在被“內卷”充斥的酒店存量時代，所有人都渴望尋找新的增量。但渴望大多數(shù)都摻有不理智的幻想，因為當增量來臨，有沒有本事“接住”才是真問題。

眼下就有這樣的尷尬。近年中國免簽“朋友圈”瘋狂擴容，從2023年年底的幾個國家試點，到現(xiàn)在實現(xiàn)對50個國家單方面免簽，再到擴張至與29國全面互免、55國過境免簽——「China Travel」「China Hotel」在TikTok、YouTube、小紅書國際版上已經(jīng)形成穩(wěn)定的內容選題。每個外國博主拍中國高鐵，平均能換來幾百萬播放。

圖源：網(wǎng)絡

根據(jù)國家移民管理局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2025年全國各口岸免簽入境的外國人達3008萬人次，同比上升49.5%；而今年僅一季度這個數(shù)字就有831.5萬人次，同比又有所提升。

按照25年的數(shù)據(jù)換算，平均每天有8.2萬個老外涌入中國。

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這8.2萬人，落地后的第一件事，就是找酒店登記入住。但中國酒店業(yè)面對這波強勢增量，卻表現(xiàn)出一種割裂的滯后感：前臺外卡刷不出來，老外上網(wǎng)卻依舊信息封閉，員工碰上涉外登記更是手忙腳亂...

潑天富貴在前，但大多數(shù)人似乎都沒準備好。

老外游客「三大難」

勸退了多少人？ ■

梁建章曾總結過，中國入境游有「五大難」:簽證、支付、網(wǎng)絡、酒店、高鐵。

過去十年里，隨著國家基建和政策的發(fā)力，宏觀層面的大盤障礙已被悉數(shù)掃平。但同樣這五件事，縮到酒店這個最小的顆粒度里再看一遍，會發(fā)現(xiàn)又冒出了新版本的「三大難」。

而且，主戰(zhàn)場就在酒店前臺。

圖源：網(wǎng)絡

第一難：付錢難。雖然國際連鎖和星級酒店POS機刷Visa、MasterCard基本沒問題，但處于第二梯隊的城市中端酒店、本土連鎖門店、商務型單體酒店等依然是被外卡“卡住”的重災區(qū)：機器還在，但收單銀行的協(xié)議或許早就過期。客人遞過來一張外卡，怎么刷POS提示的都是「交易失敗」。

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早些年，銀行還會主動上門給酒店布設外幣ATM、談外幣兌換合作；這兩年風向卻倒了過來——酒店想主動對接的難度變得極大，有的機構甚至要求酒店承擔設備費用、承諾使用流量才肯準入。外幣兌換業(yè)務的資質也在縮減，多數(shù)分支銀行已經(jīng)不具備辦理權限，酒店自然也就申請不到對應服務。

對于大多數(shù)第一次來中國的外國人來說，他們習慣的還是以信用卡+現(xiàn)金為主，移動支付這件事對他們來說還是太超前。既沒有微信支付，Apple Pay綁的也是外卡，換人民幣現(xiàn)金也不方便......進退兩難之下，“不太好”的入住體驗就這么種下了。

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第二難：用網(wǎng)難。酒店Wi-Fi已經(jīng)不是問題。現(xiàn)在中端以上酒店，輸入房間號加姓氏首字母就能連，大部分還做了一次認證全程通用。但外國客人連上中國Wi-Fi之后，幾乎什么都做不了。

Google地圖標點不準，Gmail收不到驗證碼，YouTube轉圈，WhatsApp時通時不通。客人打開Yelp想看看附近哪里能吃飯，不用想，鏈接多半是跳轉不出來；常用的Netflix、YouTube沒辦法用，如果沒有Iphone蘋果鏡像，投屏是沒指望了。眼下，酒店本身配置外文頻道的不在多數(shù)了，電影八成也需要客人付費觀看，好了，及時你是更新?lián)Q代過的新一代可投屏電視，基本等同于裝飾墻。諸多再剛不過的需求，目前大多數(shù)酒店其實都無能為力。

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數(shù)字生活的「翻譯」沒做，結果就是老外連得上網(wǎng)，但連不進中國。前廳部在這一環(huán)能做什么、該做什么，目前幾乎少有酒店將之寫進SOP里。

第三難：登記難。三難里，這可能才是真正的“硬骨頭”。外賓入住，信息必須錄入PSB(境外人員臨時住宿登記系統(tǒng))，實時報送當?shù)毓渤鋈刖彻芾聿块T。要登記的字段更是一大堆：姓名、國籍、出生年月日、護照號碼、護照類別、簽證類別、有效期、入境口岸...外管和公安系統(tǒng)任何一項填錯，處罰或者約談跟著就來了。

尤其是二三線城市還普遍存在處置被動的情況，往往外賓辦理入住出示免簽證件后，工作人員才臨時線上核查政策、咨詢出入境部門。究其原因在于外管相關行業(yè)配套培訓內容更新不及時，實際操作與政策落地存在明顯斷層。

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盡管公安部、商務部、國家移民管理局自2024年起就已多次發(fā)文，要求酒店不得以「無涉外資質」為由拒絕外國旅客。政策給的口子越來越寬不假，但一線的心態(tài)卻還停在舊觀點里。

所謂打鐵還須自身硬——想要擠上入境游這張牌桌，首先要做到不被自己勸退。

和英語好壞沒關系

是酒店運轉系統(tǒng)的問題 ■

從前臺、AM到房務總監(jiān)，一線酒店從業(yè)者眼里的「涉外焦慮」，和語言問題無關，而是一個系統(tǒng)問題。

一個外國客人從訂房到離店，會經(jīng)很過的環(huán)節(jié)包括：OTA下單→到店→身份核驗→PSB登記→房卡發(fā)放→連接Wi-Fi→點早餐→使用客房電話→洗衣服務→使用健身房和泳池→退房→開Invoice（形式發(fā)票）。整套鏈路里，大部分國內酒店真正為外國客人完成「翻譯」的，大概只有客房里的一張英文Welcome Letter。

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其他環(huán)節(jié)，絕大多數(shù)還是中文世界：電視初始是中文界面，切換到英文需要員工來手動幫忙；客房服務熱線接通后第一句是「您好這里是客房服務；Hi this is reception. How may I assist you?」——

第一步，太快聽不清，勉強聽清跳過第一步，外賓英文說完需求，電話那邊便沉默了。更有禮賓部員工坦言，最崩潰的環(huán)節(jié)是客人退房叫車，用蹩腳的英語解釋滴滴怎么注冊根本行不通，最后代為打車時又會碰上英文報地名環(huán)節(jié)，反復確認信息又是另一種考驗。

圖源：網(wǎng)絡

反觀客人的體驗，也同樣割裂。

外國游客落地中國后會突然意識到，這個國家的本土生活，在另一套App生態(tài)里。

打車要美團或者高德，叫外賣要美團或淘寶閃購，訂景點門票要小程序，城市內的軌道交通要用支付寶，景區(qū)的預約系統(tǒng)大多也植入在微信小程序。

網(wǎng)上有個段子，一個芬蘭游客在酒店大堂愣是花了20分鐘，才放棄「想去小吃街吃夜宵」這件事：因為滴滴英文版打不到車、點餐小程序進不去、連大眾點評的英文翻譯都半通不通。

他最后跟前臺說:「I'll just walk. It's fine.」

不，這不fine。這是酒店流失入境需求的一個具體場景。

中國酒店的內卷，過去十幾年卷的是中國客人。外國客人是一個“新物種”，需要一套新的語言、動線、菜單、SOP、應急方案。

把視角拉遠一點，入境友好不應該只是一句口號，而是中國酒店在當下內卷時代獲取高客單價、高溢價客群的必答題。

圖源：小紅書/成龍出任攜程“入境游大使”

根據(jù)攜程披露的數(shù)據(jù)，2025年僅攜程一家就帶動了2000萬人次入境，而2019年這個數(shù)據(jù)只有400萬。到了今年4月，入境游客平均停留時長達6.1天，比2026年第一季度還增長了一天。

入境游客的特征是什么?停留時間長、客單價高、社媒傳播力強、淡旺季周期與國內客錯開。一個停5天的歐洲游客創(chuàng)造的房晚收益，等同于4到5個國內周末客。

所以入境客本身就是溢價客。接得住，你在存量市場里就多了一個增量池。要是接不住呢？人家直接去四季、文華東方、麗思卡爾頓等知名奢牌酒店。他們過去幾十年早就把涉外接待跑通了。

可以說，他們等的就是這個時代。

全球取經(jīng)！中國酒店

可以從這幾件事開始 ■

入境游這件事，不是中國獨有的命題。日本、泰國、新加坡、迪拜，這些靠入境游撐起服務業(yè)半壁江山的國家，他們的酒店是怎么承接的？有什么可以被我們復用？

首先，多語種適配，“死磕英語”不夠用。把“涉外能力”等同于英語水平是狹隘的，入境客的語種結構很復雜：去張家界的是韓國客源主力；哈爾濱冰雪季的絕對主力是俄羅斯人；長三角奢華酒店的高凈值商旅客大多來自日本；而海南三亞正涌入大量的中東客人。

圖源：網(wǎng)絡

真正想解決問題的酒店，早就跳出了“逼員工背單詞”的怪圈，有的前臺直接標配支持30多種語言雙向翻譯的手持終端；有的酒店則在系統(tǒng)里提前設置好“國籍-語言-飲食禁忌”的標簽分類，客人一辦入住，系統(tǒng)自動彈窗預警；條件允許的酒店甚至與周邊高校的外語學院建立兼職儲備庫，旺季按時段排班。

所謂“辦法總比困難多”，把一線員工的「我怕」變成「我能」其實很簡單。

第二，文化輸出的“可感知”比形式更有效。自從新中式、國潮概念大火之后，連部分快捷酒店都主動迎合趨勢——大堂擺個青花瓷，客房掛幅水墨畫，早餐配個豆?jié){油條等等。但日本服務行業(yè)有個詞叫「omotenashi」，大致可以理解為：待客之道不應該是一種行為，應該真誠地讓對方感知到「這是一種生活方式」。

海花間堂·愉園酒店就出街過「打香篆」沉浸式體驗，工作人員用中英雙語給客人講解香篆的物料和過程，順帶聊唐宋時期人們怎么打香篆，不少海外住客主動把視頻發(fā)到了海外社交平臺；成都一些精品酒店配了川劇變臉的客房定制服務，客人提前24小時預約，演員到房間里小型表演，客人發(fā)到Ins上的引流效果遠超酒店投硬廣。這些東西不必是五星級酒店才有的體驗，一家精品民宿、一家本土連鎖中高端酒店，都可以花點時間把自己的在地文化體驗打磨包裝成定制化產(chǎn)品。

圖源：網(wǎng)絡

旅游的終極形態(tài)不是看景點，是被一種生活方式種草，完全適用于入境游這個場景。歐洲日本等老牌酒店之前吸引中國人的經(jīng)典、傳承，賣的正是流淌在服務體驗中的歷史積淀、生活方式。中國五千年文化當然不缺這些，但缺少將之“產(chǎn)品化”的耐心。

第三，早餐是被忽略的“做文章”寶地。很多酒店GM都心里清楚，餐飲對入境客來說是僅次于客房的核心場景。但中國酒店的早餐，大概有80%還停留在中西自助這種模糊定位上——中餐不夠本地特色，西餐做不出味道，反過來看，做得好的酒店，早餐本身就可以成為引流入口。

曼谷一些精品酒店的早餐，會專門做一個「Thai breakfast experience」的小區(qū)域，從粥到咖喱再到泰式煎蛋，標簽全是英文，旁邊附一張小卡片講這道菜的本地吃法。客人不需要去街邊小店冒險才累，就能嘗到正宗味道。

圖源：小紅書

京都大多的溫泉旅館也會在客房用懷石料理服務，每一道菜上桌前，服務員用日英雙語介紹食材產(chǎn)地和季節(jié)意涵，一頓飯吃下來，客人會對日本飲食乃至文化多一些深層的理解。

倫敦四季酒店，早餐廳常年自帶流量。雖然這家老牌奢華從開業(yè)就只有一個餐廳，但是全球唯一家米其林早餐餐廳，客人除了可享用經(jīng)典英式早餐，也可以單點米其林菜品，零點價格相較標準的早餐自助并不會有很大出入，兼顧奢華體驗與全球美味。

而中國大部分酒店的早餐臺，普及了這么久，菜品桌簽甚至還會出現(xiàn)中文菜名+Google式翻譯的哭笑不得的展示。這些梗能在外網(wǎng)火，恰恰說明翻譯可能是可以通過最低成本被優(yōu)化的環(huán)節(jié)。

圖源：小紅書

政策紅利轉化為實打實的行業(yè)紅利，中間存在著一個必然的時間差。

目前的狀態(tài)是：國家層面的免簽政策已經(jīng)走在了最前面，客源地的簽證短板已被補齊了大半，但行業(yè)這邊的接待能力，還在手忙腳亂地補課。

所謂行業(yè)補課，落到具體的酒店服務場景里，不是開個會、發(fā)個紅頭文件、買臺翻譯機就能解決的事。它需要的是整個組織，從SOP到培訓到激勵，全鏈路重做一遍。

對房務總監(jiān)和運營負責人來說，雖然現(xiàn)在的理念是“一視同仁”，還是需要把「外賓接待手冊」列為P0項目；對GM和投資人來說，要把入境客占比當作未來三年的核心增長指標之一。入境游這件事，甚至比2008年北京奧運、2010年上海世博來得更加洶涌，是一波大潮。不是幾個月就過去，是十年起步。

圖源：小紅書/杭州某酒店旅游手冊

但十年的紅利，只屬于前兩三年就開始動手跑通閉環(huán)的酒店。

中國制造業(yè)走過了一條從“貿易逆差”到“貿易順差”的漫長道路。如今，中國服務業(yè)、尤其是中國酒店業(yè)，正站在同樣的起點上。這一次，我們出口的不再是商品，而是一整套包含了吃喝玩樂的“中國生活方式”。

賺的是外匯，交付的是體驗，而最終長久影響的，是中國在全球游客心智中的位置。

當下一批免簽入境的老外推開玻璃門，他們，還會卡在你的前臺嗎？

*部分圖片源自網(wǎng)絡

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