承諾退款又反悔！“金可兒”無故爽約，消費者陷維權困境

來源：滾動播報

（來源：上觀新聞）

“商家前腳接受調解、答應退款，后腳就臨陣變卦、拒絕履約，實在太讓人寒心了！”近日，市民郭先生向“新民幫儂忙”反映，他在國際知名床具品牌金可兒購買床品后，因尺寸偏大申請退款，但金可兒前后言行不一，讓消費者陷入維權困境。

尺寸偏大申請退貨

去年下半年，郭先生在楊浦區購入一套新房，為了置辦家具，11月23日，他在五角場合生匯的金可兒門店，訂購了一張1.8米×2米的智能床和“錦繡外灘”系列床墊，總價27109元�！拔抑熬唾I過金可兒床墊，體驗下來感覺不錯，出于對品牌的信任，這次還是選擇了它家。”郭先生當場支付了全款，并告知門店具體送貨時間等他通知。

郭先生付款憑證

此后，郭先生便投入緊張的裝修工作。今年1月初，家中主臥裝完柜子后，他發現可用空間較預想“縮水”，已很難放下原尺寸的床品，他便聯系門店，說明緣由、請求退款，店長表示“需向公司匯報”。但一周過去，商家杳無音信，郭先生去電催促，對方這才給到一位區域經理的電話，與其聯系后，該負責人以“床墊已生產”為由，拒絕退款。這讓郭先生難以接受：“貨還沒發，就算生產出來了，也不影響二次銷售，憑什么不能退？” 郭先生認為，商家提供的訂貨確認單上，并未規定所有產品一經售出就不得退換，自己在發貨前主動提出退貨請求，合情合理，商家不應設置障礙，變相阻擾。

金可兒提供的訂貨確認單

監管介入同意退款

1月20日，在與商家多次溝通無果后，郭先生撥打了12345市民服務熱線反映。楊浦區五角場市場監管所受理后，積極介入協調，1月23日，金可兒床墊一位負責人主動聯系郭先生，態度明顯緩和，稱可以全額退款，但當初下單時贈送的枕頭，如已拆封使用，需消費者自行購買。郭先生表示同意，次日便支付了399元的贈品費用。對方隨后還通過微信詢問了郭先生的銀行賬號，表示3周內退款到賬。

金可兒負責人承諾退款

1月29日，五角場市場監管所的工作人員又致電郭先生，再次確認了金可兒的退款承諾，給他吃下了一顆“定心丸”，郭先生也對市場監管部門的迅速響應和積極作為表達了感謝。

臨陣變卦拒絕履約

本以為糾紛就此平息，但最終的結果卻事與愿違。等到2月13日，也就是金可兒約定的最晚退款日，郭先生仍未收到退款，“當時快過年了，我覺得退款有延遲也能理解，就沒多計較�！钡^完春節，到了2月底，退款還是沒到賬，郭先生感覺不妙，馬上聯系金可兒負責人追問進展，但對方竟玩起了“躲貓貓”，“先是發微信不回，后來打電話也不接了�！�

眼看商家可能“跳票”，郭先生只好再求助五角場市場監管所，工作人員得知情況后也很驚訝，緊急聯系金可兒詢問原因，對方此時徹底換了說法，稱“公司換了負責人"，需重新審批，且“消費者所購床墊為定制款”，根據合同規定不得退換。但這一解釋遭到郭先生否認，他表示，自己購買的1.8米×2米的床，就是標準尺寸的雙人床，根本不是所謂的“定制款”，“金可兒作為知名高端品牌，不但出爾反爾拒不履約，還虛構事實試圖甩鍋，這就是欺騙消費者，簡直毫無誠信！”郭先生十分惱火。

多次協調仍無結果

記者隨后在金可兒提供給郭先生的一份《客戶告知書》上看到，關于“退換貨服務”的條款有如下表述：為免歧義，您認可我司銷售的樣品、定制品、進口品、影響二次銷售的商品在不影響正常使用的情況下，不予退換；定制產品、進口商品不接受無理由退貨。但對于標準款產品的退換條件，合約上并未明確標注。

記者致電五角場市場監管所，一名工作人員證實，在接到郭先生的訴求后，他們第一時間聯系金可兒公司開展調解，1月下旬，金可兒一位負責人分別向市場監管部門和消費者明確表達了全額退款的意愿�！皼]想到過完年商家居然反悔了，推翻了之前的約定，而且給出的理由也站不住腳，確實令人費解�！痹摴ぷ魅藛T表示，近兩個月，市場監管部門又多次與品牌方交涉，但金可兒依然態度強硬，拒絕退款。

記者又致電金可兒全國客服熱線，工作人員表示，具體情況需向門店了解，她會把郭先生的訴求轉至相關部門，后續由專人給予答復。但截至發稿時，記者仍未收到金可兒方面的回應。

金可兒為何突然“食言” ？相關承諾是否能夠兌現？“新民幫儂忙”將繼續關注。

原標題：《承諾退款又反悔！“金可兒”無故爽約，消費者陷維權困境》

欄目編輯：王軍

來源：作者：新民晚報 房浩