從“怕跌倒”到“敢自豪”，護士長質管進階及獲獎錦囊分享

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來源：護理管理 （轉載已獲授權）

2017年9月，我很榮幸走上了護理管理崗位，雖然一直在努力管好科室大小事務，但是在管理質量方面一直誠惶誠恐。八年的護理管理，多次在跌倒不良事件的討論會上如坐針氈，也曾在護患沖突的調解中徹夜難眠。管理質量的提升，于我而言始終是一場“做得還不夠”的焦慮長跑。然而，當我在回顧2021-2025年的成果時，數字也給了我另一種答案：15個獎項（省級比賽獎項9個、市級比賽獎項2個、院內比賽獎項4個）、2次國家級學術交流（中華護理學會論文交流2次）。原來，那些讓我夜不能寐的臨床痛點，正是質量改進最好的起點。

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案例一：跌倒預防——以問題為起點，追求質量持續改進

（1）事件現狀：2018-2019年，科室跌倒共發生7次，跌倒發生率均在1.2‰以上（圖4），遠遠高于國家的目標值（0.06‰），跌倒發生后不僅要分析討論、整理資料，增加當事護士心理壓力、處理時間，嚴重者會出現護患矛盾甚至醫療糾紛。隨著人口老齡化發展，老年住院患者愈加增多，跌倒高風險人數也隨之增加，跌倒防控成為擺在眼前亟待解決的問題。

（2）原因分析：結合科室案例分析，跌倒不僅發生于高風險患者，低、中風險患者也會發生跌倒，并且受多個因素的影響：如年齡、性別、服用降壓藥、降糖藥等外在因素；高發時段（18：00—22：00和 6：00—8：00） ；高發地點（病床旁和衛生間）；無陪護、患者遵醫行為、患者/家屬自我評估能力、護士/管理方面的因素等。

（3）改進措施：1）2019年9月《中國老年人跌倒風險評估專家共識》發布，結合該專家共識，科室制定了跌倒預防SOP，涵蓋風險評估、是否陪護、健康宣教，并納入科室常見疾病影響因素，全科培訓后執行，做到高風險患者、無陪護患者以及特殊年齡、跌倒高發疾病患者關注。2）2021年《成人住院患者跌倒預防風險評估及預防》團體標準發布，科室對原有SOP進行了進一步的修訂與完善，以《如何運用團體標準做好跌倒預防》進行科室培訓，從環境準備、有效評估、措施落實、風險因素關注等將患者從入院開始納入全程化管理，低、中、高各風險等級跌倒預防全覆蓋，并在宣教模式上引入Teach-back宣教模式，科內跌倒預防管理更加規范（如下圖1-圖3）。

圖1初步SOP

圖2 結合專家共識修改

圖3納入規范宣教理念

圖4跌倒現狀及改進情況

圖5跌倒防控成效改進情況（部分）

（4）工作成果：2020年，科室跌倒發生率由2019年的0.121‰下降至0.084‰（圖4），《前饋控制在消化內科老年患者跌倒預防中的應用》參加2021年湖南省護理學會第七屆瀟湘護理論壇護理管理案例比賽，獲得了一等獎；2021年融入團體標準理念后，科室跌倒發生率進一步降低（圖5），《標準化作業流程（SOP）在消化科老年患者跌倒預防中的應用》2022年獲湖南省優質護理服務優秀典型案例、《以問題為導向管理模式在老年患者跌倒評估及預防中的應用》2023年獲湖南省護理學會老年綜合評估學術交流會案例競賽二等獎，跌倒預防成果涵蓋省市5個獎項。

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案例二：口服洗腸管理——以患者為中心，提升患者就醫體驗

（1）事件起因：李阿姨預約5月8日下午2點進行腸鏡檢查，7日中午，護士為患者發放口服洗腸藥物，并交待服用時間、要點及事項（流程如下圖）。8日早查房發現，患者在7日晚上十點已經將洗腸藥物全部服用。思考：什么原因讓李阿姨將上午10點服藥的時間記成了晚上10點？

（2）原因分析：通過頭腦風暴，繪制柏拉圖找出真因；查閱文獻，找到口服洗腸過程的影響因素（患者心理狀態、無規范流程、患者宣教接受度差異等）和質控因素（缺乏過程管控，質量清潔質量以事后改進為主），最后將落實患者有效宣教、讓患者掌握洗腸要點和細節、對患者有效督導和連續性關注、減輕患者負性情緒確定為4大改進點。

（3）改進措施：

1）問卷調查，了解患者口服洗腸認知及心理變化。2）關注患者口服洗腸依從性及腸道準備質量（是否按時間進行腸道準備、腸道清洗質量情況等）。3）規范患者口服洗腸流程（涵蓋規范宣教、腸道準備全流程督導等）（如下圖）。

圖1原因分析整合

圖2 規范化流程實施框架

圖3 獲得成效（部分）

（4）工作成果：科室形成了口服洗腸規范化流程，將患者腸道準備納入全程化管理，患者的服藥依從性由89.19%提升到98.77%，腸道清潔合格率由90.54%提升到92.59%（上圖3）。《善于發現，嘗試改變——消化科口服洗腸患者服務流程改進及效果評價》2024年獲湖南省護理學會第十屆理事會內科專委會成立大會服務創新案例比賽三等獎，《消化科口服洗腸患者服務流程改進及效果評價》2025年首屆湖南省衛生健康行業青年創新大賽（臨床護理類賽道）優勝獎，文章在2025年中華護理學會護理管理改革創新學術交流會議壁報交流。

質管進階及獲獎錦囊建議：

（1）善于發現臨床中的問題：如患者的傾訴或無意的抱怨；患者治療或檢查過程中出現的問題；質量督導過程中看到的問題等。

（2）重視問題并嘗試去解決：當問題擺在我們面前的時候，除了當時協助處理外，還應該站在管理的角度去思考：是否有規范或流程需要改善？如患者拔針后引發劇烈疼痛，跟患者簡單解釋后可能矛盾就會消除，但是拔針引發的疼痛的事實可能除了患者痛閾較低外，與護士拔針方法、患者參與度等都有關系。通過對拔針方法改進，可實現無痛拔針。（詳見發文：要想做到無痛拔針，這11要點缺一不可！ 內科護理 2023年7月24日 19:30 湖南）。

（3）善于運用管理工具：如根因法、頭腦風暴法、柏拉圖等幫助獲得根本原因。

（4）善于運用管理理念：如全程管理法、同質化管理、集束化管理、以問題為導向等管理理念讓管理更有特色。

（5）獲獎錦囊：抓住各種比賽的機會，及時關注護理部下發的會議文件，關注比賽信息，第一時間爭取機會，把所做的內容進行整合、分析，融入先進的管理理念，切合參賽主題進行準備和申報。

小結

任何事情不是一蹴而就的，而是一個不斷堅持和精進的過程，也充分體現了我們解決臨床問題，提升護理質量的初衷。另外，也希望大家及時給自己爭取展示和證明自己能力的機會！祝所有護理人員的堅持，終將美好！

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