一周前，很久以前羊肉串干了一件堪稱“反常識”的事：主動聯系幾個月前就餐的顧客退錢。退款總額超過110萬元，覆蓋48022桌，理由是經內部排查發現，“你吃到的不是最佳狀態的羊肉串”。

沒有投訴，沒有負面曝光，沒有輿論危機。就是自己查出來了，自己退。

而且，這還不是它第一次追著顧客主動退款。4月份，上海七寶領展中心店開業當天，有人吃完后收到了一筆原路退回的餐費，原因是“我們決定把開業第一天的喜氣收入傳遞給兩個人，員工一半和顧客一半”。還有人回憶，自己在開業當天去吃飯，店長直接讓“吃完隨便付”。

一時間，許多網友分享起自己在很久以前擼串時遇到的“離譜”經歷。

有人說，自己快吃完時，服務員突然摸了摸桌子并表示：“桌子有點熱，給你們打折了。”留下自己和媽媽滿頭震驚的問號。

還有人回憶，上次吃烤韭菜覺得有點咸，一直瘋狂喝水。服務員過來問有沒有不合口味的地方，她嘴硬說“沒有”。結果小哥觀察了半天，又連續回來問了兩次，等她終于承認“韭菜有點咸”后，對方終于如釋重負，開心地給免單了。

沒折硬打、沒款硬退，很久以前羊肉串，究竟對服務員下達了什么“奇怪的任務”？

你對燒烤的想象是怎樣的？

也許是夏天天一黑，紅色的塑料板凳往路邊一擺，從隔壁店里拉根電線，煙一冒、串一翻，整條街都是孜然和啤酒味。人聲鼎沸、油煙繚繞，地上散著竹簽和紙巾，營業到凌晨兩三點，是一種極度草根、也極度自由的夜生活。

不過，隨著露天燒烤被大規模整治，曾經的街邊大排檔，也被迫搬進了商場和室內。與此同時，燒烤行業開始走向連鎖化、標準化：有人研究供應鏈，有人卷裝修、卷環境、卷特色單品，還有人干脆卷起了服務。

其中，很久以前羊肉串，就一度靠極致的服務出了圈，被稱為「烤串界的海底撈」。

它的核心單品是羊肉串，統一使用自動旋轉電烤爐，顧客不用自己動手，服務員會全程盯著火候，什么時候翻面、什么時候撒料、什么時候熟，全有人管。烤好的串一根根放到每人面前的小盤子里，還給配上專用小叉子，供你優雅擼串。

你一進門，服務員先往你腦門上貼一張冰涼貼，緩解面對烤爐時撲面而來的熱氣；紙巾特地選了柔軟的乳霜紙，“舔一口甚至有甜味”；洗手間里濕廁紙、護手霜、漱口水、花露水一應俱全，甚至有人專門遞擦手紙。買單離店時，還會提醒你“門口有免費的冰激凌可以拿”。

尤其最近一兩年，隨著大批韓國游客周末來上海“特種兵式旅行”，很久以前羊肉串的南京路門店已經上了他們的必吃榜。排隊四小時終于落座后，在熱騰騰的烤架前拍一張貼著降溫貼、舉著扎啤杯的人生照片，成了韓女們打卡上海的固定流程。

更出人意料的是，它連小程序都透著一種“生怕你吃虧”的懂事。點多了，會自動跳出提醒：“根據您的用餐人數，這個菜再點就有點多啦，先吃著，不夠再點。”

之前提出的反饋意見，也會被認真對待：“親愛的顧客，您上次反饋的煮方便面咸了，建議本次特別備注一下哦。”

但真正讓它在網上“封神”的，是它那套讓人摸不著頭腦的“主動退款機制”。

在別家餐廳，退款往往意味著投訴、爭執和扯皮；而在很久以前，退款更像一種隨機刷新的盲盒彩蛋。

等位等久了，退款；上菜上慢了，退款；顧客隨口提一句“生蠔有點小”，退款；服務員摸了下桌子覺得熱，退款；哪怕你因為菜咸了默默喝水被店員觀察到，最后也退款。

于是很多人開始懷疑：“很久以前的服務員，莫不是有什么退款KPI？”

曾在店里兼職的侯飛洋向氫商業解釋，退款本身不會影響員工和門店績效，也沒有嚴格的額度限制。每次退款，只需要在系統里備注原因，說明顧客對哪道菜不滿意即可，記錄會統一進入門店營業系統，再按月匯總上報總公司。

比如，如果一道菜上得太慢，服務員可以直接跟顧客說“不好意思，這道菜送您”，然后從賬單里劃掉。等顧客吃得差不多后，店員還會專門做一個內部叫“閉環”的動作，主動詢問今天的菜品體驗，有沒有哪里不滿意。只要顧客明確表達了意見，哪怕只是“今天炒飯有點淡”“這個菜和平時味道不一樣”，也可以直接把這道菜從賬單里劃掉。

“只要能解釋清楚原因，就可以退。”侯飛洋說。

這套服務最微妙的地方在于，它很容易把顧客“心里隱約的不滿意”變成一種“占了便宜”的愧疚感，差評反而轉換成了好評。

有消費者說，自己后來都不太敢提意見了——“退款太爽快，反而有點不好意思了。”

不過，在很久以前，退款不一定是因為“差評”，商家在開業大喜日子因為太高興了，也會給主動退款。

侯飛洋也聽店長提起過這種“開業傳統”：新店第一天營業時，門店往往會為了“討個好彩頭”，讓顧客“看著給”，哪怕只付一塊兩塊也可以。當天的營業額不會納入系統，而是由門店所有員工平分。

就在一周前，很久以前又搞出了陣仗更大的退款新聞——主動給幾個月前就餐的顧客退錢，退款總額超過110萬元，覆蓋48022桌。

據官方說明，問題出在門店統一使用的自動旋轉電烤爐上。過去，門店靠人工觀察烤爐，加熱板變紅就說明溫度夠了。2025年3月起，品牌要求引入電子測溫槍，規定預熱須達到530℃才算達標。但在實際運營中，不同門店電壓波動，烤爐內部溫度并不穩定，測溫槍測到的往往只是加熱板表面溫度，內部空氣溫度其實還沒到位。

結果，本該高溫快烤、外焦里嫩、汁水豐盈的羊肉串，因為烤制時間被迫拉長，水分鎖不住，肉質受到影響。

“由于您吃到的只是‘烤熟的羊肉串’，而不是‘最佳狀態的羊肉串’，我們內心感到慚愧，所以原路‘退回首輪烤制一半羊肉串的錢’作為補償。”很久以前如此解釋道。

最反常識的一點在于，這次退款完全由品牌主動發起，此前并沒出現大規模消費者負面反饋。

當然，這種“大手一揮就退款”的底氣，本質上還是因為它有錢、且愿意花在消費者身上，將一筆筆退款，轉化為千萬條素人的自來水廣告。

一方面，很久以前的客單價高于燒烤店平均值，人均可達一百以上；另一方面，與“主動退款”的大方形成鮮明對比的，是它在價格策略上的極度“吝嗇”。

當別人用9.9元秒殺在抖音上瘋狂獲客時，它堅持原價點單，堅持“五不原則”——不打折、不促銷、不團購、不充值、不外賣。

但沒想到，在優惠券滿天飛的當下，這反而為消費者提供了難得的確定性和公平感。很多網友表示，終于不用在吃飯前翻遍各個平臺找優惠券，不用擔心今天是不是買貴了、是不是錯過隱藏折扣，也不用為了滿減被迫湊單，想吃就直接去，吃完直接付錢。

創始人宋吉對此的解釋是：“正常打折會傷害品牌；打折后漲價，會傷害原價顧客；算計式的打折，更會傷害新顧客。”

對于這次超110萬元的大規模退款，網友們褒貶不一。有老顧客笑稱“很久以前又在想辦法退款了”，還也有人覺得“這就是一場搞噱頭的營銷”。資深公關專家姚素馨告訴有意思報告，很久以前將退款事件加以突出，對內能反向起到警示作用，加強內部管理；對外也能給品牌樹立起一個重視品質的形象，獲得一定曝光量。

很多網友也紛紛表示贊同：“就算是營銷，它把錢花在我身上，不比花在廣告公關上強多了。”

除了上述近乎“規則怪談”的退款機制之外，很久以前還開創了另一套頗具爭議的制度：打賞。

早在2016年，創始人宋吉就曾公開拋出過一句話：“2016年將是餐飲界打賞年。”

彼時，顧客可以直接掃描服務員身上的二維碼進行打賞。據老顧客回憶，一旦有顧客掃碼，服務員就會當場大喊：“X號桌帥哥/美女打賞一次！”周圍同事也會立刻齊聲跟喊“謝謝”。

這套做法的效果立竿見影。據當時公開的采訪，部分服務員光靠打賞，每月就能額外拿到一兩千元，有人甚至達到三千元以上，加上底薪后，優秀服務員的收入會超過部分店長。與此同時，“很久以前”在大眾點評上的五星門店數量，也從原本的2家快速增長到了25家。

面對公眾和媒體關于“打賞是否在變相鼓勵小費文化、轉嫁商家責任”的質疑，宋吉不以為意。他始終堅信，世界上任何有意義的制度改革，都必須和利益掛鉤，否則最終只能以蒼白無力收場。

如今，這套機制已被更自然地嵌入到消費流程中。小程序里依然保留著給服務員打賞的選項，分為3.33元保時捷、6.66元大游艇、9.99元大火箭三檔。

據兼職生侯飛洋透露，打賞金額全額歸“當桌服務員”，按月統一結算。不過，當桌服務員并不一定是為你服務最多的那個人，而是誰負責這片區域，打賞就歸誰。

而打賞背后，還有一整套更復雜的服務考核體系。

和大多數餐飲品牌不同，很久以前內部并不特別強調傳統意義上的流水KPI，不主要考核營業額和利潤，而是緊盯兩件事：基礎動作與神秘顧客評分。

所謂“基礎動作”，包括是否及時倒水、有沒有主動送上冰涼貼、是否主動詢問用餐意見等；而“神秘顧客”則會不定期到店，按公司制定的待客流程逐項打分。

侯飛洋就曾因為主動幫忙剝蒜，被恰好到訪的神秘顧客記錄在案，拿到了一個“真誠獎”：500元獎金，加一張證書。

這種被反復訓練和考核的“真誠”，本質上是一種高度職業化的情緒勞動。這一概念由社會學家Arlie Hochschild在1983年提出，她在研究空乘行業時發現，許多服務職業都要求員工長期保持熱情、耐心、微笑，即便面對無禮顧客，也必須控制自己的真實情緒，以符合職業規范。

這很難不讓人聯想到另一個被稱為“服務界天花板”的品牌——海底撈。此前，“科目三”爆火時，海底撈員工集體跳舞的視頻席卷全網。顧客一邊舉著手機錄像，一邊高呼“比男模還有性價比”。之后，海底撈還拿下了科目三BGM的商用使用版權，說明它已經從一種員工自發行為，轉變為一種商業模式。

在兼職生侯飛洋看來，這套“極致服務”的背后，還有更晦暗、更現實的一面。

最初，他正是因為作為顧客感受到了“挑不出毛病的服務”，才帶著好感來應聘兼職。但真正入職后，他才慢慢意識到：“他們把所有的專業性和服務意識，全部給到了顧客，員工內部反而感受不到什么人情味。”

最讓他難以適應的一條規定，是服務員不能在大廳喝水。

不是完全不讓喝，但必須躲到后廚，或者找一個“顧客看不到的犄角旮旯”，理由是員工在大廳喝水有損門店形象。

類似的規定還有很多：整個工作時間里，手機需要統一上交前臺，只有輪崗休息時才能拿回來；不允許站在原地休息，哪怕沒有顧客，也必須不停走動、巡視、擦桌、補盤子，用行動證明自己“處于工作狀態”。

這不是他一個人的遭遇，另一位兼職生在社交媒體描述過相似的日常：8小時不能靠墻、不能靠桌子、不能停下來，哪怕現場只有一桌快吃完的顧客，也要不停假裝自己很忙，不然就會被覺得懶散。

侯飛洋的時薪是27元，因為會韓語，比一般兼職高出2元。節假日依舊按平時標準發薪，沒有三倍工資。元旦跨年夜，他一直忙到凌晨1點才下班，而那晚的時薪和平時沒有任何區別。

他做的是“機動崗”，哪里缺人就往哪里補，補餐具、傳菜、搞衛生無所不包。最累的活兒是補餐具：全場餐具幾乎由他一人負責，但常常補到一半，又被叫去傳菜或清臺，等折回來時餐具已經快見底，只能一路小跑著繼續補。

“感覺店里是在把一個人的價值榨到最大，一個人當三個人用。”

但比起勞動強度，更讓他覺得困惑的，是前臺服務與后廚衛生之間的巨大落差。

他注意到，清洗后的餐具上，仍殘留著明顯水痕和辣椒粉；穿串的簽子只是用洗潔精和水混在一起手動涮洗，水渾了也繼續使用，沒有嚴格意義上的高溫消毒殺菌流程；餐具集中分揀時，里面甚至能翻出冰涼貼透明膜和衛生紙碎片。

“我自己都不敢用那個碗吃東西。”他說。

他把這些問題反饋給廚師長，對方只回了兩個字：“重洗。”之后一切依舊。后來他又聯系到總公司，對方表示會轉交體驗部門，但他并不清楚后續是否真的有整改。

客觀來看，以很久以前、豐茂、聚點為代表的新一代連鎖燒烤品牌，已經算是業內最早意識到“燒烤也可以做得干凈、衛生、標準化”的一批玩家。相比傳統街邊燒烤，它們在后廚管理、員工著裝、供應鏈管理上，確實已經進步許多。2019年，北京市場監管部門突擊檢查很久以前部分門店時，也曾提到，后廚人員的帽子、口罩、手套等隔離措施整體比較完備。

但與此同時，當年的媒體暗訪仍然發現了不少問題：員工無健康證，徒手做冷面，炒菜鍋里洗抹布等。

這一切都讓侯飛洋產生一種強烈的割裂感：前臺服務的每一個“基礎動作”、每一次遞冰涼貼、每一句“您今天吃得怎么樣”，都被看在眼里、嚴格考核；但那些關系“吃進口的衛生”的重要問題，卻更多依賴于個人自覺。

而這背后，其實是一套非常現實的商業邏輯。因為前臺服務，是消費者最容易感知到的部分，也是品牌復購和口碑傳播最直接的來源。

截至2026年5月，很久以前羊肉串在全國擁有142家直營門店，其中上海50家、北京40家，客單價91.5元，年營業額達15億。

對比之下，此場轟動社交平臺的110萬元主動退款，覆蓋到48022桌，平均每桌僅退回20余塊錢，對比它賺的利潤而言，這筆錢堪稱九牛一毛。但這次“自我制造的危機”，卻再度強化了它“真誠”“負責”“敢退款”的品牌形象。

最后，我問侯飛洋，以后還會去很久以前吃串嗎。他想了想，回答說：“可能去還是會去的，但是會要一份一次性碗筷。”

參考資料：

1.DT商業觀察，《韓國人擠爆上海，帶火旅游“三件套”》，2025.01

2.Vista氫商業，《“胸前掛打賞二維碼、演變臉嚇到小孩會被扣錢”，海底撈把已經夠苦的服務員卷成賣藝的了？》，2025

3.餐企老板內參，《30年，中國燒烤風云錄》，2019.09

4.餐飲公會，《餐飲界刮起“打賞風”，“小費”登大雅之堂僅一步之遙？》，2016.09

5.蛋解創業，《深度測評 | 全中國誰家烤串兒最賺錢？》，2019.08

6.華夏飲食，《追蹤 | 暗訪很久以前羊肉串：執法部門介入調查 多店停業整頓》，2019.07

7.那個NG，《滬幣等來了最懂它的韓國人》，2025.01

8.有意思報告，《48022桌需退款，網紅店出了什么事？》，2026.05

9.智商稅研究中心，《為了科目三，多少海底撈小哥崴了腳？》，2023.11

編輯｜盧力麟

作者｜何愚

設計｜胖兔

封面圖源｜小紅書@@SEBIN黃世彬