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4月18日，天津廣播報道了市民劉女士的遭遇：2024年底，本市啟動居民室內供暖設施及外窗更新工作時，她家所在小區(qū)被列入了更新范圍。她給廠家交了4900元更換外窗，錢付了一年半，活兒卻遲遲沒人干。

報道刊發(fā)一周后，事情有了轉機——劉女士的4900元如數(shù)退還。錢雖退回來了，可由此引發(fā)的思考卻遠遠不夠……

▲廠家在社區(qū)拉橫幅做宣傳

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先行賠付：企業(yè)自掏腰包“買單”

4月24日，記者接到劉女士的電話，得知了一個讓人有些意外的消息。

“公司負責人說，發(fā)生這件事情之后，街道辦事處還有他們按照銷售單上留的聯(lián)系電話，也嘗試聯(lián)系當時收錢的那個人，但一直找不到。最后協(xié)商結果就是他們自己拿出錢解決退賠問題，先把損失補上?！皠⑴空f。

劉女士所說的公司，天津格瑞德曼建筑裝飾工程有限公司，也是居民室內供暖設施及外窗更新工作的入圍廠家，當初收錢的人正是打著這家公司的旗號，在社區(qū)擺攤設點招攬生意。

對于問題解決的經過和細節(jié)，王頂?shù)探值擂k事處公共管理辦公室相關負責人史馬帥拒絕回應，他建議，向這項工作的牽頭單位——南開區(qū)城管委進一步咨詢。

南開區(qū)城管委下屬單位南開區(qū)供熱中心相關負責人賈德博證實了企業(yè)先行賠付的說法?；仡櫿麄€事件的經過，他認為：劉女士繳費后只拿到一張沒有公章、沒有簽訂日期的“外窗銷售協(xié)議書”，既無收據(jù)也無發(fā)票，“應該是遭遇了騙局。”

可問題在于，“騙子”又是如何得手的呢？天津格瑞德曼建筑裝飾工程有限公司一位姓張的負責人強調，他們只是入圍了兩新工作的廠家名單，但在宣傳過程中，群眾認為他們提供的產品價格較高，因此，并未參與實際更新工作。可劉女士提供的“外窗銷售協(xié)議書”明明就是廠家在社區(qū)里設點宣傳時交錢后拿到的。

“工作人員手里那個企業(yè)的銷售協(xié)議書隨便外面都能做。”這位負責人回應說。他還同時強調，正規(guī)企業(yè)根本不可能個人微信轉賬還沒有收據(jù)。

▲劉女士繳費后收到的協(xié)議

“群眾手里的協(xié)議公章、收據(jù)都沒有，還有兩筆錢是微信轉賬，我們正規(guī)企業(yè)不可能這么做，我一看居民歲數(shù)也挺大了，別著急了，出于同情，我們先墊付吧?！?這位姓張的負責人說。

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錢退了，背后有何隱情？又該如何反思？

當初入圍廠家的名單，是由南開區(qū)城管委統(tǒng)一下達至社區(qū)，再由社區(qū)公示、告知居民的。天津格瑞德曼建筑裝飾工程有限公司正是第二批入圍企業(yè)之一。名單公開、渠道正規(guī)，怎會讓“騙子”鉆了空子？中間到底出了哪些問題？誰又該反思呢？

記者的這些疑問，沒有人能夠回答。

天津格瑞德曼建筑裝飾工程有限公司相關負責人回應說：不清楚。

南開區(qū)供熱中心工作人員賈德博認為：可能是附近的商販看到了廠家的銷售協(xié)議，拿到后冒充去做的這件事?！熬唧w這個人怎么拿到協(xié)議的，我們也沒逮到人，不好說?！?

王頂?shù)探值擂k事處公共管理辦公室相關負責人史馬帥拒絕了記者的采訪。

事件發(fā)展至此，還有另一個疑問：《2024年天津市居民室內供暖設施及外窗更新活動細則》中規(guī)定：有更新意愿的居民到所屬供熱單位進行登記，確定更新產品的規(guī)格和數(shù)量，各區(qū)組織供熱企業(yè)做好登記服務工作。

但記者在前期對劉女士遭遇的問題進行采訪時發(fā)現(xiàn)，這項工作到了實際執(zhí)行環(huán)節(jié)，登記單位變成了社區(qū)。

賈德博對此解釋說：更新工作過程中，街道辦事處及社區(qū)做了相應配合，南開區(qū)供熱中心也會派工作人員在現(xiàn)場指導服務，但群眾參與的時間跨度較大，也給實際工作造成了一定困難。

“外窗更新工作是群眾自愿行為，老百姓今天去看看，明天去看看，沒法統(tǒng)一組織，廠家現(xiàn)場宣傳時，我們會去現(xiàn)場看，收據(jù)、企業(yè)公章、報名填表這些環(huán)節(jié)有沒有紕漏，廠家安裝后都有保險，質保期各家不一，應該如何簽訂正規(guī)合同、如何繳納定金、是否必須索要收據(jù)或發(fā)票等細節(jié)無法對廠家進行統(tǒng)一要求，都是老百姓自由選擇，政府也不宜過多干預，畢竟這是市場行為。”

他補充道，“我們有上萬個訂單，如果真有什么大漏洞，不可能只有這一戶出問題?！?/p>

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企業(yè)退出“國補”為何沒及時發(fā)現(xiàn)？

采訪中，記者了解到，直到全區(qū)“兩新”工作結束后，南開區(qū)城管委才了解到：天津格瑞德曼建筑裝飾工程有限公司放棄申請國家補貼。

天津格瑞德曼建筑裝飾工程有限公司姓張的負責人則表示，他們在“兩新”工作開始沒多久就退出了，這種退出是市場自然選擇的結果，他們沒有和南開區(qū)城管委進行報備。

“印象里就5、6位群眾去我們展臺咨詢，都反映我們的產品價格比較高，后續(xù)就沒人問了，我們自然就沒做?！?/p>

可是，在此前采訪中，王頂?shù)探值擂k事處公共管理辦公室相關負責人史馬帥曾向記者證實，王頂?shù)探值烙商旖蚋袢鸬侣ㄖb飾工程有限公司參與的外窗更新戶數(shù)共有26戶。

這樣的說法跟企業(yè)負責人的說法相互矛盾。

可見，廠家是否參與更新工作？到底安裝了多少戶？什么時候退出更新工作的，無論街道還是區(qū)城管委都沒有實時掌握，對于這些情況，劉女士自然更不知情。她只知道廠家是經政府審核入圍的，是在社區(qū)里擺了桌子宣傳的，是收了居民4900元錢的。

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錢退了，然后呢？別讓“個案解決”掩蓋“監(jiān)管漏洞”

4900元，終于退回來了。然而，這筆錢的退還，非但不能畫上句號，反而像一面鏡子，照出了惠民工程在“最后一公里”執(zhí)行環(huán)節(jié)中存在的監(jiān)管漏洞。

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首先

從表面看，劉女士是遭遇了“李鬼”騙局。但深究一步：所謂的“騙子”是如何精準地了解入圍廠家名單、拿到協(xié)議書模板，并在正規(guī)社區(qū)宣傳點“搭便車”呢？

這恰恰說明，信息發(fā)布、流程管理和現(xiàn)場監(jiān)管，存在著巨大的“空白地帶”。

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其次

“企業(yè)墊付”看似仁義，實則掩蓋了責任主體的模糊。

真正的責任主體在哪里？是入圍廠家對銷售渠道的管理失職？是街道社區(qū)對進社區(qū)活動審核流于形式？還是區(qū)城管委作為牽頭單位，對入圍企業(yè)“只進不管”、退出機制形同虛設？當所有環(huán)節(jié)都說“不清楚”“不好說”時，唯一清晰的，就是老百姓為監(jiān)管的缺位買了單。

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再次

最大的隱患在于“亡羊仍未補牢”的思維慣性。

面對暴露出的問題，相關部門的回應令人擔憂：“群眾沒法統(tǒng)一培訓”、“市場行為不宜過多干預”、“上萬個訂單就這一戶出問題”。這些托辭的背后，是一種危險的“僥幸邏輯”——只要是個案，只要退了錢，問題就翻篇了?？上乱淮文?？換個小區(qū)、換撥老人，是不是還要再來一遍“先被騙、再墊付”的輪回？

4900元可以退還，但已經流失的信任和影響無法輕易挽回。但愿這一次，職能部門能真正“醒來”，補上監(jiān)管缺位的必修課，別讓惠民工程的溫暖，在一次次的“沒想到”和“不好說”中，涼了民心。

記者 | 管春蕾

編輯 | 馬瑞