市民何先生向“新民幫儂忙”微信公眾號(hào)反映，4月底他們一家三口去云南旅游，提前訂好了返滬的航班，并詳細(xì)規(guī)劃了自駕游行程。沒想到臨行前突然接到平臺(tái)通知，告知回滬航班因航司原因取消，無奈之下只得提前一天回滬，原本定好的行程全被打亂“損失太大”。而更讓何先生郁悶的是，事后航空公司的回應(yīng)“毫無誠意”，當(dāng)他按要求提交了所有損失證據(jù)后，最終得到答復(fù)為“賠償20公斤免費(fèi)行李額度”。

根據(jù)航班

確定行程

何先生告訴幫忙君，他們一家三口一直對(duì)云南自駕游很是向往，好不容易湊到了一個(gè)14天的假期，提前訂好了機(jī)票和租車。

我們的全部行程是4月29日從昆明機(jī)場出發(fā)，5月12日從麗江機(jī)場返滬。

何先生說，對(duì)于14天的云南自駕之旅，他們一家作了詳細(xì)的規(guī)劃，先從昆明自駕出發(fā)，一路開到普洱，再到西雙版納、大理，然后抵達(dá)麗江，最后從麗江飛回上海。

原計(jì)劃訂車13天

經(jīng)過精挑細(xì)選，何先生一家選擇了時(shí)間最為合適的JD5665首都航空返滬航班，該航班下午15：20分從麗江機(jī)場起飛，晚上19：05分抵達(dá)上海。訂好航班后，再根據(jù)航班時(shí)間提前簽訂了租車合同。

4月29日上午在昆明機(jī)場取車，5月12日上午在麗江機(jī)場還車，整個(gè)行程全部自駕，然后在機(jī)場吃個(gè)午飯?jiān)俪俗桨喾禍緛響?yīng)該是游刃有余。

何先生向幫忙君出示的租車合同顯示，車輛租賃時(shí)間為4月29日至5月12日，共計(jì)13天，總費(fèi)用為3330元。

支付信息

突然取消

遭受損失

就在何先生一家滿懷期待開啟云南自駕之旅時(shí)，卻在臨出發(fā)前，突然收到了訂票平臺(tái)發(fā)來的信息，告知返滬的航班取消了。幫忙君看到首都航空發(fā)送的短信，上面顯示：

5月12日麗江至上海JD5665航班由于公司原因航班取消，已為您預(yù)留5月11日J(rèn)D5665航班座位。

航班取消信息

航班臨時(shí)取消讓何先生一家都懵了，第一反應(yīng)就是能不能找到補(bǔ)救措施，盡量不影響到已經(jīng)訂好的行程。

我們查了一下，當(dāng)天時(shí)間合適的返滬航班也都沒有，要么就是再晚一天的航班，要么就是早一天的航班。

何先生坦言，因?yàn)?月13日已經(jīng)安排了重要事宜不能耽擱，最終他們只能無奈選擇5月11日提前返滬，相當(dāng)于整個(gè)旅游行程縮短了一天。

盡管行程只是縮短了一天，卻讓何先生一家原先安排好的整個(gè)自駕游計(jì)劃亂了套。5月7日當(dāng)他們自駕到達(dá)西雙版納后，發(fā)現(xiàn)后半段行程已經(jīng)無法靠自駕完成，為了趕時(shí)間，只能臨時(shí)購買了從西雙版納飛往麗江的機(jī)票，再從麗江租車自駕到大理，匆匆游玩一番之后再返回麗江，趕上5月11日的回滬航班。

少掉了一天時(shí)間不僅讓行程全部打亂，更增加了不少額外的支出。何先生給幫忙君算了一筆賬，首先是租車，本來按照原有行程，他們租車13天共花費(fèi)3330元，但因?yàn)樾谐套兏?，只能在西雙版納提前終止租車合約，抵達(dá)麗江后再新增了一個(gè)租車合同，相當(dāng)于原先的一個(gè)租車訂單變成了兩個(gè)，費(fèi)用也增加了不少；其次是機(jī)票，為了趕時(shí)間，一家三口額外購買了三張從西雙版納飛到麗江的機(jī)票。這樣算下來，兩項(xiàng)新增費(fèi)用比原有花費(fèi)要多出2600多元。

乘客維權(quán)

困難重重

何先生認(rèn)為，航班單方面取消航班，對(duì)旅客而言相當(dāng)于違約，損害了旅客權(quán)益，理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。事后，何先生撥打首都航空客服熱線，提出了自己的訴求。然而，后續(xù)維權(quán)過程更是讓何先生窩了一肚子火。

他們那個(gè)號(hào)稱24小時(shí)的客服熱線，根本就很難打通，好不容易打通了，客服人員只是機(jī)械式地讓我上傳材料。

何先生講，他多次撥打95375首都航空客服熱線，每次都是撥打十幾分鐘才能接通人工服務(wù)，對(duì)于他反映航班取消造成自身損失的情況，客服人員也并沒有表達(dá)任何的歉意，只是提供了一個(gè)網(wǎng)址讓他上傳相關(guān)證據(jù)材料。

那個(gè)網(wǎng)頁也是非常難打開，每次艱難上傳之后，稍有不慎頁面就退出了，又要重新進(jìn)行上傳，簡直讓人崩潰。

而當(dāng)何先生歷經(jīng)千辛萬苦，將所有票據(jù)材料上傳之后，在經(jīng)過多日等待，最終等到的理賠結(jié)果是：下次乘坐首都航班航班，可以免費(fèi)贈(zèng)送20公斤免費(fèi)行李額度。何先生氣憤地表示，從首都航空對(duì)航班取消后的處理方式來看，這家航司根本就沒把旅客的權(quán)益放在心上。

我以后也不會(huì)再乘坐這家航司的航班，所謂“贈(zèng)送免費(fèi)行李額度”簡直就是個(gè)笑話。

首都航空對(duì)于航班取消，究竟有無相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)？幫忙君撥打95375客服熱線詢問，在轉(zhuǎn)述何先生的遭遇后，客服人員經(jīng)查詢，確認(rèn)5月12日麗江飛上海航班確實(shí)存在取消的情況，并反饋“如果要求理賠的話，可以在指定渠道上傳相關(guān)證據(jù)材料”。

當(dāng)幫忙君問及“對(duì)于航班因?yàn)楣驹蛉∠浅丝妥陨碓蛉∠?，首都航空是否有統(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，該客服人員稱，自己并不清楚，只是將乘客訴求記錄在案，然后告知材料上傳通道，最后的理賠結(jié)果，則由公司的理賠專員來認(rèn)定，告知乘客的認(rèn)定結(jié)果即為最終結(jié)果。

幫忙君又問，如果乘客對(duì)于理賠結(jié)果不認(rèn)可，是否有申訴渠道時(shí)？客服人員的回答更是讓人無語：可再向客服中心反映，再提交材料，再由理賠專員來判定。按照該航司的這套處理流程，乘客只能陷入“申訴—提交材料—被通知結(jié)果”的無限循環(huán)。

法律界人士指出，航班取消是否應(yīng)賠償，關(guān)鍵在于取消原因是否歸責(zé)于航空公司自身。因航司自身原因取消構(gòu)成違約，依法應(yīng)賠償旅客的直接、合理損失，但因不可抗力（如天氣、空管、安全事件等）取消則通常無需賠償，僅需免費(fèi)退票或改簽。乘客如遇到航班延誤、取消等情況，要注意保存機(jī)票、航班時(shí)刻表、食宿消費(fèi)票據(jù)及因航班延誤導(dǎo)致的其他經(jīng)濟(jì)損失的憑證，必要時(shí)可以錄音和拍照，作為后續(xù)主張賠償?shù)囊罁?jù)。

乘客的權(quán)益是否能夠得到保障？幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 李曉明

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉