（來源：中國民航網）

轉自：中國民航網

5月31日是國際空乘日。這一天，和許多個平凡卻忙碌的日子一樣，東航乘務員們正在全球不同航線間穿梭飛行，在萬米高空守護著一份份平安抵達、一次次溫暖相逢。近年來，東航乘務隊伍始終踐行“人民航空為人民”宗旨，堅持以“精心、精準、精致、精細”的“四精”服務理念，持續提升服務品質、創新服務模式、錘煉專業能力。每年，東航2萬余名乘務員服務保障旅客超過1.5億人次，在云端架起跨越山海、連接世界的空中橋梁。

護航“向遠飛”，傳遞東方溫度

當前，東航正持續推進國際航網布局優化，圍繞“往遠處飛、往國際飛、往新興市場飛”，不斷拓展連接全球的重要空中通道。

東航空乘保障全球最長的”上海-奧克蘭-布宜諾斯艾利斯“航線開航

2025年12月，東航開通的上?！獖W克蘭—布宜諾斯艾利斯航線，成為全球首條連接地球“對跖點”城市的商業航線。這條航線跨越亞洲、大洋洲與南美洲，全程近25小時、航程約兩萬公里，不僅填補了中國與南美核心城市間直飛航線的空白，也成為新時代中國與拉美深化交流合作的重要空中紐帶。

超長航線運行，對乘務保障能力提出更高要求。圍繞長時間飛行特點，東航客艙系統針對旅客需求開展專項準備：優化長航線餐食配置，完善跨洋飛行急救預案，加強特殊旅客服務流程設計……每一項細節背后，都凝聚著對“四精”服務理念的深入實踐。

“在這樣的航線上，我們不僅是安全的守護者，更希望成為旅客美好旅途的陪伴者。”參與首航保障的乘務員張夢瀅說。首航航班上，有一對前往阿根廷度蜜月的新人，得知消息后，乘務組特意準備了蛋糕和香檳，在萬米高空送上祝福?！翱吹剿麄冃腋：嫌暗臉幼?，我更加感受到這份職業的意義，乘務員的工作，不僅僅是保障飛行，更是在傳遞人與人之間的溫暖?！?/p>

以“四精”服務，溫暖旅客出行

客艙連接著千家萬戶的美好出行期待。近年來，東航持續推動客艙服務提質升級，不斷豐富服務產品、優化服務流程、提升應急處置能力，推動“四精”服務理念貫穿旅客出行全流程。

面對老年旅客、無陪兒童、輪椅旅客等特殊群體，東航持續完善差異化服務舉措。針對長航線旅客需求，不斷優化睡眠環境、餐食搭配與客艙氛圍；圍繞旅客個性化需求，越來越多有溫度、有細節的服務場景在萬米高空不斷涌現。

東航乘務員及時應對旅客突發的緊急狀況

與此同時，東航還持續提升空中應急救護能力，不斷完善機上急救體系，推進客艙乘務員急救技能培訓，強化應急醫療設備配備，持續深化“空中醫療急救平臺”建設，推動機組、地面醫療資源與機場保障力量高效聯動，為旅客生命安全爭取更多寶貴時間。

當國際局勢突變、航班被迫返航，東航乘務團隊及時做好處置和旅客服務

2026年春運期間，東航一班航班抵達上海浦東后，一名輪椅旅客突發嘔吐、失禁等緊急癥狀，情況十分危急。客艙經理周珺立即啟動應急程序，航班上4位乘務員迅速協同配合，第一時間聯系機場急救力量，并開展現場處置。最終，在機組與機場急救團隊高效聯動下，旅客被安全送往醫院進一步治療?！叭撕艽嗳?，但在最無助的時候，一句安慰、一個觸碰，可能就是一束光?！敝墁B說。

從一句輕聲問候，到一次緊急救助；從耐心安撫旅客情緒，到爭分奪秒進行空中救援，東航乘務員始終用專業與真情守護每一次平安抵達。

迎戰特殊考驗，彰顯責任與擔當

2026年2月，MU269航班自上海浦東出港，飛往沙特利雅得。航班飛抵越南上空時，受中東突發戰事影響，多國領空臨時關閉，被迫緊急返航。

關鍵時刻，帶班客艙經理蔡正英迅速組織乘務組開展應急處置，她第一時間與機長溝通研判返航方案，反復推敲客艙廣播措辭，在準確傳遞信息的同時，最大程度安撫旅客情緒。同步協調申請全艙免費Wi-Fi服務，并組織乘務員協助旅客連接網絡。一條條“我很安全”“請放心”的消息從萬米高空傳回地面，旅客緊張情緒逐漸緩解。在近10個小時的返航保障過程中，乘務組始終堅守崗位，按時提供餐食服務、持續關注旅客狀態，最終航班平安返回上海浦東機場。

一次次特殊保障任務中，東航乘務員既是客艙服務者，更是國家使命的踐行者。無論是在海外撤僑、抗疫運輸、救災保障等重大任務中，還是在服務國家重大戰略、保障國際交流往來中，東航乘務隊伍始終聞令而動、迎難而上，在一次次特殊考驗中踐行責任擔當。

用青春風采，擦亮“中國服務”名片

從服務哈爾濱第九屆亞冬會，到連續八年護航中國國際進口博覽會，再到保障北外灘國際航空論壇等各類重大活動……多年來，東航 “凌燕” 禮儀志愿者活躍在貴賓接待、禮儀引導、賽事保障等各個崗位，以專業、優雅、自信的風貌，向世界展現新時代中國民航人的風采。

東航空乘擔當哈爾濱亞冬會志愿者（本文圖片均由東航提供）

從多語言溝通，到高密度接待；從突發情況快速響應，到細節化服務體驗打造，進博會的歷練，讓東航乘務員積累了許多在萬米高空之外的寶貴經驗，也進一步提升了服務國際化大型活動的綜合能力?！鞍殡S進博會成長的過程，也是我們不斷提升服務能力的過程?！边B續多年參與進博保障的東航乘務員呂慧婕表示，“要把這些經驗帶回客艙，更好地服務旅客，也帶動更多年輕乘務員共同成長?！?/p>

為了呼應持續增長的人民群眾美好航空出行需求，伴隨東航高質量發展進程，東航空乘這支年輕化、專業化、國際化的隊伍，正在飛向更加廣闊的藍天。（《中國民航報》、中國民航網 記者錢擘 通訊員蔡曉悠）（編輯：王亞玲 校對：張彤 審核：韓磊）