每年618大促，家電家居銷(xiāo)量井噴，但“送裝慢”“裝得差”“師傅難約”始終是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。物流與安裝脫節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊——這些行業(yè)老問(wèn)題，在今年618前夕再次成為焦點(diǎn)。

人社部2026年“春風(fēng)行動(dòng)”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)居民服務(wù)、修理及其他服務(wù)業(yè)年人才缺口突破500萬(wàn)人，家電安裝維修等技術(shù)型藍(lán)領(lǐng)求人倍率長(zhǎng)期高于1.3。與此同時(shí)，商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2025年以舊換新相關(guān)商品銷(xiāo)售額超2.6萬(wàn)億元，家電以舊換新超1.29億件，日均超過(guò)68萬(wàn)件家電家居產(chǎn)品需要安裝或維修。

需求增加，供給卻跟不上；行業(yè)長(zhǎng)期依賴(lài)“師帶徒”的經(jīng)驗(yàn)傳承，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)因人而異。如何破解這些行業(yè)難題？近日，記者實(shí)地探訪位于河北涿州的京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證中心看到，一套覆蓋全品類(lèi)、全場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系正在落地，試圖從技能、流程、人才供給端破解行業(yè)痛點(diǎn)，為“最后一公里”服務(wù)尋找系統(tǒng)化解決方案。

現(xiàn)場(chǎng)直擊：2600㎡實(shí)景工場(chǎng)，把“憑感覺(jué)裝”變成“按標(biāo)準(zhǔn)裝”

5月15日，在占地2600㎡的京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證中心，記者看到，家電、衛(wèi)浴、家具、健身器材、機(jī)器人維修等21個(gè)品類(lèi)實(shí)操區(qū)按家庭真實(shí)場(chǎng)景1:1還原，水電改造、高空吊裝、多墻體開(kāi)孔、機(jī)器人故障診斷等高保真實(shí)訓(xùn)模塊同步運(yùn)行。

“家電安裝維修行業(yè)長(zhǎng)期缺乏統(tǒng)一的操作規(guī)范，技能靠經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)靠口頭，安全與體驗(yàn)都無(wú)法保障。”京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，搭建全場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)體系，核心是把零散的手藝轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可考核、可追溯的標(biāo)準(zhǔn)。

在衛(wèi)浴實(shí)操區(qū)，培訓(xùn)師正在演示壁掛馬桶安裝流程——鑿墻定位前必須用水平儀校準(zhǔn)，埋水箱需模擬承重測(cè)試，坑距嚴(yán)格控制在300mm或400mm，打膠要求均勻不留縫。這些動(dòng)作被寫(xiě)入教材，成為工程師線(xiàn)上考核和線(xiàn)下“技能回爐”的依據(jù)。

所謂“技能回爐”，是京東服務(wù)內(nèi)部的一項(xiàng)制度：工程師一旦產(chǎn)生客訴，系統(tǒng)自動(dòng)停用其接單資質(zhì)，必須重新參加線(xiàn)下培訓(xùn)并通過(guò)考試才能上崗。

該中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自去年9月首期培訓(xùn)啟動(dòng)以來(lái)，線(xiàn)上線(xiàn)下累計(jì)培訓(xùn)超6萬(wàn)人次，直播課程觸達(dá)超600萬(wàn)人次，產(chǎn)品一次修復(fù)率和技術(shù)客訴率兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)改善接近50%。

師傅心聲：從“會(huì)裝”到“懂裝”，標(biāo)準(zhǔn)化如何改變職業(yè)價(jià)值

從業(yè)多年的京東安裝工程師聶興宇對(duì)比了培訓(xùn)前后變化：“以前裝花灑只保證通水，現(xiàn)在必須規(guī)范打膠防滲；馬桶坑距、水位調(diào)節(jié)、密封處理都有硬性要求，這些細(xì)節(jié)過(guò)去沒(méi)人教。”他表示，客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)度的感知很直接，好評(píng)明顯提升。

京東資深工匠師郝寧凱則坦言，標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)改變了作業(yè)邏輯：“早年因安裝不規(guī)范，自己也踩過(guò)坑。系統(tǒng)培訓(xùn)后，我們從‘會(huì)裝’變成‘懂裝’，能識(shí)別安裝隱患、對(duì)接客戶(hù)需求，高附加值訂單也隨之增多。”他表示，現(xiàn)在京東有標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和透明收費(fèi)，客戶(hù)信任度高，團(tuán)隊(duì)的訂單量從過(guò)去的日均五六單增長(zhǎng)到現(xiàn)在日均300單。

業(yè)內(nèi)人士指出，標(biāo)準(zhǔn)化是破解后市場(chǎng)服務(wù)“最后一公里”難題的關(guān)鍵。智能化家居產(chǎn)品的普及，使家居后市場(chǎng)服務(wù)需要提供智能家居安裝、調(diào)試、維護(hù)等配套服務(wù)，而標(biāo)準(zhǔn)化流程正是智能化服務(wù)落地的基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)化解決了“怎么裝”的問(wèn)題，但要讓工程師長(zhǎng)期留在行業(yè)、持續(xù)提供高質(zhì)量服務(wù)，還需要解決兩個(gè)深層問(wèn)題：一是收入隨季節(jié)波動(dòng)，二是職業(yè)發(fā)展路徑模糊。

對(duì)此，京東的應(yīng)對(duì)策略是培養(yǎng)“多能工”——一個(gè)工程師掌握多個(gè)品類(lèi)技能，在空調(diào)淡季轉(zhuǎn)向衛(wèi)浴、健身器材、充電樁安裝，穩(wěn)定收入的同時(shí)減少跨區(qū)域跑動(dòng)。京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證中心相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例說(shuō)：“具備多品類(lèi)能力的工程師，可以在同一小區(qū)完成多項(xiàng)任務(wù)，大幅提升單位時(shí)間服務(wù)密度。”

同時(shí)，京東搭建了“等級(jí)評(píng)價(jià)”“京工巧匠”“工師匠-新藍(lán)領(lǐng)”三大培養(yǎng)體系，鼓勵(lì)工程師從“會(huì)裝”向“懂裝”轉(zhuǎn)型。一線(xiàn)工程師可通過(guò)培訓(xùn)提升技能等級(jí)，向高附加值服務(wù)發(fā)展，如隱藏式電視安裝、天花板吊裝等個(gè)性化需求場(chǎng)景。目前，京東已沉淀了7大業(yè)務(wù)線(xiàn)、30余項(xiàng)單兵作業(yè)規(guī)范和5000多個(gè)知識(shí)庫(kù)詞條。

旺季大考：標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，如何讓旺季服務(wù)不再“掉鏈子”

618大促疊加夏季高溫，當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)觸及天花板，服務(wù)能力便成為商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的重要方向，而對(duì)于京東來(lái)說(shuō)，一批經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的工程師無(wú)疑是應(yīng)對(duì)大促的服務(wù)保障。

京東物流安裝業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，京東規(guī)劃全國(guó)布局6個(gè)S級(jí)、26個(gè)A級(jí)培訓(xùn)中心，其中，2026年將新建10個(gè)家庭服務(wù)培訓(xùn)中心，目前涿州中心已投用，宿遷8000平方米培訓(xùn)基地即將落地，總面積近10萬(wàn)平方米，同步推進(jìn)校企合作，拓寬技術(shù)藍(lán)領(lǐng)供給渠道。

“今年，為應(yīng)對(duì)旺季爆單，京東提前儲(chǔ)備1200名空調(diào)安裝工程師，組建覆蓋廣東、天津、北京、山東、江蘇、河南六省的應(yīng)急支援團(tuán)隊(duì)，可定向支援訂單積壓區(qū)域。”這位負(fù)責(zé)人表示，與行業(yè)常見(jiàn)的臨時(shí)用工不同，這批工程師均經(jīng)過(guò)涿州中心標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)并持證上崗。

同時(shí)，他介紹說(shuō)，通過(guò)智能派單系統(tǒng)，平臺(tái)會(huì)盡可能安排送貨與安裝師傅在兩小時(shí)內(nèi)連續(xù)上門(mén)，并承諾：貨物送達(dá)后24小時(shí)內(nèi)完成安裝，未履約則賠付。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，京東物流已將安裝平均等待時(shí)長(zhǎng)縮短至0.88天，平板電視、電子鎖等品類(lèi)實(shí)現(xiàn)“送到就裝”，送裝一體好評(píng)提及率同比提升51%。

在空調(diào)品類(lèi)上，這一承諾被進(jìn)一步細(xì)化。針對(duì)5-8月旺季，京東推出“貨到當(dāng)日裝”服務(wù)：用戶(hù)所購(gòu)新機(jī)若在當(dāng)日15點(diǎn)前到貨，部分地區(qū)可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天安裝；15點(diǎn)后到貨，最晚次日15點(diǎn)前完成。

同時(shí)，京東宣布，2026年將面向全國(guó)招募2萬(wàn)名工程師，涵蓋家電家居安裝、充電樁安裝、家庭維修及搬家等全品類(lèi)服務(wù)，同時(shí)，京東還將在全國(guó)投入1萬(wàn)個(gè)自營(yíng)服務(wù)站，保障“最后一公里”服務(wù)需求。

平臺(tái)開(kāi)放：提升專(zhuān)業(yè)水平，讓“工程師”成為有奔頭的職業(yè)

采訪中，京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證中心相關(guān)負(fù)責(zé)人反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)轉(zhuǎn)變：過(guò)去目標(biāo)是降低客訴率，即“不讓客戶(hù)不滿(mǎn)”，今年起升級(jí)為“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”。“這不僅僅是技能問(wèn)題，還包括服務(wù)態(tài)度、細(xì)節(jié)處理。安裝師傅上門(mén)穿不穿鞋套、走之前垃圾有沒(méi)有帶走，這些過(guò)去沒(méi)人管的細(xì)節(jié)，現(xiàn)在都是考核項(xiàng)。”

這一轉(zhuǎn)變?cè)谄放坪献髦幸延畜w現(xiàn)。京東服務(wù)已與追覓簽約承接掃地機(jī)器人上門(mén)安裝，數(shù)月實(shí)現(xiàn)“零差評(píng)、零客訴”。在電視品類(lèi)，滲透率已達(dá)90%以上；洗衣機(jī)、掃地機(jī)等新興品類(lèi)正在推進(jìn)。此外，京東正在拓展“線(xiàn)上檢修”模式——用戶(hù)遇到故障可先通過(guò)APP遠(yuǎn)程咨詢(xún)，專(zhuān)業(yè)工程師視頻排障。有行業(yè)專(zhuān)家表示，這種模式能提前過(guò)濾30%至40%的假性故障，降低上門(mén)維修成本。

這位負(fù)責(zé)人透露，“汪師傅A(chǔ)PP”將于下月升級(jí)為“京東服務(wù)”APP，注冊(cè)場(chǎng)景將拆分：有經(jīng)驗(yàn)者可直接接入，零基礎(chǔ)小白可注冊(cè)并接受定向培訓(xùn)。

“我們要讓年輕人覺(jué)得，做工程師不是‘低端工作’，而是有技能、有尊嚴(yán)、有奔頭的職業(yè)。”他說(shuō)。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，這是一個(gè)值得關(guān)注的信號(hào)。“當(dāng)大平臺(tái)愿意投入資源建立培訓(xùn)中心、打通社會(huì)人員進(jìn)入通道、設(shè)計(jì)明確的職業(yè)晉升階梯，它可能在很大程度上改變這個(gè)行業(yè)的人才供給結(jié)構(gòu)。”這位專(zhuān)家認(rèn)為，雖然這只是一家企業(yè)內(nèi)部的探索，但它為整個(gè)家電家居服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)可觀察的實(shí)驗(yàn)樣本。618的訂單高峰很快會(huì)過(guò)去，但服務(wù)能力的基礎(chǔ)建設(shè)，才剛剛開(kāi)始。（記者 李春煒）