2026城市政務熱線發展論壇在京舉行

4月25日，2026城市政務熱線發展論壇在北京舉行。本屆論壇以“改革引領 數智驅動”為主題，深入貫徹落實國家政務服務便民熱線建設決策部署，匯聚政、產、學、研、用多方力量，聚焦政務熱線數智轉型與城市治理融合，總結熱線創新實踐，探討優化路徑，為政務熱線高質量發展凝聚合力。

論壇開幕式。

值得注意的是，本屆論壇由“全國政務熱線發展論壇”更名為“城市政務熱線發展論壇”，進一步聚焦市域治理、貼近民生需求、強化數智賦能。這一重要調整，映射出我國政務熱線領域邁向深度融入城市治理、全面向政府治理中樞躍升的新階段。

論壇內容充實、亮點突出、成果豐碩。論壇現場集中發布多項熱線研究成果，相關專家學者帶來高水準主旨報告，精準解讀政策導向、深刻剖析發展趨勢；兩場專題論壇同步開展，各地代表齊聚一堂，交流經驗、碰撞智慧；第四屆全國政務熱線技能大賽順利啟動，為熱線持續健康發展注入新動能。

4月25日上午，2026城市政務熱線發展論壇開幕式如期舉行。中國政策科學研究會會長馬利出席并致辭。充分肯定政務熱線作為黨和政府聯系群眾的“連心橋”、賦能城市治理的“總樞紐”重要作用，對全國政務熱線高質量發展提出殷切期望，為熱線轉型指明了方向。

中國政策科學研究會會長馬利在論壇現場致辭。

馬利表示，近年來，國家高度重視政務熱線的建設，出臺了一系列政策。去年6月，國務院辦公廳印發了《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，提出從“接訴即辦”深化為“未訴先辦”，推動城市管理從“等事上門”到“主動找事”，為新時代政務熱線發展指明了方向。她深刻闡釋了對政務熱線的三點定位認知：熱線是“溫度計”；熱線是“傳感器”；熱線是“連接器”，并期盼著大家共同為全國政務熱線的高質量發展，注入更多的智慧。

中國城市報總編輯杜英姿在論壇現場致辭。

中國城市報總編輯杜英姿指出，《中國城市報》創辦《政務熱線》周刊，將以《政務熱線》周刊為紐帶，全力架起政府、企業與群眾之間的溝通橋梁，做政務熱線工作行穩致遠的堅定陪伴者、積極參與者和重要推動者；同時也呼吁與各位同仁攜手，共同打造政務熱線領域的“樣板工程”“示范案例”，讓政務熱線成為展示中國城市治理現代化成果的“重要窗口”。

開幕式上，兩項重磅研究成果《全國政務熱線服務質量評估指數（2025）》《全國政務熱線發展研究報告（2025）》發布，為全國政務熱線規范化、數智化發展提供堅實的數據支撐、科學的理論指引與務實的實踐參考，受到業界廣泛關注。

清華大學數字政府與治理研究院助理研究員杜玉春在論壇現場解讀《全國政務熱線服務質量評估指數（2025）》。

清華大學數字政府與治理研究院助理研究員杜玉春現場發布并解讀《全國政務熱線服務質量評估指數（2025）》，對全國342個城市政務熱線服務質量開展全面評估與深度剖析，系統呈現2025年全國政務熱線服務整體態勢，精準梳理當前熱線運行中的共性難題，圍繞復雜訴求化解、資源效能提升、專業能力建設等關鍵議題，提出系統性優化方向與實操建議。

才博咨詢總經理、CCSO標準評定中心副主任龐俊英在論壇現場解讀《全國政務熱線發展研究報告（2025）》。

才博咨詢總經理、CCSO標準評定中心副主任龐俊英對《全國政務熱線發展研究報告（2025）》進行解讀。報告圍繞熱線發展歷程與現狀、形勢變化、管理服務、群眾感知、挑戰機遇等核心模塊，全景式掃描全國政務熱線組織架構、運營模式、智能化建設及關鍵成效，為熱線規范發展、地方實踐提升提供重要參考。

開幕式現場還舉行了第四屆全國政務熱線技能大賽啟動儀式，為持續加強政務熱線人才隊伍建設，營造熱線比學趕超、爭先創優的良好氛圍搭建了長效平臺。

隨后，論壇進入主旨報告環節，3位熱線頂尖專家圍繞政策導向、轉型邏輯、數智實踐帶來專業分享。

中央黨校（國家行政學院）教授汪玉凱在論壇現場作主旨報告。

中央黨校（國家行政學院）教授汪玉凱作題為“人工智能背景下數字政府發展新趨勢”的主旨報告。汪玉凱表示，結合“十五五”規劃綱要與2026年《政府工作報告》，當前數字政府建設應以“人工智能+”為核心、數據要素為底座，推動政務服務從“一網通辦”向“一網好辦、一網智辦”升級。同時他提出，針對數據壁壘等熱線痛點，需強化頂層設計、深化AI全場景賦能、防范安全風險，為政務熱線融入數字政府建設提供宏觀指引。

中國人民大學公共管理學院教授、北京接訴即辦改革與社會治理創新中心主任李文釗在論壇現場作主旨報告。

中國人民大學公共管理學院教授、北京接訴即辦改革與社會治理創新中心主任李文釗作題為“從渠道到平臺：政務服務熱線的治理范式變遷”的主旨報告。李文釗提出，當前政務服務熱線仍存在信息分析能力不足、主動治理意愿不強、治理慣性制約改革等問題。他建議，未來應推動熱線向智能化、平臺化升級，以訴求驅動超大城市治理現代化，實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”、從問題解決到系統治理的轉型。

才博智慧治理研究院執行院長文寧在論壇現場作主旨報告。

才博智慧治理研究院執行院長文寧作題為“從‘民生服務窗口’到‘政府治理中樞’”的主旨報告。文寧表示，政務熱線數智化轉型本質是從勞動力密集向算法生產力的范式轉移，未來應堅持“價值牽引、重點突破”的建設方向，聚焦社情民意分析、風險預警等關鍵應用，構建起數智融合、閉環協同的生態化治理體系。

中國城市報數智服務與治理專委會主任、才博智慧治理研究院院長吳巖松在專題論壇現場致辭。

4月25日下午，兩場專題論壇同步啟幕。中國城市報數智服務與治理專委會主任、才博智慧治理研究院院長吳巖松首先發表開場講話，圍繞“強化黨建引領、深化接訴即辦、推動政務熱線高質量發展”提出四點意見：一是，必須把政治建設擺在首位，牢牢把握熱線工作的正確航向；二是，必須厚植人民至上情懷，始終堅守服務群眾的根本立場；三是，必須順應數智變革大勢，不斷激發精準治理的強勁動能；四是，必須深化改革創新機制，持續夯實事業發展的堅實根基。

隨后，與會嘉賓分別以“政務熱線驅動城市治理創新”“數智賦能政務熱線高質量發展”為主要議題，開啟全國政務熱線的實戰經驗交流盛宴。來自全國多個省市的政務熱線主管部門負責人、一線管理者齊聚現場，立足本地工作實踐，分享創新舉措、交流實操經驗、共研發展難題，現場交流氛圍熱烈、思想碰撞不斷。

天津、雞西、合肥、深圳、達州、武漢、海南、貴港、棗莊、鄂爾多斯、杭州、保定、安陽等地政務熱線代表依次登臺發言，圍繞大城精管、超大城市治理、數智賦能、未訴先辦、訴求扎口辦理、精準服務、標準引領、熱線提質增效等實踐方向，分享了一批接地氣、可復制、可推廣的典型經驗與創新模式。

中國城市報記者注意到，本次專題論壇兼顧東西部地區發展差異、省市層級工作特點，既有東部發達地區的數智化前沿探索，也有中西部地區的本土化務實實踐；既有省級統籌的頂層設計，也有地市一線的基層突破，生動展現出全國政務熱線領域百花齊放、競相發展的良好格局。

與會嘉賓一致認為，政務熱線是黨和政府聯系群眾的“連心橋”、感知社情民意的“晴雨表”、優化營商環境的“監督崗”，更是推進城市治理現代化的核心樞紐，在暢通群眾訴求表達、化解基層矛盾糾紛、提升政務服務效能、賦能基層治理創新中，發揮著不可替代的關鍵作用。近年來，我國高度重視政務熱線建設發展，接連出臺政策文件，明確推動熱線從“民生服務窗口”向“政府治理中樞”轉型，為熱線高質量發展提供了根本遵循與行動指南。此次2026城市政務熱線發展論壇正值政務熱線轉型發展的關鍵節點，緊扣“改革引領 數智驅動”主題，搭建起全國政務熱線領域高層次、寬領域、深融合的交流合作平臺，系統總結熱線創新經驗、集中展示優秀實踐成果、深度探索數智化轉型路徑，有力推動政產學研用深度協同與優質經驗跨區域擴散。

主辦方表示，論壇活動的圓滿舉辦，進一步凝聚了熱線發展智慧與奮進力量，堅定了全國政務熱線系統轉型升級的信心決心。未來，隨著論壇成果的落地轉化，將持續助力政務熱線提質增效、向治理中樞躍升，為提升政府精準治理水平、優化營商環境、推進國家治理體系和治理能力現代化，提供堅實有力的支撐。

■來源：中國城市報記者 刁靜嚴