，每個設(shè)計師都遇到過。體驗，真的可以度量嗎？

圖片來源StockCake

01

傳統(tǒng)度量模型，為什么不夠用了？

我們常用的度量工具有兩個：

PULSE模型：頁面瀏覽量、運行時間、延遲、七日活躍用戶、收益——全是商業(yè)和技術(shù)指標(biāo)，唯獨漏掉了用戶體驗本身。

HEART模型：愉悅度、參與度、接受度、留存率、任務(wù)完成度——但“愉悅度”太主觀，用戶說“開心”不一定真開心。

更關(guān)鍵的是，這些模型誕生時還沒有大模型、AI Agent。當(dāng)體驗從“人點屏幕”變成“人與AI對話”，它們就不夠用了。

AI應(yīng)用的留存難題常在于“新鮮感過后的功能真空”——用戶嘗鮮后找不到持續(xù)使用的理由。我們需要的不只是度量用戶“做了什么”，還要度量“感受到了什么”“有多焦慮”。

02

體驗度量升級框架

四個關(guān)鍵維度

結(jié)合AI時代的新挑戰(zhàn)，我們提煉出一個實戰(zhàn)框架，四個維度：

1. 任務(wù)完成效率：不只是“完成了嗎”，而是“多快、多順滑”。AI產(chǎn)品中多輪對話的每次延遲都在消耗耐心。

2. 認(rèn)知負(fù)荷：用戶需要反復(fù)解釋問題嗎？需要記住多少上下文？這決定了用戶愿不愿意“繼續(xù)用下去”。

3. 情緒波動：興奮→困惑→憤怒→釋然，情緒的變化節(jié)奏比“最終是否滿意”更能揭示真相。

4. 長期留存：不是“次日留存”，而是“用戶為什么回來”。真正的留存來自依賴和情感連接。

03

真實案例

一家醫(yī)療SaaS的“激活焦慮”

Omnipractice，一家美國心理健康診所SaaS平臺。注冊用戶很多，但完成首次預(yù)約的只有24%，76%的用戶注冊后就消失了。

為什么？熱圖和回放發(fā)現(xiàn)：用戶注冊后立刻想預(yù)約患者，卻被“請先填寫執(zhí)業(yè)資質(zhì)”和“請先配置可預(yù)約時間”兩個必填項擋住了。在最想用產(chǎn)品的時候，被迫去做行政配置，熱情瞬間熄滅。

用升級框架診斷：

• 任務(wù)完成效率：注冊到首次預(yù)約之間產(chǎn)生斷點

• 認(rèn)知負(fù)荷：用戶要在“完成配置”和“體驗價值”之間做選擇

• 情緒波動：期待 → 困惑 → 放棄

• 長期留存：76%流失，多數(shù)人沒體驗到價值就走了

改動兩處：

1、把“必填障礙”改成“向?qū)揭龑?dǎo)”，注冊后線性完成配置，直接跳轉(zhuǎn)可預(yù)約。

2、軟化強制約束：允許先體驗預(yù)約功能，未完成項用小圓點提示“待完成”。

結(jié)果：激活率從24%提升到38%。

這個案例告訴我們：用戶放棄產(chǎn)品，往往不是因為功能不好，而是在關(guān)鍵時刻感到焦慮和挫敗。度量的目的不是堆數(shù)據(jù)，而是發(fā)現(xiàn)情緒斷點，修復(fù)它。

04

不只是度量，更是增長

度量不是目的，讓體驗變得更好才是。

阿里云體驗設(shè)計專家程遙在IXDC2025國際體驗設(shè)計大會上分享了阿里云UES體系的實戰(zhàn)經(jīng)驗：標(biāo)注2000+真實用戶反饋訓(xùn)練AI，自動識別一致性、易用性等指標(biāo)；AI化身調(diào)研執(zhí)行者，自主完成問卷投放和數(shù)據(jù)交叉分析。

這套UES體系已從15款產(chǎn)品擴(kuò)展至113款，600+用戶參與產(chǎn)生了2000+條反饋，AI擬人化實踐的核心問題抓取率達(dá)76%。

當(dāng)度量從“主觀感覺”變成“客觀依據(jù)”，設(shè)計的價值就不再需要解釋了。

想系統(tǒng)掌握體驗度量的方法和工具嗎？

IXDC線上課程《阿里云UES：AI驅(qū)動的體驗度量》已在美啊設(shè)計平臺（meia.me）上線。阿里云體驗設(shè)計專家程遙深度分享基于阿里云100+云產(chǎn)品的經(jīng)驗，用AI重戶體驗度量。為產(chǎn)品、設(shè)計、用研從業(yè)者獻(xiàn)上兼具實操性與前瞻性的實戰(zhàn)指南。

你的產(chǎn)品，真的“好用”嗎？讓數(shù)據(jù)來回答。

設(shè)計 | 趙 磊

編排 | 羅家玉

終審 | 蘇 菁

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