近期

重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會

開展了重慶市商業(yè)銀行網(wǎng)上商城服務(wù)調(diào)查

發(fā)現(xiàn)

存在七大突出問題

七大突出問題：

消費者覆蓋面廣、消費滲透率高，但服務(wù)體驗有待提升。商業(yè)銀行網(wǎng)上商城服務(wù)呈現(xiàn)“高滲透、低滿意”特征。消費群體龐大、消費普及度高，超八成受訪者有積分兌換或購物經(jīng)歷。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除極少數(shù)用戶表示全程無問題，絕大多數(shù)消費者在使用過程中遭遇不同程度困擾。商品品質(zhì)、積分規(guī)則、售后服務(wù)成為集中反映的核心痛點，服務(wù)質(zhì)量與消費者期待存在較大差距。

商品質(zhì)量管控薄弱，虛假宣傳、貨不對板問題突出。商品質(zhì)量管控存在明顯短板。實物與宣傳不符、質(zhì)量不合格、臨近保質(zhì)期、無生產(chǎn)資質(zhì)、運(yùn)輸破損等問題頻發(fā)，嚴(yán)重影響消費體驗。同時，廣告宣傳亂象叢生，絕對化用語、功效夸大、數(shù)據(jù)造假、虛假宣稱“零添加”、超范圍宣稱醫(yī)療或保健功效等違規(guī)行為普遍，部分宣傳缺乏科學(xué)依據(jù)與有效驗證，極易誤導(dǎo)消費者。

積分機(jī)制不透明、管理混亂，消費者權(quán)益保障不足。積分機(jī)制問題成為消費者投訴焦點。積分規(guī)則透明度不足、靈活性差、權(quán)益保障缺失，未經(jīng)通知擅自清零、兌換門檻隨意上調(diào)、有效期不公示、規(guī)則單方面變更等現(xiàn)象高發(fā)，嚴(yán)重?fù)p害消費者財產(chǎn)權(quán)益。積分管理機(jī)制不健全、規(guī)則變動隨意，積分價值不穩(wěn)定、貶值問題突出，部分消費者遭遇積分詐騙風(fēng)險。

個人信息收集不合規(guī)，隱私泄露風(fēng)險突出。銀行商城在個人信息處理環(huán)節(jié)合規(guī)意識薄弱，存在明顯風(fēng)險。平臺過度收集非必要個人信息，將設(shè)備權(quán)限、位置信息、應(yīng)用列表等打包授權(quán)，涉嫌強(qiáng)制同意與不當(dāng)誤導(dǎo)；授權(quán)規(guī)則不透明，未充分告知收集目的與范圍，消費者知情權(quán)、選擇權(quán)未得到有效保障。

商戶資質(zhì)審核不嚴(yán)，商品準(zhǔn)入管理流于形式。平臺對入駐商戶資質(zhì)審核缺位，動態(tài)監(jiān)管不足。部分商戶營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證缺失或過期仍持續(xù)經(jīng)營；商品準(zhǔn)入把關(guān)寬松，“三無”產(chǎn)品、資質(zhì)不全商品、臨近保質(zhì)期商品違規(guī)上架；兒童化妝品、家電等特殊商品未按規(guī)定公示法定標(biāo)識。

價格行為不規(guī)范，虛高定價、價格欺詐問題頻發(fā)。價格信息不透明、比價困難，消費者公平交易權(quán)受損。商城價格亂象嚴(yán)重，定價普遍偏離市場水平，溢價幅度較大；部分商品虛構(gòu)原價、虛假折價，通過“原價虛標(biāo)、低價促銷”誤導(dǎo)消費者；積分兌換商品定價不合理，兌換門檻偏高。

售后服務(wù)體系薄弱，維權(quán)渠道不暢、成本偏高。售后服務(wù)是突出短板，糾紛處置效率低。退換規(guī)則不合理，以拆封、包裝破損為由限制無理由退貨；流程繁瑣、周期漫長，退款延遲、積分不返還、責(zé)任推諉等問題集中；客服以機(jī)器人應(yīng)答為主，人工對接難、響應(yīng)慢、解決能力弱。

針對上述問題

重慶市消委會

從4個維度提出意見建議

• 壓實平臺主體責(zé)任，構(gòu)建合規(guī)運(yùn)營體系，強(qiáng)化合規(guī)意識，健全商戶全周期管理、商品審核、積分與售后規(guī)則優(yōu)化等機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部合規(guī)管控；

• 加大行業(yè)監(jiān)管力度，建立跨部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，開展專項整治行動，完善行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，升級技術(shù)監(jiān)管手段，消除監(jiān)管盲區(qū)，形成監(jiān)管震懾；

• 規(guī)范商戶經(jīng)營行為，加強(qiáng)商戶合規(guī)培訓(xùn)，優(yōu)化商戶篩選與信用評級體系，推行誠信經(jīng)營承諾制度，營造良性競爭氛圍；

• 強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，加強(qiáng)消費教育引導(dǎo)，暢通維權(quán)渠道，加大維權(quán)支持力度，切實提升消費者風(fēng)險辨別能力與維權(quán)能力。
  

消費提示

理性看待積分與促銷，警惕價格與規(guī)則陷阱。參與積分兌換、促銷活動時，理性看待優(yōu)惠力度，通過多渠道比對同類商品市場價格，警惕虛高原價、虛假折扣、定價虛高等價格陷阱。仔細(xì)閱讀積分規(guī)則、活動細(xì)則、售后條款，重點關(guān)注積分有效期、變更規(guī)則、退換限制、積分返還等關(guān)鍵內(nèi)容，避免因規(guī)則模糊導(dǎo)致權(quán)益受損，不盲目參與不明促銷活動。

仔細(xì)核實商品信息，明辨宣傳真?zhèn)巍?/strong>購物時主動核實商品信息，不輕信絕對化用語、夸大功效、數(shù)據(jù)宣傳等內(nèi)容，警惕虛假宣傳、誤導(dǎo)消費。重點查看商品資質(zhì)、生產(chǎn)信息、保質(zhì)期、檢測報告、標(biāo)識公示等關(guān)鍵信息，優(yōu)先選擇信息完整、資質(zhì)合規(guī)、口碑良好的商品，遠(yuǎn)離資質(zhì)不明、宣傳不實的商品。

重視個人信息保護(hù)，謹(jǐn)慎授權(quán)權(quán)限。使用銀行商城服務(wù)時，仔細(xì)閱讀隱私政策與授權(quán)條款，了解信息收集范圍與用途，僅授權(quán)服務(wù)必需的權(quán)限，拒絕非必要信息收集，警惕打包授權(quán)、強(qiáng)制授權(quán)、不當(dāng)引導(dǎo)授權(quán)等行為，守護(hù)個人隱私安全，不隨意泄露銀行卡、密碼、驗證碼等敏感信息。

警惕各類詐騙風(fēng)險，通過正規(guī)渠道操作。提高防詐騙警惕性，不輕信“積分清零”“優(yōu)惠兌換”“返利返現(xiàn)”等陌生短信、電話、鏈接，不點擊不明鏈接、不掃描陌生二維碼、不泄露個人敏感信息，防范積分詐騙、虛假活動詐騙等風(fēng)險。所有積分兌換、購物消費、權(quán)益辦理等操作，均通過銀行官方App、官網(wǎng)等正規(guī)渠道進(jìn)行，遠(yuǎn)離非官方渠道的可疑操作。

熟知自身合法權(quán)益，主動依法維權(quán)。主動了解消費者合法權(quán)益，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、退貨權(quán)、積分權(quán)益、個人信息保護(hù)權(quán)等，明確維權(quán)途徑與流程。遭遇侵權(quán)行為后，先與平臺、商戶協(xié)商解決；協(xié)商未果，及時向行業(yè)主管部門、消費者權(quán)益保護(hù)組織投訴舉報，必要時通過法律途徑維權(quán)，勇于維護(hù)自身合法權(quán)益。

留存完整消費憑證，便于后續(xù)依法維權(quán)。消費過程中，主動留存訂單截圖、支付記錄、聊天記錄、商品實物照片、物流信息、售后溝通記錄等憑證，妥善保存積分記錄、活動規(guī)則截圖等資料。遭遇商品質(zhì)量、宣傳不符、售后糾紛、積分權(quán)益受損等問題時，及時整理憑證，通過正規(guī)渠道協(xié)商、投訴、維權(quán)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。