遂平克明郭歡歡||健峰歸來，心上的那些結慢慢解開了

遂平克明郭歡歡||健峰歸來，心上的那些結慢慢解開了

AUTUMN TOURISM

從健峰回來的那天，天色是淡淡的灰，風里還帶著春天的潮氣。我把那本厚厚的培訓講義放在桌上，也沒急著翻，只是倒了一杯溫水，靜靜地坐著。心里好像被什么東西洗過一遍，原本那些亂糟糟的、關于客訴和品質的煩擾，忽然變得清清朗朗了。

說起來，做品管這些年，最怕的不是客戶投訴，而是投訴之后的那種兵荒馬亂。電話鈴一響，那邊聲音一急，這邊就慌了手腳。退貨、換貨、返工，像救火隊員一樣奔來跑去，火撲滅了，人也累得夠嗆。可過不了多久，同樣的問題又來了，像春天的野草，割一茬長一茬。那時候總想，是不是我們做得還不夠努力？是不是員工還不夠用心？

在健峰的第一堂課，老師沒有急著講工具，而是輕輕問了一句：“你們有多少人，還在用‘加強管理’‘提高意識’這樣的對策？”臺下大半的人都笑了，笑著笑著又有些不好意思。是啊，我們寫報告的時候，多愛用這些詞啊，寫上去輕輕松松，可執行起來呢？虛無縹緲得像春天的柳絮，看著好看，風一吹就散了。

8D的第一步，是快速響應。老師說的時候，我想起的不是流程，而是從前那些被延誤的客訴。明明第一時間就能做的事，因為不知道找誰、誰該負責，就那樣擱置了，客戶的耐心也就那樣一點點磨沒了。現在明白了，所謂快速響應，不過是事先把每個人的位置畫清楚，誰去溝通，誰去排查，誰去凍結庫存，像一支小小的樂隊，各司其職，才能奏出和諧的曲子來。

我最喜歡的是那八個字：“先止血，再治病。”多貼切的比喻啊。客訴來了，第一件事不是急著找原因，而是先把傷口按住，庫存全檢，批次隔離，不讓不良品再流出去。這道理淺顯得很，可我們從前總是急著分析、急著找責任人，反而忘了最要緊的事。

說到找真因，老師反復強調，不要輕易說“員工粗心”。我聽到這里，心里微微動了一下。是啊，我們太習慣把問題歸結到人身上了。操作不仔細、檢驗沒留心、搬運不小心。可為什么他會粗心？是不是作業指導書寫得含糊？是不是光線不夠亮？是不是流程本身就容易讓人犯錯？這些問題，我們從前問得太少了。真正的改善，不是責怪一個人，而是改善他身處的那個系統。像老師說的，從現場、現物、現實出發，安安靜靜地看，仔仔細細地想，真因自會浮現出來。

還有那個詞 “三現主義”。多么樸素又多么扎實的道理。問題不在報表里，不在會議上，問題就在現場。你得親自走過去，親手摸一摸那個零件，親眼看一看那道工序。我想起從前坐在辦公室里對著數據發愁的日子，想起那些因為沒去現場而遲遲找不到答案的夜晚，忍不住輕輕嘆了口氣。原來答案一直在那里，只是我沒有俯身去撿。

培訓結束那天，我把筆記一頁一頁翻過，忽然覺得心里很踏實。那些曾經讓我頭疼的客訴，不再是躲不掉的麻煩，而成了可以拆解、可以追溯、可以預防的一件件具體的事。8D的八步法，像八級臺階，一步一步走上去，不急，也不慌。

回來的路上，車窗外的樹已經綠得很深了。我想，以后的客訴處理，大概會不一樣了吧。不再兵荒馬亂，不再頭痛醫頭。而是像煮一壺茶，安安靜靜地，從第一步開始，慢慢來。

慢慢來，反而比較快。

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