家電維修“小病多次修”等問題讓消費者陷入兩難境地

“明明是小事兒,卻讓人特別鬧心。”天津市的張先生偶然發現自家洗衣機的水龍頭使用時出現了漏水的情況。幾經篩選,他選擇了一家自稱擁有線下實體維修店的維修機構進行報修,維修人員上門查看一番后表示:“小問題,換個水龍頭就能解決,維修費用200元。”

張先生本想省點錢,自己去樓下買個洗衣機水龍頭,安裝一下也不費事。“沒想到這位維修師傅根本不理會我,上來就掏出扳手,把水龍頭擰了下來,擰完后還說已經上門服務了,即使不通過他修理,也要給50元‘上門費’。”張先生對《法治日報》記者說,因為對方態度強硬,還知曉自己的家庭地址,本著“多一事不如少一事”的心理,只得給錢了事。

“我想到維修門店去理論理論,卻發現網上的地址并不是真實地址;再給那名維修人員打電話,對方還把我罵了一頓,事情只能不了了之。”張先生苦笑道。

記者了解發現,張先生的遭遇并非個例。家電維修本應是簡單的小事,如今卻經常成為消費者生活中不大不小的“鬧心事兒”。在一些家電維修過程中,“小病多次修”“小病大修”等問題頻頻出現,讓消費者陷入“修也修不好,換新又心疼”的兩難境地。

“小毛病”總也治不好

今年1月8日,浙江省的楊先生家的電視機突然黑屏了,他當天就在線上找了一家能夠上門維修的店鋪,想盡快把電視機修好。可直到如今,他家的電視機屏幕依然是故障狀態。

“電視機已經過了品牌的維修質保期,所以才找了其他平臺。”楊先生告訴記者,維修人員上門后表示是電視屏幕的背光板壞了,必須帶回去修,自己為此花費500多元。修好后,對方向楊先生“打包票”,稱電視再用個七八年都沒問題,并承諾了3個月的維修質保期。可3個月剛過,電視機又黑屏了。

“其實還是同樣的問題,上次并沒有徹底解決,我向平臺客服反饋,對方表示因為過了維修質保期,只能再次讓人上門維修。可是,修不好再壞了怎么辦?退一步說,即便能修好,兩次維修費估計就要上千元,不如再加些錢買臺新電視。”楊先生說。

安徽省宿州市的李先生同樣陷入過家電維修的“迷宮”,一個微波爐,連換帶修,幾次都沒修好。

2025年3月,李先生在線下商店購買了一臺二手微波爐,維修質保期同樣為3個月。2025年6月下旬,剛過質保期不久,微波爐就出現無法加熱的情況。李先生到店里討要說法,店鋪老板向李先生表示,再交50元,就可以給李先生換一臺微波爐,李先生同意了。

沒想到,換回來的這臺微波爐僅用了4個月左右,又出現了無法加熱的問題。李先生抱著微波爐去了一家維修店,維修人員表示微波爐有零件損壞,只要更換就可以解決。于是,李先生花費30多元在這家維修店修好了微波爐。誰料使用一段時間后,微波爐再次出現無法加熱的情況。這次,李先生又換了一家維修店,可修好沒幾天,微波爐又犯了“老毛病”。最終,李先生放棄維修,直接下單買了臺新的微波爐。

“仿佛算準了時間一般,修好后過段時間又壞了。花了一圈冤枉錢,最終也沒修好,還不如直接買臺新的,下次這種小家電壞了我再也不修了,費錢、費精力又費時間。”李先生無奈道。

花高價卻“舊病復發”

湖南省長沙市的孟女士遇到的問題更加“糟心”。去年6月底的一天,孟女士發現,自家冰箱的制冷功能壞了,當時已經是晚上9點,又正值夏季,冰箱里還存放著肉類等食物,擔心食物變質的孟女士連夜聯系了某維修平臺,維修人員上門后表示,“主板壞了”,報價900元,加上夜間維修費和檢測費,孟女士總共支付了960元。

“我想著能修好就趕緊修好,價格貴點我也認了。”孟女士回憶,當時維修人員保證能修好,還承諾了90天的維修質保期。但沒想到,第二天早上7點多,冰箱再次出現無法制冷的情況。孟女士隨即又聯系了維修平臺,來的還是昨晚的那名維修人員,這次對方給出的故障原因是“壓縮機壞了”,這名維修人員向孟女士表示,如果不走平臺流程,500元就能修好,對維修質保期的事卻只字不提。

孟女士感覺不太妙,轉而聯系了冰箱的品牌方客服,簡單敘述情況后,客服給出了和維修人員截然不同的答復,稱可能是控制板出了問題。

令孟女士感到氣憤的是,她通過檢索發現,一塊全新主板只需要150元,也就是說,刨去零件的成本價,自己花費800余元卻仍未修好冰箱。“花了那么多錢也沒修好,維修人員提到的維修質保期也沒落實,冰箱里的食物還是壞了。”孟女士說,她最終通過品牌方的維修渠道修好了冰箱,也同步對維修平臺進行了投訴,維修平臺已將維修費用全部退還給她。

4月20日,記者以“家電”“維修”為關鍵詞在某消費者服務平臺進行檢索,發現相關投訴達6700余條。

“下單維修燃氣灶,維修過程中卻弄壞了抽油煙機,維修平臺只退了維修費用,造成的損失卻無人承擔”“家里的開關壞了,維修人員先維修后報價,僅更換一個簡單的開關按鍵,就要收取200多元的服務費”“通過官方售后平臺報修家里的冰箱,官方派來的也是第三方家電維修平臺的師傅,換個主板花費1000多元,半年后冰箱又因同樣原因再次出現故障,對方告訴我保修3個月,過期不再負責,我后來才了解到,其實這臺冰箱的主板只要200多元,平臺多收了幾倍的錢”……

平臺推出相關服務

記者注意到,針對這類情況,部分企業和平臺也推出了相關服務。

2025年8月22日,美團閃購聯合多家家電品牌,推出即時零售行業“只換不修”服務。目前該服務已覆蓋美團閃購近萬家零售門店。全國消費者在相關品牌專賣店閃購小家電,或在商家閃購相關品牌小家電時,如遇品質問題,即可獲得“只換不修”服務。消費者申請該服務后,商家將在24小時內反饋處理意見。對滿足申請條件的訂單,消費者可退回商品,無需承擔運費,商家將在7天內寄出新商品。

據美團閃購方面介紹,平臺聯合品牌實現“30分鐘即買即用”加“最長365天只換不修”的體驗,能夠有效拉動品牌銷售。以美的品牌為例,2025年第三季度以來,美的小家電“只換不修”服務上線美團閃購后,相關商品銷量相比上季度增長8倍。

2025年12月19日,京東服務宣布推出“檢修分離”的家電維修模式。為實現收費透明化,推出“三個先”服務承諾:先評估再維修,用戶可根據家電品類、規格、故障類型,清晰了解人工費、配件費等收費標準,原廠配件成本價公開透明;先報價再維修,服務報價單詳細列明維修項目、費用清單,用戶同意后工程師才能開展維修工作;先驗收再付款,維修完成后用戶驗收通過再支付費用。平臺還提供用戶計價器、電子服務報告單等工具,同時搭配90天質保。

據了解,該服務已覆蓋空調、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具六大主流家電品類,通過線上免費咨詢,預計可解決30%至40%的故障問題。

對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋接受采訪時提醒消費者,商家推出“只換不修”整體而言是有利于消費者的,但仍需注意這些服務在執行上是否打了折扣,如換回的是舊電器、仍然存在故障的電器,或者以各種借口拒不更換或者延長發貨時間等。