圖片來源：攝圖網

本文為《方圓》雜志原創稿件

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“女士您好，請問您對昨天下單的

黃燜雞米飯有什么不滿意的地方嗎？

我們可以提供現金紅包或者優惠券

您看方便把差評刪一下嗎？”

接到這個電話時

浙江省杭州市拱墅區的王女士很納悶

她給差評時明明勾選了匿名

商家是如何精準定位到她的？

王女士咨詢了外賣平臺的客服

對方堅稱匿名評價絕不會泄露隱私

既然平臺不會泄露

商家也看不到信息

那為何會被“刪差評”的電話騷擾？

這背后究竟是怎么一回事？

外賣平臺代運營打來電話

黃燜雞米飯店店主張聰正為外賣軟件上的差評發愁。根據外賣平臺的規矩，商家端的訂單信息和商品評價是在兩個不同的頁面上。在訂單信息的界面，商家只能看到下單時間、消費者買了什么商品、平臺加密后的虛擬電話號碼。在商品評價的頁面，商家端只會顯示“某某匿名用戶給某某菜品打了差評，并附上相應的具體評價和圖片”。也就是說，訂單信息和訂單評價并不是一一對應的。

通常來說，如果張聰想要知道是哪位消費者打了差評，需要花費大量的時間，根據差評的時間和內容，結合近期的顧客評價情況，以及店鋪出品的菜品等信息，進行逐一排查和對應。如果正好店里不忙，或者外賣單不多，又或是消費者點的東西很有特點，張聰或許就能碰運氣猜準是哪位。可這樣的情況并不多見。由于很多差評具有滯后性，消費者點的東西大多就是那幾樣王牌菜品，高重復且無規律，靠訂單信息去猜既沒有效率，正確率也很低。

正在張聰感到煩惱的時候，一個電話適時打了過來：“您好，我們是做外賣店鋪代運營的，您家餐廳有刪差評的需求嗎？”

打來電話的人叫王楂明，他是安徽省黃山市誠遠有限公司的法定代表人，這家公司主要的經營業務就是提供餐廳在外賣平臺的代運營服務。所謂的“代運營”，指的是商家把外賣店鋪的大部分平臺端工作，外包給專業團隊托管打理，自己專心負責備貨和出餐。通常，正規合法的代運營可以幫忙拍攝餐品圖片、進行頁面排版、搭配套餐、完善門店信息；幫忙報名平臺活動、投放流量扶持、提升門店曝光率；分析店鋪數據、提升單量和店鋪策略；處理客戶投訴、進行訂單協調、減少糾紛等。

可王楂明開的這家誠遠有限公司，并不是干這種合法運營生意的。

非法利用爬蟲軟件

外賣平臺為了保護用戶隱私，將訂單數據和評價數據等分別儲存在多個獨立的數據庫里進行技術隔離，商家使用的商家端是無法直接將差評與對應訂單和用戶信息進行匹配的。此外，根據外賣平臺規則，每個商家在入駐外賣平臺時，均需簽署一個商家版的用戶服務協議，上面有明確規定：禁止商家自行、授權或協助第三方以包括機器人、木馬、爬蟲等程序擅自獲取平臺商業秘密信息和消費者個人信息的行為。

那么，面對這樣嚴謹的保密措施，王楂明的公司是怎么拿到差評消費者的聯系方式的呢？答案很簡單，就是購買一款名為“刪得快”的軟件。這是一款爬蟲軟件，能不經授權爬取外賣平臺的數據，將儲存在獨立數據庫的訂單信息和差評信息進行關聯。不過，因為外賣平臺會對消費者號碼進行隱私保護，自動生成有效期48小時的虛擬號碼，所以“刪得快”僅能爬取這類虛擬號碼，無法獲取用戶的真實個人信息。

購得“刪得快”的使用權后，王楂明可以在登錄軟件后批量接入數百個外賣商家的后臺，每天定時爬取差評和用戶虛擬手機號，再由業務員通過虛擬號碼聯系寫差評的消費者，用話術勸說其刪除差評。外賣商家再按條數或包月向誠遠有限公司付費，王楂明等人以此非法牟利。整個流程完全脫離外賣平臺正規的評價申訴和協商渠道，形成了一條利用爬蟲軟件獲取消費者信息后進行勸刪差評的黑色產業鏈。

在成立誠遠有限公司之前，王楂明在店鋪代運營一行深耕了很久，有著相當豐富的經驗，也因此積累了很多外賣商家的聯系方式，這也為他之后開展違法業務打下了基礎。誠遠有限公司只幫商家干兩件事：一是刪差評，二是刷好評。隨著公司業務的發展，王楂明發現刪差評是個暴利產業，操作起來極為簡單，所以便把刷好評的業務外包給了其他公司，自己則專注在刪差評的“事業”上。

誠遠有限公司規模不大，核心人員主要有4人。王楂明是誠遠有限公司的法定代表人和實際控制人之一，是公司的總負責人。他的妹妹王琴也是公司的實際控制人之一，主要負責人事招聘和財務管理。都時方是王楂明和王琴兄妹倆的親戚，主抓技術方面的工作，比如他要測評不同爬蟲軟件的功能和精度，采買爬蟲軟件并把具體的爬取工作分配給下面的業務員。王成宇是前端的銷售總管，主要負責對接商家并向他們推銷刪差評的業務。

除了這4名管理人員外，公司里最多的就是業務員。他們的工作是在爬蟲軟件鎖定差評用戶的訂單信息后，按照統一話術致電消費者，以多種方式勸說消費者刪評。業務員的底薪為3600元，收入高度依賴提成。誠遠有限公司的考核標準很嚴苛，每個業務員需成功刪除24條差評才算完成基礎任務量，超出部分按每條5元計算提成。因工作強度大、考核壓力高，業務員的流動性極強。此外，大多數業務員僅根據技術主管提供的信息和培訓話術撥打電話，對于公司通過非法手段獲取用戶信息的行為并不知情。

誠遠有限公司的收費標準并不便宜：每刪除30條差評商家需支付500元的費用，也可以選擇每月300元的包月服務。上述費用并不包含向消費者支付的補償款和現金紅包，相關成本均由誠遠有限公司統一向商家另行收取。由于外賣商家刪差評的市場需求旺盛，且操作模式簡單，短短數月，王楂明等人便獲得了豐厚的利潤。

可正當誠遠有限公司經營得風生水起之時，杭州市公安局拱墅區分局在一次打擊網絡黑灰產專項行動中發現了該公司的異常，隨即依法展開了調查。

犯非法獲取計算機信息系統數據罪獲刑

2024年3月13日，王楂明等人分別在安徽省黃山市、合肥市被公安機關抓獲，同年10月15日，被杭州市拱墅區檢察院依法批準逮捕。

到案后，4名核心人員對爬蟲軟件的性質和其違法性存在辯解，部分人員有推卸責任，隱瞞主觀明知的情況。辦案檢察官在審查中發現，王楂明曾跟一個名叫張超的上游開發者購買過另一款爬蟲軟件。后張超被抓獲，并被黃山市屯溪區法院以非法獲取計算機信息系統數據罪判處有期徒刑三年，緩刑三年六個月。王楂明等人在得知軟件開發者被判刑后，明知該手段已涉嫌刑事犯罪，但為了能繼續賺錢，他們立刻注銷了原公司、清理了辦公設備和涉案數據，重新注冊公司并找到了新的軟件開發者，繼續以代運營為掩護，實施利用爬蟲軟件有償刪差評的行為。

2025年4月10日，拱墅區檢察院以涉嫌非法獲取計算機信息系統數據罪對王楂明等4人提起公訴。檢察機關認為，被告人王楂明、王琴、都時方、王成宇等人結伙，違反國家規定，采用其他技術手段，獲取他人計算機信息系統中存儲的數據，情節特別嚴重，應當以非法獲取計算機信息系統數據罪追究刑事責任。被告人王成宇在共同犯罪中起次要作用，系從犯，應當減輕處罰。

經查，2023年9月至2024年2月，4名被告人使用都時方所購買的“刪得快”等軟件，未經外賣平臺授權，通過技術手段非法獲取外賣平臺系統存儲的消費者訂單、評價、消費者虛擬號碼等數據共12萬余條。4名被告人利用上述數據，安排員工撥打消費者虛擬號聯系消費者，運用話術或者給予優惠，讓消費者刪除差評，為外賣商家提供刪除差評、提升商譽等服務并從中牟利。4名被告人通過上述方式違法所得共計人民幣143萬元。

經審理，2025年5月30日，杭州市拱墅區法院對此案作出判決：王楂明、王琴、都時方、王成宇4名被告人均犯非法獲取計算機信息系統數據罪，分別被判處有期徒刑三年至二年不等，適用緩刑，各并處罰金。公安機關凍結、扣押的贓款及4名被告人退繳的違法所得一并予以沒收，上繳國庫；公安機關扣押的作案工具手機、電腦等，均予以沒收。

如何推動行業有序發展

此案辦理初期曾以涉嫌非法經營罪等罪名偵查，但辦案檢察官在審查后發現，王楂明等人真正的違法核心并非簡單刪評，而是利用爬蟲軟件在未經外賣平臺授權的情況下，非法調用接口、爬取數據，屬于典型的非法獲取計算機信息系統數據罪。

辦案檢察官表示，王楂明一案并不是孤例，據她了解，上海、江蘇、湖北等地的檢察機關均辦理過此類案件。比如，湖北省恩施市檢察院就曾辦理一起利用爬蟲軟件進行刪差評的案例：被告人譚小乙購買非法爬蟲外掛軟件，違規爬取外賣平臺數據、精準匹配差評用戶信息，以有償方式幫商家游說消費者刪除差評，非法獲利3萬余元，最終以非法獲取計算機信息系統數據罪，被判處有期徒刑三年，緩刑三年，并處罰金1萬元。

此類案件中，爬蟲本是用于數據采集的技術工具，卻被不法人員肆意濫用，突破了合法使用的邊界，淪為違法牟利的手段。更值得警惕的是，王楂明自己也交代：通過代運營店鋪并利用爬蟲軟件進行刪差評是行業內公認的“秘密”，這是一條非常成熟的產業鏈。隨著科技的不斷進步，市面上專門用來輔助刪差評的爬蟲軟件也在不斷迭代，從原來30%至50%的正確率發展到現在接近100%，能夠精準實現將每一條差評，對應匹配至下單用戶的全部信息，形成制售、使用、牟利的完整產業鏈。

當前外賣代運營行業亂象叢生，王楂明打著正規代運營的旗號實施犯罪，恰恰暴露了該行業存在的普遍問題。“外賣平臺代運營”沒有明確的準入門檻與資質要求，缺乏統一行業規范與監管主體，導致大量無資質、無合規意識的機構涌入。不少代運營公司并非提供店鋪裝修、菜品優化等合法服務，反而以代運營為掩護，從事有償刪差評、虛假刷好評、惡意刷單、虛假宣傳等違規違法活動，更有甚者借機實施詐騙，收取服務費后不履約、失聯跑路，既損害商家利益，也嚴重破壞了外賣平臺評價體系的真實性與公信力。

針對爬蟲越界和外賣平臺代運營存在的問題，辦案檢察官從數據安全、平臺治理、行業規范等多角度提出履職建議：一方面，可以督促外賣平臺強化接口權限管理、升級反爬蟲機制，對高頻異常數據調用行為設置預警，從技術層面封堵爬取漏洞；另一方面，建議完善代運營行業準入機制，推動平臺完善商家協議，建立違規代運營黑名單制度。同時，可以推動平臺開通差評騷擾專屬投訴入口，方便消費者在評價后舉報脅迫刪評等行為，強化用戶的隱私保護與維權渠道。

從辦案實踐出發，辦案檢察官表示，打擊爬蟲越界不能僅靠個案判決，更需要建立刑事打擊、行業治理、源頭防控的長效體系。未來，檢察機關將持續聚焦數字經濟領域黑灰產，加大對非法爬取、數據倒賣、技術越界類案件的辦理力度。同時，加強與平臺企業、司法鑒定機構、行業協會的協作，開展技術合規研判與普法宣傳，提升商家、從業者與消費者的法律意識，讓技術在合法合規的框架內運行，以檢察履職守護市場公平與公民信息安全。

（文中涉案公司、軟件、人員均為化名。本文有刪減，更多內容請關注《方圓》5月上期）

本文雜志原標題：《被精準盯上的外賣差評》

編輯丨黃莎 王麗設計丨劉巖

記者丨涂思敏

通訊員丨徐霞松 陳浩 李偉

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