“民有所呼、我有所應(yīng)”，回應(yīng)民生訴求是基層治理的“必答題”。山東省棗莊市聚焦群眾急難愁盼，用數(shù)智化手段打通訴求辦理堵點(diǎn)，創(chuàng)新打造訴求扎口辦理模式，整合政務(wù)熱線與網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，推動(dòng)民生難題快辦快解，持續(xù)擦亮“棗解決·棗滿意”“棗聯(lián)棗安”治理品牌。

　　中國城市報(bào)：棗莊著力推進(jìn)數(shù)智賦能，打造了訴求扎口辦理模式，請(qǐng)您介紹訴求扎口辦理的特點(diǎn)是什么？相比傳統(tǒng)模式有哪些突出優(yōu)勢(shì)？

　　李利萍：我們推行訴求扎口辦理，主要是以數(shù)智化手段實(shí)現(xiàn)全域訴求規(guī)范歸集、高效處置。在確保安全的前提下，將國家、省、市各級(jí)渠道反映的訴求統(tǒng)一扎口、規(guī)范辦理，用技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能去重與同類事項(xiàng)合并轉(zhuǎn)辦，既提升企業(yè)群眾反映問題的便捷度，又加快問題解決時(shí)效，同時(shí)為基層減輕重復(fù)辦件壓力。

　　依托扎口辦理匯聚的全量數(shù)據(jù)，我們能更精準(zhǔn)開展資政參考與源頭治理，讓訴求辦理從“辦一件事”向“治一類問題”延伸。這也是我們這一模式最核心的實(shí)踐優(yōu)勢(shì)。

　　中國城市報(bào)：目前棗莊已整合大量熱線與網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，在渠道整合、工單規(guī)范、效能提升上，取得了哪些看得見、摸得著的成效？

　　李利萍：我們已完成47條政務(wù)服務(wù)熱線、14個(gè)網(wǎng)絡(luò)訴求渠道的全面整合，實(shí)現(xiàn)渠道聚合、人員整合、業(yè)務(wù)融合。

　　前端通過智能去重，同一辦理周期內(nèi)重復(fù)訴求只給承辦單位派一件，有效解決“一訴多投、一訴多辦”的痛點(diǎn)。我們統(tǒng)一了全域訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)，有效避免因渠道不同出現(xiàn)流程不一、標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，把節(jié)約的行政資源集中投向民生熱點(diǎn)難點(diǎn)。通過一系列改革，訴求辦理質(zhì)效穩(wěn)步提升、營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，棗莊已連續(xù)兩年穩(wěn)居全省第一方陣，企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)感、滿意度明顯增強(qiáng)。

　　中國城市報(bào)：棗莊如何通過“扎口辦理+數(shù)據(jù)研判”，推動(dòng)城市精細(xì)化治理與矛盾源頭化解？

　　李利萍：全量數(shù)據(jù)匯聚是扎口辦理的重要基礎(chǔ)，我們以此為支撐加快向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)型。我們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)城市部件相關(guān)訴求量較大后，在棗莊市滕州市試點(diǎn)推行城市部件清單制度，給井蓋、電纜等城市部件建立專屬“身份檔案”，群眾反映相關(guān)訴求后，系統(tǒng)自動(dòng)匹配權(quán)屬單位，徹底解決過去部門權(quán)屬界定慢、處置滯后的問題。

　　同時(shí)，我們從海量訴求中篩選矛盾糾紛類事項(xiàng)，在征得雙方同意后推送至綜治中心調(diào)解，既能解決實(shí)際問題，又能疏導(dǎo)群眾情緒，真正實(shí)現(xiàn)群眾“事心雙結(jié)”。數(shù)據(jù)研判讓治理更有靶向，從源頭減少重復(fù)訴求與矛盾積累。

　　中國城市報(bào)：高頻訴求、跨部門疑難問題是各地治理堵點(diǎn)，棗莊在扎口督辦、閉環(huán)落實(shí)上有哪些創(chuàng)新舉措？

　　李利萍：我們聚焦難點(diǎn)問題攻堅(jiān)，構(gòu)建全鏈條督辦機(jī)制。

　　一方面，建立市區(qū)兩級(jí)訴求交辦例會(huì)制度，由市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)牽頭集中交辦群眾反映集中、解決不到位的問題，明確牽頭與協(xié)辦單位責(zé)任，實(shí)行臺(tái)賬式管理、銷號(hào)式落實(shí)。去年以來，市區(qū)兩級(jí)召開交辦例會(huì)66次，解決各類問題216類。

　　另一方面，創(chuàng)新“四早”聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，做到訴求信息早溝通、疑難訴求早交辦、辦理過程早跟蹤、集中問題早溯源，打造“棗聯(lián)棗安”跨部門治理品牌，讓跨領(lǐng)域、跨層級(jí)難題不再推諉、高效破解。

　　中國城市報(bào)：請(qǐng)您結(jié)合棗莊的實(shí)踐，分享一些可供全國其他地市學(xué)習(xí)借鑒的做法？

　　李利萍：棗莊用實(shí)踐證明，數(shù)智賦能扎口辦理是務(wù)實(shí)可行的路徑。

　　一是要堅(jiān)持?jǐn)?shù)智賦能與基層減負(fù)并重，用技術(shù)去重、規(guī)范流程，讓基層把更多精力用在為民服務(wù)上。

　　二是要打通數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)全量訴求歸集，以數(shù)據(jù)研判支撐源頭治理。

　　三是要強(qiáng)化黨員干部領(lǐng)題攻堅(jiān)，在訴求一線聽民聲、察民情、解民憂，拉近黨群干群關(guān)系。同時(shí)，各地可在規(guī)范辦理、數(shù)據(jù)賦能、跨部門協(xié)同等方面大膽創(chuàng)新，持續(xù)完善模式，為推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻(xiàn)地方力量。

　　民生訴求無小事，一枝一葉總關(guān)情。棗莊將持續(xù)深化訴求扎口辦理模式，以數(shù)智創(chuàng)新提效能、以閉環(huán)辦理解民憂，不斷提升群眾獲得感、幸福感、安全感，以高效訴求服務(wù)助力城市高質(zhì)量發(fā)展。

原標(biāo)題：扎口辦理優(yōu)服務(wù) 協(xié)同施策解民憂、

——訪山東省棗莊市委社會(huì)工作部副部長(zhǎng)，市市民訴求辦理服務(wù)中心黨組書記、主任，市市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心主任李利萍

■中國城市報(bào)記者 刁靜嚴(yán)