高端化夢碎直播間：銷量王者零跑拿什么拯救“全域自研”？

常言道：生活處處是意外。沒想到，零跑汽車一次展示千里續航能力的直播，最后變成了一場全國關注的技術事故。

直播畫面顯示，車輛在高速行駛時中控屏AR導航界面出現異常，只顯示了車輛模型，車道線、其他的車輛等重要信息都消失了。車輛出現技術故障后，該直播間的評論區很快就被關閉，這也讓外界對于零跑產品的質量產生了一些質疑。

目前零跑汽車正處在沖擊百萬銷量大關的快速發展期。一邊是銷量奪冠、盈利轉正的捷報頻傳，另一邊卻是投訴激增、老車主維權不斷的困境。直播事故好比一面鏡子，照出了這匹黑馬車企在快速發展過程中存在的問題。

圖源：零跑汽車2025年年度業績公告

直播翻車，一次意外？

想要了解此次事故的嚴重程度，首先得弄清楚D19對零跑汽車的重要性。

在新能源汽車市場競爭白熱化的今天，零跑正努力擺脫“性價比”的標簽，開始向20萬元以上高端市場發起沖擊。而D19是零跑首款進入此價格段的旗艦車型，它承載著品牌的向上突破以及證明“全域自研”技術可以實現高溢價的任務。

為此，零跑汽車的高級副總裁曹力親自駕駛D19，挑戰從杭州到北京將近1300公里的長途試駕公開測試，以此來展示最新的產品續航能力和智能科技的穩定性。直播中的任何小故障、小問題都有可能影響投資者對于零跑汽車“全域自研”技術路線的信心。

事故發生后，零跑的反應可以說是非常迅速，但是這種“快”也顯示出其危機處理方式比較生硬。

零跑高級副總裁曹力在直播過程中快速回應，稱該問題是“短暫的顯示渲染小bug”，并強調團隊已經迅速修復了這個問題。遺憾的是，這個解釋沒有平息輿論，有零跑車主反饋說這種AR導航界面車道消失的情況不是第一次發生，是車型常見的bug，部分車主表示自己也遇到過兩三次類似的情況。

圖源：微博

面對彈幕中不斷涌出的質疑聲，運營方倉促地關掉了評論區。曹力不時低頭查看中控屏幕，焦慮的神情也被鏡頭真實地記錄下來并傳揚出去，引發了更大的討論。這種“捂嘴式”冷處理，折射出零跑在突發輿情應對上，缺乏成熟的危機公關機制與透明的信息披露意識。

在社交媒體時代，屏蔽評論常常被理解為“心虛”，它不但斷絕了交流渠道，而且也加劇了公眾的逆反心理。對于一家以高端化為目標的車企來說，技術實力決定著其能飛多高，危機處理能力則決定了其能走多遠，零跑汽車高端化之路任重道遠。

銷量光環背后投訴的浪潮

直播事故之所以引起這么大的反響，其根本原因就在于它觸動了零跑汽車當前最敏感的神經：在銷量快速增長的背后，信任危機也越來越大。

近年來，造車新勢力競爭愈加激烈，零跑汽車異軍突起，連續兩年銷量增長翻倍，成功成為中國造車新勢力年度銷量第一的品牌。

2025年，零跑汽車全年累計交付新車596555輛，相比2024年同期的293724輛，增長了103.1%。2026年第一季度全球交付量超過11萬臺，三月份單月銷量突破5萬臺，位居新勢力銷量前列。

財報數據也印證了零跑汽車取得了階段性勝利。2025年財報顯示，零跑汽車全年營收達647.3億元，同比增長101.3%，較2024年同期的321.6億元翻了一番；凈利潤為5.4億元，這是公司首次在全年實現盈利。

圖源：零跑汽車2025年年度業績公告

銷量的狂歡下，投訴量依然居高不下。根據汽車門網的數據，在2025年零跑汽車的投訴指數同比增長了37%，在新勢力投訴榜中排在了第三位。C11、C10、C16是零跑的主要投訴車型，占總投訴數的64%。

零跑車主不滿的原因主要有兩個。

第一是硬件品控不穩定。網路上，既有屏幕歪斜等“低級錯誤”指控，也有減震器漏油、底盤異響等“高危隱患”的投訴，說明其制造體系和質量管控存在問題。

黑貓投訴平臺有車主反映，自從車輛使用以來，就存在四個嚴重的質量問題：車頂激光雷達處的密封性不佳、續航里程虛報、高階智駕功能缺失、毫米波雷達直接失效且無法使用、車機經常死機、卡頓、黑屏等現象。

圖源：黑貓投訴平臺

除了產品之外，服務體驗的崩潰也是零跑汽車面臨的一大問題。

隨著銷量和渠道網絡同步增長，零跑的售后服務能力卻顯得有些跟不上：門店數量迅速增加，但是專業維修人員、配件儲備以及問題響應效率并沒有跟上，造成車主在遇到問題的時候經常出現“投訴無門”或者“回復程式化”的情況。

有車主投訴說：零跑售后是我想象不到的差！從1月16號提車到現在，20天整，安個充電樁安不上，一直往后拖拖拖，今天說明天來，明天又說后天來，后天又說大后天來，搞得我休了這么多天班白白在家待著，啥也沒干白白等了快一個月，售后真的差。

圖源：黑貓投訴平臺

汽車行業的競爭，并非單純的銷量競賽，而是質量、服務、口碑等多方面能力的比拼。零跑汽車目前對研發、營銷以及成本控制方面的投入較多，相對忽視了用戶體驗與售后服務的問題，需要做出一些調整。

保新還是顧舊？兩難抉擇

零跑目前的困難，實質上就是高速擴張階段的企業，在資源有限的情況下所面臨的戰略選擇。

過去幾年，零跑依靠全域自研、極致性價比快速起量，但是也被打上了“平價電動車”的標簽，品牌溢價能力差，高端用戶認可度低，長期處于“賣得多、賺得少”的困境。D19作為零跑首款沖擊20萬以上高端市場的產品，肩負著品牌向上的責任，以及提升盈利能力的使命。

D19用“高配低價”的方式切入，旨在打破“旗艦=高價”的行業慣例。D19采用全球首創的驅動發電一體四驅增程系統，并且搭載了行業首創新型CTC電池底盤一體化技術，在座艙上也配備了端側全模態AI大模型以及五屏三維空間交互系統……配置誠意滿滿。

圖源：零跑汽車官網

但是新能源市場競爭日趨激烈，高端新能源SUV賽道窗口期越來越小。一旦D19口碑下滑，不但會失去市場份額，而且品牌的向上努力也將付諸東流，以后再想沖擊高端就很難了。所以零跑要集中優勢資源保證D19的質量穩定以及市場聲量，不能有絲毫閃失。

另一方面，大量的老車主投訴維權行為猶如漣漪一般擴散到社交圈中，影響了潛在消費者的購車決定。

零跑汽車一但被貼上“品控不穩定”、“服務差”的標簽，即使D19自身質量過硬，消費者也會以“零跑整體品控不行”的刻板印象進行預判。這種“前車之鑒”的陰影，任何營銷投入都難以在短時間內消除。

零跑所面臨的根本矛盾在于，“保新”和“顧舊”的兩難抉擇，資源過度傾斜給D19的話會導致老問題得不到解決，從而引起用戶的不滿；而如果把資源分攤到舊賬上，則會延緩新車的推進進度，失去市場機會。

真正的解法并不是偏向任何一方，而是采取“以保新為目標、以顧舊為基礎”的協同戰略，用有限的資源在短期內實現突破，并為長期發展打下基礎。

從“銷量冠軍”到“用戶信賴”的必經之路

零跑汽車直播“翻車”事件，是一次警示，也是一次機遇。

在競爭日趨激烈的新能源汽車市場中，“性價比”和“規模效應”已經不能支撐品牌的長遠發展了。零跑要真正度過信任危機，就要把用戶口碑維護提升到和銷量增長同樣重要的戰略位置。也就是說：

其一，要重新構建質量文化，由“銷量第一”轉為“安全第一”。建立更為嚴格的整車硬件質檢標準以及多場景的智能軟件測試體系，正視產品所存在的問題，克服僥幸心理和選擇性逃避的行為，保證產品交付的安全可靠。

其二，完善用戶服務體系，由“被動維穩”轉為“透明共治”。正視用戶的質疑以及真實的反饋，搭建起一個公開、透明、高效的用戶溝通渠道，建立從問題收集到快速響應再到閉環解決的全流程服務機制，用真誠的態度化解輿論矛盾。

其三，改變企業的發展戰略，由“唯銷量論”轉變為“全周期用戶關懷”。在努力完成新車銷售目標的同時，也要拿出實際行動來解決老車主的合理訴求，用真誠的服務來重新贏得用戶的信任。

從“銷量冠軍”到“用戶信賴的品牌”，這是一條比達到百萬銷量目標更難、也更孤獨的路。而零跑要從一個成功的企業成長為一個偉大的企業，就必須要走這條路，只有跨過這個門檻，零跑才能在牌桌上站穩腳跟。