山西
海南日報全媒體記者從5月20日召開的《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》）政策解讀新聞發布會上獲悉，作為全國首條省域政府熱線，海南12345熱線已走過十年發展歷程。今年6月1日《辦法》將正式實施，標志著自貿港“總客服”服務進入法治化、規范化新階段。
發布會現場。海南日報全媒體記者王赫 攝
熱線日均受理量較上線時增長六倍多
海南省營商環境建設廳二級巡視員廖羅喜介紹，2025年海南12345熱線受理有效訴求705.67萬件，日均受理量較上線初期增長六倍多，實際參評滿意率達98.37%，解決率97.96%，連續7年位居全國熱線運行質量監測前列。
此次出臺的《辦法》全文共38條，體現五大特點：一是明確職責定位，依托“省直管市縣”體制優勢，構建“一地接入、全省通辦、辦就辦好”服務格局；二是規范閉環流程，實現“基層減負、質效雙升”；三是打造“12345+”特色服務，護航自貿港建設，設立自貿港政策專席和多語種服務，創新“鎮街（網格化）+直通聯辦”機制，建立省、市、縣全域覆蓋的負責同志接聽電話制度；四是深化數智賦能，驅動熱線服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”“智慧治理”升級；五是落實責任追究，明確訴求人權利義務，規范政府部門及工作人員行為，維護熱線服務秩序。
訴求限時辦理，首接負責，不得推諉
《辦法》明確了各類訴求的辦理時限，群眾反映的問題能不能按時辦結、能否真正解決到位？
“按期辦結、辦實辦好，是12345熱線服務群眾和企業的關鍵。”省人民政府綜合服務熱線12345管理中心主任楊振斌表示，將從三方面強化落實。
一是嚴格時限與延期管控，按照《辦法》分級分類處置時限要求，對涉及群眾生命安全、應急及水電氣等基本民生加急訴求，按自然日限時，以最快速度處置，堅決守住生命安全與民生保障底線；對一般、復雜、跨部門聯辦等訴求實行限時辦理、超時預警；嚴禁無正當理由延期、超期不辦。
二是強化全流程閉環監督，依托全省平臺實現訴求受理、派發、辦理、反饋、回訪全程留痕可追溯。對超時未辦、拒不處理等情形，依規提醒、限期整改、重點督辦；督促無效的推送紀委監委“監督一張網”平臺深化督辦，同時接受人大代表、政協委員、媒體及社會監督，確保訴求事事有回音。
三是健全疑難辦件處置機制，對職責不清、職能交叉的疑難訴求，由省級營商環境主管部門牽頭協調，必要時會同機構編制、司法行政部門界定職責或報請政府指定辦理單位。嚴格落實首接負責制，首接單位牽頭協調，相關單位配合，打通堵點，保障疑難訴求有人跟進、有效解決。
海南省司法廳立法一處二級調研員王靜怡介紹，《辦法》遵循“三個堅持、一個強化”原則：堅持以人民為中心，把回應群眾關切、滿足企業訴求、解決民生需求作為出發點和落腳點；堅持從實際出發，將“首接負責制”、“12345+鎮街（網格化）+直通聯辦”機制、“負責同志接話”機制等實踐成果，上升固化為制度化、規范化、法治化條款；堅持問題導向，破解職責不清、推諉扯皮等痛點，強化數據應用，推動實現未訴先辦、源頭治理。
來源：海南日報客戶端
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