(來源:荔枝銳評)
轉(zhuǎn)自:荔枝銳評
四川自貢一名十年無償獻血、累計獻血近4萬毫升的獻血者,持“博愛卡”到公立醫(yī)院就診,按政策應免交普通門診診查費自費部分,卻在榮縣人民醫(yī)院兩次遭遇執(zhí)行不暢。第一次靠反復溝通才獲得“單次臨時同意”,第二次則被明確拒絕。事后,院方回應稱,問題系內(nèi)部政策學習不到位、個別工作人員對政策不熟悉所致,承諾今后嚴格按政策執(zhí)行。
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為什么一項已有地方實施方案,也有省級法規(guī)依據(jù)的優(yōu)待政策,到了醫(yī)院收費窗口,仍然要靠當事人自己出示文件、解釋政策、反復溝通,才能勉強落地?
這暴露出了一些民生政策的老問題:政策文本寫出來了,但“執(zhí)行接口”沒有真正做出來;多個部門聯(lián)合發(fā)文了,但協(xié)同鏈條并沒有真正打通。于是,紙面上的善意到了現(xiàn)實場景中,就容易卡在“最后一公里”。
先看政策本身,其實并不模糊。自貢市五部門聯(lián)合印發(fā)的《自貢市無償獻血、造血干細胞捐獻獲獎者三免激勵政策實施方案》明確規(guī)定,符合條件者在市內(nèi)公立醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)時,可免交普通門診診查費自費部分。《四川省紅十字會條例》也已明確,獲得國家無償獻血奉獻獎等榮譽的個人,在政府舉辦的醫(yī)療機構(gòu)就診時,可以免交普通門診診查費的自費部分。也就是說,這并不是醫(yī)院“臨時做好事”,而是一項已有明確依據(jù)的公共政策。
可問題在于,政策寫明“享受什么”并不等于現(xiàn)實中就自然知道“怎么享受”。對普通公眾而言,文件中的一句話,是一項明明白白的權利,但對具體執(zhí)行單位而言,這句話若沒有進一步被拆解為操作流程,就很容易在制度與現(xiàn)實之間留下空白。
就拿“免交普通門診診查費自費部分”來說,看起來只是減免一筆小額費用,實際上卻嵌在醫(yī)院高度流程化的收費體系里。患者資格如何識別,是看卡、看證件,還是調(diào)取名單?在掛號前減免,還是收費后退費?普通門診、專家門診如何區(qū)分?醫(yī)保統(tǒng)籌、個人賬戶和自費部分如何拆分?減免后的財務核銷由誰承擔、如何入賬?信息系統(tǒng)里有沒有對應的標識和權限?這些都不是靠窗口工作人員“知道政策”就能自動解決的。
也正因此,很多好政策并不是敗在原則層面,而是敗在接口層面。文件發(fā)到了醫(yī)院,但收費系統(tǒng)沒有同步更新,窗口人員沒有形成標準動作,資格識別、費用核銷、責任分工沒有明確。最后的結(jié)果,就是當事人拿著政策去窗口碰運氣,遇到懂的人就辦成,遇到不懂的人就被攔下。這樣的政策執(zhí)行,顯然是不穩(wěn)定的,也是不可持續(xù)的。
當然,也不宜把板子全打在一線工作人員身上。窗口人員不熟悉政策,確實需要批評,可若制度沒有給出清晰流程、系統(tǒng)沒有配套改造、部門沒有形成聯(lián)動,最終所有矛盾都擠到一個掛號窗口,既讓群眾寒心,也讓基層為難。個別工作人員的“不知道”,很多時候只是上游治理粗疏的外在表現(xiàn)。
既然已經(jīng)推出“博愛卡”,它就不應只是一個象征性證明,而必須與醫(yī)院掛號系統(tǒng)、收費系統(tǒng)形成可識別、可驗證的接口,讓患者持卡、刷卡或報號時系統(tǒng)自動識別資格,不必再在窗口現(xiàn)場反復“自證身份”。同時,還要將執(zhí)行流程標準化,明確何種情況可以減免、具體減免哪一項費用、在哪個操作環(huán)節(jié)落實、窗口如何統(tǒng)一解釋口徑等。在此基礎上,還必須把財務責任與成本分擔路徑提前閉合,優(yōu)待減免不能是窗口工作人員一句“給你免了”就能了事,而是要有清晰的責任歸屬和財務安排,哪些費用由醫(yī)院自行承擔、哪些通過財政統(tǒng)籌解決、哪些留待年終統(tǒng)一核銷,這些若不能事先安排明確,基層單位在執(zhí)行過程中勢必顧慮重重、難以順暢推進。
榮縣人民醫(yī)院承諾“今后嚴格按政策執(zhí)行”,固然必要,但更重要的是,當?shù)貞璐藱C會把問題往前再推一步。相關部門能否對同類政策做一次系統(tǒng)梳理,把文件中的權利真正嵌入到系統(tǒng)、流程和責任中去?能否組織全市公立醫(yī)療機構(gòu)統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一技術改造?能否讓“博愛卡”不只是表彰意義上的卡,而是能夠在掛號窗口、公交車上、景區(qū)入口真正“刷得通”的卡?
好政策從來不缺善意,缺的是把善意做成流程、做成接口、做成基層能夠穩(wěn)定執(zhí)行的能力。衡量一項政策有沒有溫度,不是看文件寫得多好,而是看群眾走到窗口時,還需不需要自己拿著文件為自己爭取權利。(支京陽 黑龍江大學)
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