“機票取消的那一刻，感覺心都涼了?！?/p>

所羅門群島，南太平洋的偏遠島國。Z先生被重物砸傷左腳，傷勢緊急，但當地醫療條件根本無法提供專業救治。好不容易訂到的回國機票，又被航司臨時取消。

“當地治不了，國內回不來。”Z先生自己和他遠在大洋彼岸的家屬都焦急萬分。

然而，讓所有人都沒想到的是，一通求助電話竟撕開了絕望的出口——在家屬一籌莫展之際，平安全球急難救援中心接到95511-9專線求助，即刻啟動“平安全球急難救援”，一場分秒必爭的跨國生命接力，開始全速運轉。

從航班起飛到入住醫院，全程僅用時20小時8分鐘。當航班平穩降落在海南機場時，救護車和醫護人員早已嚴陣以待。與此同時，他的家屬已在平安協助下提前辦好住院手續，醫院也做好了接診準備。

1小時11分鐘后，Z先生順利入住醫院，開啟專業治療。但事后回想，他依舊心有余悸。

這不是電影的驚險橋段。平安2026年“服務年”啟動后，這場跨國救援“看似平常，實則極不簡單”。這背后的專業力量與溫情守護，成為了“3A體系”與“三個一”服務最生動的注腳。

01

“還沒回國，心里就踏實了”

Z先生或許無法想到，那通“輕而易舉”改變他命運的電話背后，藏著怎樣一套完整而精密的救援體系，又有多少人在為他的生命保駕護航。

平安全球急難救援服務中心接到求助電話后，急救管家立即行動，迅速組建了專屬救援溝通群，將Z先生本人、家屬、（平安）代理人、救援服務商及相關理賠人員全部納入，實現信息零延遲、協同無死角。

“建群不是為了拉人，而是為了讓信息‘秒達’，讓焦慮‘落地’。”急救管家朱永亮解釋道。考慮到客戶家屬后續可能面臨的理賠疑問，管家還主動提前邀請機構理賠員入群，在線答疑。

“沒想到還沒回國，理賠的問題就有專人解答了，心里踏實了不少?！盳先生的家屬在群里由衷感慨。

Z先生給平安贈送錦旗

這正是平安“一句話能辦事”和“3A體系”的體現。

所謂“一句話能辦事”，是平安“三個一”服務的核心之一，指通過平安APP右上方的“快捷服務”一句話發起求助，即可觸發整個救援流程。客戶無需多方聯系、反復解釋。另外兩個“一”，分別是“一個按鈕能應急”和“一生尊嚴有守護”。

“3A”，是平安為全球急難救援設定的三重硬核標準：

Anytime（全時響應）——急救管家24小時在線。Z先生的航班起飛后，管家在“空中護航”，實時追蹤每一個中轉節點，“確保每個環節都有人守候”；

Anywhere（全球救援）——即便身處所羅門群島這樣的偏遠之地，平安仍能迅速協調國際轉運資源，規劃經楠迪、香港至海南的跨國航線；

Anything（全心守護）——平安對于Z先生的救援不止于理賠，甚至不止于“送回國”，而是從醫療評估、機票統籌到救護車待命、護士陪同，再到醫院接診、理賠答疑的全鏈條全程守護。

Z先生這樣的專業守護并非個例。2025年12月，客戶L先生在越南突發腦梗，平安協調第三方救援服務商，僅用11小時便將其從廣西口岸轉運至廣州。抵達廣州后，L先生被順利送入醫院接受治療。平安人壽廣東分公司的相關工作人員全程跟進其康復情況。

L先生從廣西口岸轉移到廣州

“真的特別特別感謝咱們平安！這次在越南突發腦梗，情況危急，多虧了咱們公司始終堅持‘生命第一’的原則……要不是有咱們這么專業又貼心的團隊，哪能這么順利回到廣州住上院啊！”L先生的家屬含淚寫下感謝信。

L先生家屬手寫感謝信

2026年“五一”假期，平安全球急難救援服務中心熱線5天服務107人次——有帶孩子在首爾旅游，面對孩子深夜高燒、語言不通、就醫無措的家長；有在荷蘭旅行，遭遇護照被盜、寸步難行的夫妻；還有在烏蘭察布戶外游玩，遭遇嚴重車禍、急需跨省送返的游客……每一次“驚魂瞬間”都被平安穩穩接住。

而這一切，都只需要“一個按鈕、一通電話”，就能觸發覆蓋233個國家和地區的全球救援網絡。 正如Z先生家屬所說——“還沒回國，心里就踏實了”，這是客戶對平安“三個一”服務和“3A體系”的誠摯評價。

02

專業守護，覆蓋每一個角落

2026 年是平安集團服務年，也是平安成立38周年，年度股東大會更將“服務”抬升至集團核心戰略高度。董事長馬明哲更是曾在年報致辭中提出“專業，您心中的平安”核心服務主張。而一次次跨國生命接力，正是平安專業服務的具象化體現。

這些案例并非簡單的“救援奇跡”。它像一面鏡子，不僅照出了平安服務正在發生的深層質變；也幫助行業擺脫了“保險只能做事后賠付”的舊標簽，引領行業完成價值創造、模式創新、生態構建的三重躍遷。

在價值創造上，平安打破保險的傳統邊界，將服務核心從“事后經濟補償”升維為“事前-事中-事后全生命周期守護”。從所羅門群島Z先生的跨國轉運，到越南腦梗L先生的跨境護航，再到春節高速上理賠員35分鐘救助低血糖幼童，平安始終把“生命至上”放在首位，將保險服務從后臺賠付向前端守護延伸，讓保險回歸“保障民生、守護生命”的本源。

在模式創新上，平安告別了碎片化、斷點式的傳統服務，打造出全流程閉環的全新服務模式。依托快捷服務與全球急難救援“3A”體系，客戶一次呼救就能啟動全鏈條響應，從境外就醫指引、證件補辦，到境內救援陪護、理賠前置，所有環節無縫銜接、一跟到底。

不只是醫療救援，2026年3月伊以沖突期間，3名滯留阿布扎比的中國客戶通過平安的“3A體系”安全回國。平安立即協調第三方救援服務商，不僅為他們規劃了安全的回國路線，全程跟蹤保障，還在他們抵達太原的第二天就完成了理賠。對每一個走出國門的中國人來說，這張網就是隨身攜帶的“安全通行證”。

在生態構建上，平安以“九九歸一”為核心，打破業務壁壘，整合金融、醫療、科技、救援全生態資源，構建起無邊界的綜合服務體系。不再是單一保險業務的單打獨斗，而是全集團協同作戰，一個熱線、一個管家就能調動全球資源，讓專業守護覆蓋每一個角落。一場場生命接力的背后，是生態協同的力量，更是平安“以客戶為中心”的核心宗旨。

這三重躍遷，讓平安走出了一條區別于傳統保險機構的發展之路，也讓整個行業看到新的發展方向。保險不再是冰冷的合同條款，而是貫穿救援、醫療、康復與賠付的安心守護；不再是事后的補救，而是事前、事中、事后的全程相伴。這正是平安服務升級的核心意義，也是“有平安在，心里踏實”的底氣。

03

為什么是平安？

平安能落地“三個一”、兌現“3A”服務、完成三重躍遷，絕非僅靠全牌照的表層優勢，更非單次升級的偶然成果，而是源于其三十余年的積淀和持續創新，是綜合金融“九九歸一”生態協同、科技賦能、標準化體系等三大核心能力的深度融合，才讓一次次看似不可思議的“個案奇跡”變成“普通”。

在2026年度股東大會上，平安聯席CEO郭曉濤明確表示，“綜合金融?九九歸一”平臺的目的“不是為做AI而做 AI”，而是用科技真正解決客戶服務痛點。平安整合全集團資源、統一服務入口，讓“一句話能辦事”從理念變為現實，這正是平安服務升級的核心。

“九九歸一”的底層邏輯，是對內打通壁壘、對外極簡交付。平安投入千億級研發資金，搭建“OnePingAn”一體化能力底座，打通壽險、產險、銀行、醫療、科技全業務鏈路；把最復雜的資源調度、跨部門協同、全流程銜接藏于后臺，對外只留給客戶最簡潔的體驗——一句話救援、一鍵辦理、一跟到底陪伴，真正實現“一個入口、一站式兜底”。這也彰顯了平安“以客戶為中心”的根本理念。

生態協同是服務落地的關鍵支撐。依托“OnePingAn”集團一體化作戰能力，平安打破部門、地域、業務邊界，線上AI大腦統一調度，線下專業查勘、管家、服務商團隊落地執行，形成“線上+線下”全覆蓋的服務閉環，讓跨境救援、境內應急全程無縫銜接。

科技硬實力是生態協同的根基。平安擁有金融、醫療兩大世界級大模型，坐擁行業領先的專利布局與萬卡級算力集群，以海量金融與醫療數據為服務精準賦能。AI意圖理解、服務匹配準確率超90%，AI業務查辦覆蓋84%的業務，為Anytime全時響應、Anywhere全球覆蓋、Anything全心守護提供堅實科技保障。

標準化SOP體系，讓平安優質的服務可復制、可管控。平安將急難救援、理賠辦理、應急協助等全流程固化為標準動作，無論跨境轉運、境內救援還是日常服務，都能保持穩定高效輸出，讓“有平安在，心里踏實”不是一時的感動，而是長期可信賴的堅實保障。

04

顛覆認知，引領行業革新

以所羅門20小時8分鐘跨國生命接力為縮影，平安正以體系化的服務革新，打破行業傳統邊界，重構全新的服務標準與價值內核，完成從“賣產品”到“做服務”、從“重賠付”到“重守護”的歷史性蛻變。

這場變革，首先顛覆了大眾與行業對保險的傳統認知。平安掙脫“保險只負責事后賠錢”的固化印象，將服務觸角全面前置，把風險防控、應急救援、全程陪護納入服務核心，讓保險從出險后才起效的“經濟補償工具”，變成全時段、全場景、全生命周期的“安心守護”，讓保障先于風險，重新定義了保險的本質意義。

其次，平安以“3A體系”+“三個一”服務，為行業樹立了服務普惠化的全新標桿。過去，跨國救援、全球應急這類高品質服務多是稀缺特例；如今在平安的體系化運作下，Anytime 全時響應、Anywhere 全球覆蓋、Anything 全心守護成為基礎標配，讓優質守護惠及更多平安權益客戶，推動行業競爭從價格、產品比拼，轉向服務、體驗的核心角逐。

與此同時，平安以“九九歸一”生態協同，為行業探明了綜合金融的發展路徑。它證明綜合金融的核心絕非牌照數量的疊加，而是打破壁壘、整合資源、一站式解決客戶難題的能力。這種“以客戶為中心”的一體化服務模式，為整個金融保險業提供了可參考、可復制的發展范本，引領行業走向生態化、一體化、極簡化的全新賽道。

今年，是中國平安成立38周年，也是平安再出發的起點。38年前，平安從一張保單起步，許下“讓每個家庭擁有平安”的初心；38年后，平安用“三個一”和“3A體系”踐行“金融為民”的使命。未來，平安將持續深化“綜合金融+醫療養老”雙輪驅動，以專業筑牢保障防線，以溫度延伸服務邊界，讓守護貫穿客戶全生命周期、覆蓋全球每一處角落。

注：

平安全球急難救援服務是針對突發重大疾病、嚴重意外傷害或遭遇其他不可預見風險事件下的應急協助與資源協調服務。具體服務內容的配置規則、執行標準、覆蓋地域、費用標準等根據所購買產品或享有權益不同存在差異，實際服務效果和響應時效可能因個體差異、政策調整或外部環境變化而有所不同，介紹服務不構成任何形式的邀約、要約、承諾、保證或法律義務。如無特別說明，服務由平安全球急難救援服務中心和受委托的第三方服務商負責落地執行，部分服務需客戶自付費。公司保留在法律允許范圍內對服務內容進行調整的權利，最終服務內容以您使用時的實際服務條款/平安指定app查詢內容為準。