本文轉自：人民網

人民網記者 劉寶琴

你有沒有遇到過這樣的煩心事：樓道雜物堆成山，找物業投訴，對方說“馬上處理”，結果一個月過去了，雜物還在那兒；小區電梯三天兩頭壞，想動用維修資金修一下，卻不知道錢去哪了、怎么用。

這不是你一個人的煩惱。

在福州，僅2025年一年，全市12345平臺接到的物業投訴就高達51375條。

面對這個數字，福州拿出了幾套“新打法”。

第一招：用數據“畫靶子”，不搞大水漫灌

5萬多條投訴，如果當一堆數字看，什么也解決不了。但福州市住建局做了一件事：把這些數據逐條分析，給全市小區畫了一張“投訴熱力圖”。

結果發現了一個規律——20%的小區，貢獻了80%的投訴。

這個發現很關鍵。過去整治往往是“撒胡椒面”，所有小區一起查、一起改，看似全面，實則力量分散。現在思路變了：投訴指向哪里，工作組就去哪里。

福州市住建局鎖定了25個投訴量最高的小區，逐一派工作組進場。什么叫“進場”？不是坐在會議室里聽匯報，而是帶著投訴清單，走進每一棟樓、每一層樓道，現場核實、當面溝通。

正如專項工作組人員所說：“數據可以定位重點小區，真正解決問題必須走到現場。”

這就是“數據畫像、精準破題”。截至今年5月上旬，全市累計檢查906次，覆蓋1421個小區，發現問題2224個，整改了2205個，整改率超過99%。279家次物業服務企業被采取監管懲戒措施；追回公共收益56.16萬元。此外，市住建局還集中約談了全市12345平臺投訴量排名前十的物業服務企業負責人。

沒有精準的靶向，就不可能有這樣的效率。

5月8日，福州市住建局約談物業服務企業負責人。受訪單位供圖

第二招：把“硬骨頭”啃出樣子來

數據只能告訴你“哪里有問題”，但真正解決問題，還得靠一套細密的工作法。烏山九巷就是一個代表性案例。

這個小區的矛盾很典型：垃圾投放點不合理、物業收費模式說不清、業委會遲遲建不起來、公共收益去向不明……幾乎涵蓋了物業糾紛的所有“標配”問題。

那到底怎么治？工作組的思路很清晰：兩手抓，兩手都硬。

一手是“當下改”：垃圾投放過渡方案立即“上馬”，保障小區居民日常生活；督促物業嚴格執行“2.15元基礎服務費+自選增值服務”收費模式，并打通線上線下繳費渠道，讓業主交得明白；公共收益委托第三方專項審計，結果在小區醒目位置公示，人防車位權屬一并厘清。

另一手是“長久立”：依法推進業委會候選人公示和業主大會召開。工作組也做了最壞的打算——如果業主大會達不到法定票數怎么辦？答案很明確：立即啟動臨管會方案，實現小區平穩過渡。與此同時，持續約談物業公司，逐項整改銷號，并制定退場應急方案——一旦需要，按備案標準公開選聘新物業，確保服務不斷檔。

同樣的思路也用在維修資金這個“老大難”上。電梯保險試點，不搞“一推了之”，而是挨家挨戶走訪，把政策講透、把意見帶回來；大額維修資金使用，逐縣區抽查異常，同時推進全流程網辦，讓每一筆錢都花在明處。如此，既讓群眾安心，也讓群眾省心。

福州市住建局在烏山九巷召開座談會聽取業主意見。受訪單位供圖

第三招：用考核逼出真動作

有了好辦法，還得靠執行。有一些整治“開頭轟隆隆、結尾靜悄悄”，其中一個重要原因就是沒有動真格的考核。

這次福州市立下了“規矩”：每月通報各街鎮的物業投訴情況，考核排名前三的作典型發言，最后三名的街鎮“一把手”作檢查；工作不力、投訴量不降反升的，市政府重點督辦；連續整改不到位、情節嚴重的，直接移送紀檢監察機關處理。

為什么這么嚴？因為短板確實存在。

全市100多個街鎮，超過一半沒有按時提交整治方案，有的交了也是湊數。省紀委監委督導組下沉檢查，發現有的區縣物業領域問題線索移送數量為零，有的區縣群眾不滿意率達15.2%。

此外，住建領域的信訪督辦任務也在倒計時，中巡件、省巡件、國家信訪局轉辦件都必須在規定時限內銷號，逾期就問責。

這意味著，物業問題不再是“服務好不好”的小事，而是實打實的考核硬指標——干不好，是要被追責的。

與此同時，各社區成立專班，每周固定時間進駐小區，帶著投訴清單現場辦公。從“等投訴”變成“找問題”，把矛盾化解在萌芽狀態。

專項工作組在福州市鼓樓區現場檢查。受訪單位供圖

“要以‘掉一層皮’的工作干勁投入到集中整治工作中去。”在動員會上，福州市住建局黨組書記、局長金暉暉的話擲地有聲。