從共識到落地——“好服務”建設的實踐路徑

2026年4月24日，由北京中指信息技術研究院主辦，北京中指信息技術研究院中國房地產TOP10研究組、中國物業服務指數系統承辦的“2026中國物業服務百強企業研究成果發布會暨第十九屆中國物業服務百強企業家論壇”在北京召開。

隨著“好房子”理念不斷深入，物業服務已成為支撐行業高質量發展的核心一環。“十五五”規劃綱要首次將物業服務納入國家頂層設計，明確提出實施房屋品質提升工程和物業服務質量提升行動，凸顯了物業服務在房地產全生命周期運營中的重要價值。當前行業雖已形成“好服務”共識，但在落地中仍面臨諸多挑戰。嘉賓們從理念認知、體系構建、需求洞察、資源分配、數字賦能等多個維度，分享“好服務”建設的實踐路徑與思考，貢獻諸多深刻洞見。期待以今天的交流研討為契機，凝聚智慧、激發思路，共同推動“好服務”真正落到實處，賦能行業，助力經濟高質量發展！

時代鄰里對保持“好服務”的生命力的理解，首先必須回歸“人”的原點，要以“為客戶創造價值”為中心。

行動上主要聚焦三件事：

一是持續推進“初心計劃”。從1.0迭代至6.0，以“初心、美顏、煥新、安全”四大行動為抓手，2025年實施超千項社區煥新工程，并通過價值創造大賽等激發員工內驅力。

二是深耕數智化轉型。以“場景深化、全鏈路閉環、人機協同”為特征，落地“網格化AI”智慧服務模式。推行網格化管理，確保服務有標準更有溫度；讓服務響應實現從“人找事”到“事找人”的轉變；數據基座與AI輔助實現智能分派，有效驅動組織效能飛躍；線上線下一體化服務鏈，構建“自愈式”維護能力。

三是營造“有溫度的鄰里文化”。全年舉辦超3000場人文活動，深化老人、兒童、寵物友好社區建設，打造“鄰里糖水鋪”等特色IP，讓社區升華為一個情感共同體。

“好服務”的關鍵是從共識落到實處，堅守安全運營與基礎服務兩條底線，這是獲得業主認可的根本。亞新服務以紅色物業為底色，搭建“好服務”落地體系，有三大核心實踐：一是讓服務從一線生長，通過紅管家俱樂部傾聽一線心聲、師徒制培育新人、四大條線實訓基地賦能，筑牢服務根基；二是聚焦業主真需求，以“1053”計劃煥新園區，組建“鄰聚力”黨員服務隊與護綠小分隊，開辦養老餐廳、四點半課堂、圖書室等，解決業主沒說出口的急難愁盼；三是靠機制兜底，以24小時400響應、工程搶單制、全方位品質檢查，確保服務長效落地。在“十五五”開局之時，我們堅信，好服務不是成本，而是投資。我們堅持讓服務看得見、摸得著、暖到心里，這才是好房子該有的模樣。

什么是真正的“好服務”？德商產投服務柳軍認為：好服務，是從服務交付到信任資產的躍遷。

起點是角色躍遷——從“東家”到“管家”。管家的權力來自業主的委托，職責是受人之托、忠人之事。

核心是價值躍遷——讓服務從“我做了什么”變成“客戶可感知的價值”。通過“四真原則”（真投入、真服務、真響應、真透明）和“三翻譯”（把做了什么翻譯成對你有什么用；把過程變成故事；把標準翻譯成場景），讓好服務被看見、被感受到。

保障是組織躍遷——打造客戶驅動型組織：讓聽得見炮火的人做決策，讓離客戶最近的人有資源，讓客戶評價成為考核核心。

落地是模式躍遷——用“一項目一策”解決真問題，用直營直投的增值服務（如洗衣、洗車、美居等）創造新價值，實現物業與業主的價值共生。

最終，好服務將推動行業從“物業管理”邁向“信任資產經營”。技術是手段，信任才是未來。只有成為業主信任的管家，這個行業才會被尊重，這份職業才會有光。

浦江中國作為城市公共空間與文商旅全產業鏈運營商，“十五五”期間將文旅列為發展方向。政策層面，文旅已躍升為新興支柱產業，強調“新質生產力”發展，推動服務向文博、文商等場景深度拓展。

為做好文旅與公建服務，集團以“甲方思維”破題，從戰略定位到能力構建統籌資源，整合文博、文商全產業鏈，覆蓋前端策劃、終端服務、后端專業及離場后文創服務，突破傳統物業邊界。面對文旅“內卷”與節假日大客流壓力，通過人才大學+高校協作模式儲備跨學科技能，要求員工掌握至少五項服務技能，精準匹配客群需求——青少年家庭注重教育體驗、銀發族關注文化養老、Z世代追求時代自信。

科技賦能方面，通過浦江中國自主研發的POMS平臺與DBM系統，結合AI技術全周期監測，嚴控安全底線并提升服務效率。同時延伸服務鏈條，從基礎保障到文創、餐飲配套，以“體驗式服務”回應新消費期待，助力構建美好生活。

深圳是中國特色社會主義先行示范區，這片土壤之所以能持續孕育優秀企業和物業“好服務”，離不開“政府引導、行業協同、企業自強”。

第一，是政府主管部門的前瞻引領。

深圳市政府主管部門以先行示范標準完善現代物業管理服務體系，加強并優化物業服務評價機制，聚焦對法律法規的嚴格執行和物業服務合同的全面履約；重解決群眾反映強烈問題，集中整治物業服務履約不到位、侵占業主公共收益、住宅老舊電梯更新等突出問題；壓實安全生產與應急管理責任；開展“物業服務水平提升年”等行動，全面提升物業服務的標準化、專業化和精細化水平；構建共建共治共享格局，通過黨建引領、多方評價（政府、街道、社區、業委會）等方式，推動物業服務深度融入基層社區治理。

第二，是物業服務企業的與時俱進與主動革新。

深圳的物業服務企業們從來不缺乏改革先行者的與時俱進、以顧客為中心的主動革新。以中國第一家城投物業管理公司——深圳市城投物業管理集團為例，在殷志剛董事長的帶領下，我們于2025年啟動了“一切歸零、二次創業”的新征程。這不是一句口號，而是一場觸及靈魂、刀刃向內的自我進化與迭代。2026年，我們將主題深化為“二次創業、提質增效”，主要圍繞以下3個方面展開：

一是組織建設煥新。

以“常態化體檢”對抗規模企業病，打造敏捷健康的生命體。

我們認為，組織最大的敵人不是市場競爭，而是自身的僵化與惰性。自2025年起，我們推行覆蓋全集團的經營主體“常態化體檢”、“管理層作風建設”常態化管理，這不是簡單的績效考核，而是一套涵蓋“財務健康、運營效率、戰略韌性、風險控制、創新能力、社會責任”六大維度的綜合診斷系統。它像一面鏡子，時刻映照出組織的真實狀態。更重要的是，我們敢于“自磨刀刃”——成立集團審計監察部，面向全體員工和顧客發布《員工十條禁令》并公開舉報渠道，繪制“阻礙企業發展的10種管理者畫像”“興盛企業發展的10種管理者畫像”并形成公司制度管理。這一切，都是為了堅決打破內部可能滋生的“堡壘”，將“風清氣正”從文化倡導固化“腐敗”與“躺平”無處遁形的制度鎧甲，讓我們的組織像健康的生命體一樣，持續代謝、保持活力。

二是團隊熵減賦能。

以“強激勵、硬約束”激發二次創業激情，讓每個細胞都沸騰。

我們深信“平庸就是錯，無功就是過”，在當下，滿足于“不出錯”的平淡、“不進取”的守成、“不持續創造價值”的經營、“不真正利好顧客”的服務，本身就是對顧客、員工、股東信任的辜負。因此，我們以刀刃向內的決心，堅決整治“躺平”與“惰性”，向業內外卓越者學習，以“思想一致、能打勝仗、作風優良”的深城投物業子弟兵的精神和要求，為對抗組織的“熵增”（即走向混亂與惰性的熵減趨勢），我們進行了一場徹底的機制革新。我們打破了傳統的“大鍋飯”，建立了以《市場發展新增業務激勵管理制度》為代表的覆蓋“目標-門檻-計算-分配-問責-監督”全流程的激勵體系。同時，配套《二次創業厲行節約提質增效制度》等，形成“剛性約束”與“寬幅激勵”相結合的強大張力。這不僅僅是分配方式的改變，更是向全員宣告：公司珍視并重獎每一份為企業創造價值的奮斗。我們同步加大數字化工具和“物業匠人”式專業技能培訓的投入，為員工賦能，減少內耗。目的只有一個：讓團隊中的每一個細胞都重新煥發創業期的激情與饑餓感，將能量百分百聚焦于為顧客創造價值。

三是服務提質增效。

以“守正向善”回歸本質，用“六好服務”定義未來。

我們將“好服務”定義為可量化、可感知、可持續的價值創造。這要求我們首先在理念上“守正向善”——守正，是恪守法規與契約的紅線；向善，是以真誠利他之心服務顧客。這二者共同構成了破解當前行業信任難題、重建服務本職的基石。在此指引下，我們全面梳理服務標準與流程，例如在住宅類社區開展“深城投物業全齡友好型社區增值服務”（從0歲至70歲以上不同年齡段的尊長、中流、菁英、少年、學童、萌寶的6類服務，通用類服務）、“和美社區議事會”；并大力投入科技賦能，例如通過智慧平臺實現工單的秒級響應與閉環管理，利用能源管控平臺實現公共能耗的精細化管理，讓服務更高效、更透明。

我們致力于“好服務”的目標，是打造“政府評價好、顧客口碑好、管理服務好、經營績效好、市場發展好、生態建設好”的“六好服務項目”與“六好服務組織”，這意味著，好服務必須同時贏得政府信賴、顧客滿意、經營健康與生態和諧，最終實現企業與社區、員工與社會的共生共榮，例如，我們在深圳市住房和建設局2025年“物業服務評價”等級評級榮獲AAA最高評級（位居全市2015家被評價物業服務企業中第14名，深圳地區超過78%的項目經理榮獲AAA最高評級)。提質增效，于此超越了簡單的成本控制，升華為構建一個健康、可持續的美好社區生態的系統工程，構建一個富有韌性、充滿溫情的現代社區生命共同體。

總而言之，深圳的經驗是“政府引導、行業協同、企業自強”三位一體。深圳市城投物業管理集團的實踐，就是在這片沃土上，以歸零心態、二次創業、提質增效再出發，通過組織、團隊、服務等方面的系統性思考和實踐，將“好服務”從共識真正落到每個社區的實處。這既是深圳作為行業“黃埔軍校”的基因傳承，也是“先行示范區”在基層治理領域的微觀實踐。

臨港漕河涇物業隸屬上海臨港集團，深耕產業園區服務30年，聚焦園區及入駐企業的全生命周期需求，在基礎服務之上不斷拓展服務的廣度、深度與精度，構建了“物業服務+城市運營+工程服務+增值服務+X”的產城融合服務體系。

在物業服務領域，針對不同類型企業的研發生產需求，以標準化建設為底座，提供差異化的IFM（綜合設施管理）服務。在工程服務領域，為園區資產保值增值、降本增效，提供專業保障。在城市運營領域，承接區域化城市綜合運營管理服務，成功邁出產城發展新步伐。在增值服務領域，圍繞企業全生命周期服務需求，設計8大類約50項服務產品，完善服務生態。此外，積極為行業培育英才。比如，開設訓練營、創建專業實訓室，以“課堂學+現場練+實戰考”模式，培養一批懂業務、懂管理的復合型人才；與多家校企合作，共筑專業過硬、素質過硬的物業人才蓄水池，推動教育鏈、人才鏈與產業鏈深度融合。

從“服務者”到“賦能者”，我們強化資源共享、資源整合、服務聯動，聯動臨港集團內外部資源，為企業提供系統化的生產性服務，包括人才政策咨詢、園區資源共享、產業鏈協同、產品技術測試與推廣、金融支持等。比如，開放園區場景賦能AI智能具身機器人測試，助推技術開發和產品升級。并以此為契機，推動公司從產業園區的“空間管理者”升級為“產業生態運營者”，全面提升生產性服務業能級。力爭在產業園區運營的存量競爭時代中建立起不可替代的核心競爭力。