人手短缺逼瘋接線員，洛杉磯911系統亂套，最低標準都達不到

美國州、縣和市政雇員聯合會主席對《加州郵報》表示：“如果沒人接電話，就沒人會趕來�！�

這番警告指向的是一個已被拉到極限的系統。每一個漏接電話、每一個空缺崗位，都會讓這條數百萬人依賴的生命線承受更大壓力。

多年來，市議會動議和內部報告一直在提示人員短缺問題。官員也一再將接警延誤歸因于受過培訓的調度員不足。

2024年，洛杉磯市招聘了144名調度員培訓生；到2025年，這一數字降至56人。有75名接線員離職，導致該部門有經驗的工作人員比年初還少。

蓋茨說：“每隔30年，我們就會手忙腳亂一次。我們會集中大規模招聘，結果幾十年后，大家又在同一時間退休。”

官員表示，在這座近400萬人口的城市里，要想在24小時內勉強達到最低標準，全天各時段合計至少需要約100名接線員在崗。

2024年，洛杉磯只有略高于一半的911來電能在15秒內接通，遠低于州政府要求的標準。按照規定，90％的來電都應在這一時限內被接起。

蓋茨談到這些緊急來電時說：“情況和你能想到的一樣糟。謀殺、襲擊，什么都有。我們都會接到這樣的電話�！�

而這類高風險緊急事件，又與大量級別較低的來電混在同一套系統中，包括停車糾紛、噪音投訴和輕微交通事故等。

所有來電都要先經過911初級接線員，由他們迅速判斷是否屬于危及生命的情況。如果不是，就會被轉入二級的非緊急隊列，而積壓也正是在這里形成。

由于接線員忙于處理眼前的緊急情況，非緊急電話往往會長時間無人接聽，平均等待時間超過3分鐘，極端情況下還會更久。

皮爾登說：“你接起的，往往是一個人一生中最糟糕的一通電話。然后你還得立刻去接下一通�！彼�補充說，這類工作不應被自動化取代。皮爾登說：“你需要電話那頭是一個真人。這個人能夠作出反應，也能理解到底發生了什么。”

市政府預算聽證預計將持續到5月中旬，屆時預算與財政委員會將敲定建議方案，隨后由市議會全體表決最終支出方案。