——興業銀行龍巖分行網點柜員及運營主管數字化能力提升培訓紀實

在數字經濟浪潮席卷全球、銀行業數字化轉型進入深水區的今天，網點柜員作為銀行與客戶最直接接觸的服務窗口，其能力轉型與素質提升，已成為銀行構筑核心競爭力的關鍵一環。為深入貫徹落實興業銀行總行“1234”戰略體系，特別是“數字化轉型視為生死存亡之戰”的戰略要求，2026年5月26日，興業銀行龍巖分行特邀銀行數字化轉型導師堅鵬，為全轄網點柜員及運營主管帶來了一場題為《數字化轉型背景下的銀行柜員提升之道》的專題培訓。

本次培訓旨在幫助一線柜員深刻理解數字化轉型帶來的機遇與挑戰，明確新形勢下的角色定位，掌握數字化工具與方法，最終實現從“傳統柜面操作員”向“數字化價值創造者”的華麗轉身。

本次培訓由在銀行數字化轉型領域擁有“全網粉絲第一、原創文章最多、培訓視頻最多、培訓課程最多、培訓大綱最多”五項行業第一的堅鵬導師親臨授課。作為中國銀行業協會、中國人民銀行鄭州培訓學院及清華大學總裁班的特聘講師，堅鵬導師融合其獨創的“知行果合一”方法論，為龍巖分行的學員們帶來了一場認知與實戰的洗禮。

培訓伊始，堅鵬導師以詳實的數據展現了銀行業的劇變：2023年全國銀行網點總量減少1198個，其中國有大型銀行機構數量持續縮減，工商銀行縮減最為明顯。同時，網點人本化、特色化、智慧化、輕型化、集群化的五大發展趨勢已成定局。導師明確指出：在數字化時代，柜員的角色必須從單純的“業務處理者”升級為“學習者、體驗者、宣傳者、踐行者”的四者定位。

本次課程圍繞六大模塊展開，內容環環相扣，既剖析了宏觀趨勢，又深入到日常工作的微觀場景。

模塊一：銀行數字化轉型給網點柜面服務帶來的重要影響

• 趨勢洞察： 深入解讀銀保監會《指導意見》，明確到2025年建立數字金融體系基本框架的目標。揭示網點層面向“人本化、特色化、智慧化、輕型化、集群化”演進的必然路徑。

• 角色重塑： 通過解讀興業銀行“1234”戰略體系，要求柜員主動擁抱變化，確立“學習者、體驗者、宣傳者、踐行者”的四者定位，并建立網點之間、柜臺內外、人機協同的內外協同機制。

• 對標案例： 借鑒美國安快銀行打造小微企業專屬網點的模式以及光大銀行智能網點的實踐經驗，啟發學員們思考網點轉型的更多可能性。

模塊二：銀行數字化運營解碼

• 認知升維： 厘清運營與營銷、服務與營銷的關系，明確銀行數字化運營的四大目的——獲客、活客、粘客、留客。

• 思維塑造： 傳授數字化思維之“六脈神劍”——戰略思維、數據思維、連接思維、智能思維、融合思維、場景思維。

• 標桿借鑒： 深度解析平安銀行數字化運營改革五大舉措（賬戶服務線上化、建設運營云服務平臺、越集中越智能的集中運營平臺、運營實物數字化、夯實一體化運營中臺），為學員展示了數字化運營的完整圖景。

模塊三：網點廳堂一體化服務常見問題分析及改進建議

• 問題診斷： 從網點（支行）、分行、總行三個層面，系統梳理了網點人員職責不清、能力不足、協同機制缺失、員工服務壓力大等共性問題與個性問題。

• 實戰改進： 針對每類問題提出“精準畫像”式的改進建議，如明確網點人員職責、優化人員配置、建立內外協同機制、設立網點轉型主任等。

模塊四：招商銀行打造卓越廳堂服務標桿研究

• 精細化管理： 學習招商銀行網點組織架構、崗位人員配置、零售客戶分層服務體系（普卡、金葵花、鉆石、私人銀行）。

• 極致體驗： 深入剖析招商銀行《小招服務寶典》、 “點線面”客戶服務滿意度提升方式、“MOT”真實瞬間管理、網點服務整合指引及客戶體驗提升的靶向創新案例。

• 價值觀引領： 強調“以客戶為中心，為客戶創造價值”的核心理念，以及利用“風鈴”系統實現客戶體驗監測閉環的數字化管理方法。

模塊五：銀行數字化風控方法與案例

• 思維升級： 建立數字化風控思維，認識到用戶行為數據、機器學習能力、跨行業跨平臺交叉驗證等新優勢。

• 實戰體系： 講解基于中臺架構的集中運營和一體化風控體系，以及智能預警平臺、對公業務差異化預警信號的構建方法。

• 反洗錢與反欺詐： 詳細闡述數字化時代反洗錢管理的5大改進建議、防治網絡洗錢的4大對策，以及智能反欺詐模型的建立與應用案例（如平安銀行智能賬戶風控體系）。

模塊六：打造卓越廳堂服務帶來的五大突破

• 價值躍升： 系統闡釋打造卓越廳堂服務給運營價值、服務價值、網點價值帶來的三大突破。

• 策略落地： 分享如何打造人本化的客戶服務平臺、生態化的產品營銷平臺、特色化的客戶交流平臺，將網點打造成客戶的“第三空間”。

課程結束后，龍巖分行的網點柜員及運營主管們反響熱烈。大家普遍表示，這次培訓不僅是一次“強心針”，更是一次“導航儀”。

• 認知破冰，找準定位： 一位有著多年經驗的柜員感慨道：“以前總覺得業務辦得快就是服務好，老師講的‘四者定位’讓我明白，我們不只是操作機器的人，更是銀行數字化體驗的傳遞者。”

• 方法在手，信心倍增： 培訓中關于招商銀行廳堂服務標桿案例的剖析，以及平安銀行數字化運營的改革舉措，讓許多運營主管表示“看到了差距，也找到了方法”。一位運營主管說：“老師講‘點線面’的服務提升方式，特別是MOT真實瞬間的重視，給了我們很多啟發，回去就準備在網點嘗試改進。”

• 數據思維，賦能未來： 通過學習數字化思維“六脈神劍”和數字化風控方法，學員們對利用數據工具進行客戶洞察與風險識別有了全新認識。一位年輕柜員表示：“以前看數據只是完成任務，現在明白數據才是我們做好服務、防范風險的最強武器。”

本次培訓雖然告一段落，但其播下的數字化種子正在生根發芽。結合課程內容與龍巖分行的實際情況，導師建議：

2. 構建“學-練-戰”常態化提升機制： 將課程內容轉化為團隊內部研討、問題復盤與實戰演練，形成持續學習的文化。

3. 推動“數字化”手段融入日常： 鼓勵柜員主動利用數字化系統進行客戶畫像與精準服務，利用AI工具提升辦公效率，向招商銀行、平安銀行等標桿看齊。

4. 優化網點一體化服務流程： 結合課程中關于廳堂一體化服務的改進建議，梳理并優化網點內部協同機制，提升客戶全旅程體驗。

5. 強化數據驅動的風控意識： 在日常操作中，主動運用數字化風控思維，筑牢風險防控的“第一道防線”。

數字化轉型是興業銀行的“生死存亡之戰”，而網點柜員正是這場戰役中最重要的戰斗單元。中國銀行業協會、中國人民銀行鄭州培訓學院及清華大學特聘講師堅鵬相信：未來，興業銀行龍巖分行將以本次培訓為契機，持續賦能每一位柜員成為懂數據、善工具、精服務、控風險的數字化精英，在激烈的市場競爭中行穩致遠，為客戶創造更大價值，為興業銀行的高質量發展貢獻龍巖力量！