“打12345反映問題，不僅有人管，還能當場定方案、快解決。”4月17日，說起安裝路燈的事，安康市漢濱初中長春校區學生家長唐正東感慨。

漢濱初中長春校區附近的一段道路無照明設施，冬季，天亮得遲、黑得早，師生通行有安全隱患，家長非常擔心，就撥打12345熱線反映。

接到這個熱線工單后，區級熱線平臺立即將其標記為“疑難緊急+市區聯動”類型，同步對接市熱線中心，請求協調市級相關單位，啟動疑難特殊訴求“現場辦”。相關單位現場勘查溝通后，迅速劃分問題處置職責，10天內便完成了相關路段的太陽能路燈安裝事宜。

“有事找政府，就撥12345。”唐正東說，“這句話在漢濱區已廣為人知。”

漢濱區12345熱線工單量常年占全市縣區級總量的三分之一以上。面對群眾訴求多元化，跨部門、跨層級訴求日益增長的挑戰，漢濱區堅持“接訴即辦到現場，疑難工單一線辦”，讓12345熱線成為破解治理難題的“沖鋒號”，把服務送到群眾心坎上。

群眾訴求“限時辦”

今年初，農機公司家屬院門口污水井管道堵塞、污水外溢，嚴重影響居民出行。居民撥打12345熱線反映問題后，訴求被列為急辦事項。

該事項工單按職責被轉派至主管部門，工作人員及時到場進行了維修疏通。熱線平臺全程跟蹤督辦，保障問題高效妥善解決。

漢濱區行政審批局相關負責人介紹，漢濱區建立“訴求類型、緊急程度、責任主體”三要素識別標準，將工單精準劃分為簡單易辦、疑難緊急、多方協作、市區聯動四類：簡單易辦類事項5分鐘內完成承接、研判、派發；疑難緊急類事項半小時內對接服務對象，2小時處置，當日辦結；對水電氣、安全等需要多方協作的民生類緊急事項，要求半小時響應、2日內辦結；對需要市區聯動的復雜事項因“單”施策，明確剛性時限。

同時，按照咨詢建議、基本生活保障、一般訴求、復雜疑難問題分類確定辦結時限，明確咨詢建議類3個工作日內辦結，基本生活保障類和一般訴求類5個工作日內辦結，復雜疑難類最多延期2次。

為守住“零逾期”底線，漢濱區創新推出臨期工單三重提醒預警機制，通過系統提醒、專人督辦、部門聯動等方式，將熱線工單按期辦結。2025年承辦的工單全部按期辦結。

現場辦公“破堵點”

針對職責邊界不清、跨部門協作難的疑難工單，該區建立“部門研判、區級會商、市區聯動”三級研判機制，推行“首接負責制”，由首接單位牽頭，會同關聯部門直奔現場“會診”。

2024年10月，接到金州城小區業主私拆承重墻的投訴工單后，漢濱區12345熱線即刻協調組織市區兩級住建、城管部門趕赴現場。

“裝修監管屬市級權限”“安全鑒定由住建局負責”“執法權在城管”……面對爭議，工作人員翻閱法規文件，明確市住建局負責安全鑒定、出具整改方案，區城管局負責對業主違規裝修行為依法立案查處、責令停工，區住建局責成物業全程監督整改。當天，市住建局啟動安全鑒定。

安全鑒定結果出來后，業主3日內完成墻體恢復，一場建筑安全危機迅速化解。

“用腳勘查、用眼確認、當面厘清，才能真正解決問題。”4月29日，漢濱區行政審批服務局局長王功劍說。

未訴先辦“治源頭”

“自從出臺了權責清單，物業問題投訴少多了。”4月16日，濱江公館小區業主方榮夢說。方榮夢的感受，源于漢濱區以數據賦能推動未訴先辦的治理創新。

面對市級權限下放初期物業糾紛高發問題，漢濱區住建局物業中心迅速牽頭制定中心城區物業服務管理信訪事項快速處置權責清單，細分行業部門職責，健全處置機制，推動鎮（街道）成立物管部門、開展業務培訓，讓物業問題“事有人管、責有人擔”。

據了解，漢濱區定期對熱線工單數據進行深度分析，從海量訴求中梳理出物業糾紛、油煙擾民等10大類高頻重復投訴，會同行業主管部門靶向施策，實現“辦好一件事，解決一類事”。同時，定期選取典型疑難工單，邀請人大代表、政協委員參與現場研判、監督整改，發揮調解員、宣傳員作用；建立“回頭看”回訪機制，辦結后定向回訪訴求人，核實整改效果。

如今，漢濱區12345熱線已實現從被動響應到主動治理、從碎片化解決到系統性根治、從部門單打獨斗到協同共治的3大轉變。（記者 王帥）

（陜西日報）