為了拿到東航金卡，消費(fèi)者林先生在攜程平臺(tái)按活動(dòng)要求，花7000多元完成了8段指定航班的飛行。結(jié)果金卡沒(méi)等來(lái)，最后卻被告知——名單漏了，只能補(bǔ)償100元。

這不是個(gè)例。2025年底至2026年初，攜程聯(lián)合東航、川航推出的“金銀卡挑戰(zhàn)賽”，在社交平臺(tái)和投訴渠道上，被不少消費(fèi)者吐槽規(guī)則看不清、履約不到位。

實(shí)打?qū)嶏w完8段，金卡卻“飛”了

2025年底，攜程與東航上線了一項(xiàng)“金銀卡挑戰(zhàn)賽”。規(guī)則顯示：用戶在指定時(shí)間內(nèi)，通過(guò)攜程購(gòu)買(mǎi)帶有專屬標(biāo)識(shí)的東航航班，累計(jì)飛行4段可升級(jí)銀卡，8段可升級(jí)金卡。金卡權(quán)益有效期為一年，包括優(yōu)先值機(jī)、額外行李額度、休息室使用權(quán)等。

林先生報(bào)名后，按照活動(dòng)要求，逐一篩選帶標(biāo)識(shí)的航班，最終完成8段飛行，機(jī)票總共花了7000多元。按活動(dòng)承諾，任務(wù)完成后權(quán)益應(yīng)自動(dòng)到賬。但他等了很久，系統(tǒng)里一直沒(méi)有更新。

2026年5月8日，林先生主動(dòng)聯(lián)系攜程客服查詢。多次溝通后，5月13日，客服回復(fù)：攜程提交給東航的升級(jí)名單里，把他漏了，所以金卡沒(méi)法辦。平臺(tái)提出補(bǔ)償100元。

“我花了7000多，你給我100？”林先生認(rèn)為，漏名單是平臺(tái)的失誤，補(bǔ)償和實(shí)際損失差太多。5月19日，他向媒體反映了情況。5月20日，攜程客服回應(yīng)稱，情況已上報(bào)上級(jí)部門(mén)，正在協(xié)調(diào)，但沒(méi)有明確什么時(shí)候能解決。目前，林先生已經(jīng)向法院提起訴訟，案件還在審核中。

規(guī)則藏在不起眼的地方，不少人白飛了

林先生的遭遇不是孤例。在小紅書(shū)、黑貓投訴等平臺(tái)上，有不少參與過(guò)攜程金銀卡挑戰(zhàn)賽的消費(fèi)者分享了類似經(jīng)歷。大家集中反映的問(wèn)題，包括規(guī)則展示不透明、關(guān)鍵條款藏得深、客服解釋前后矛盾等。

多位用戶提到，活動(dòng)的核心限制條件，經(jīng)常被放在頁(yè)面底部的小字里，或者要點(diǎn)進(jìn)二級(jí)菜單才能看到。有用戶說(shuō)，宣傳頁(yè)只突出“飛8次得金卡”，但沒(méi)有明顯提示：必須買(mǎi)帶“挑戰(zhàn)標(biāo)簽”的機(jī)票。而帶標(biāo)簽的航班，默認(rèn)不在價(jià)格排序首頁(yè)展示，得手動(dòng)翻到二級(jí)頁(yè)面才能找出來(lái)。不少人就是直接按價(jià)格排序買(mǎi)了票，飛完才發(fā)現(xiàn)不算數(shù)。

還有用戶遇到過(guò)“隱形門(mén)檻”。有人按宣傳飛完指定次數(shù)后，被客服告知：買(mǎi)的機(jī)票價(jià)格不符合要求，不能參與升級(jí)。再回頭翻活動(dòng)細(xì)則，才發(fā)現(xiàn)價(jià)格限制的條款藏在一長(zhǎng)串頁(yè)面底部的小字里。更有人遇到客服前后說(shuō)法不一的情況——之前咨詢時(shí)確認(rèn)符合條件，飛完以后卻以艙位不符、承運(yùn)不符等理由被駁回。

黑貓投訴平臺(tái)上的數(shù)據(jù)顯示，截至2026年5月，關(guān)于攜程?hào)|航金銀卡挑戰(zhàn)賽的有效投訴超過(guò)100條。除了名單遺漏、規(guī)則模糊之外，還涉及進(jìn)度查詢困難、申訴渠道不暢、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)隨意等問(wèn)題。攜程與川航聯(lián)合推出的同類金卡挑戰(zhàn)賽，也因類似問(wèn)題被大量投訴。

名單遺漏不是個(gè)案，平臺(tái)責(zé)任在哪？

這類聯(lián)名會(huì)員權(quán)益活動(dòng)，涉及OTA平臺(tái)、航空公司和用戶三方，數(shù)據(jù)對(duì)接、名單提交、資格審核，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)。這次集中出現(xiàn)的爭(zhēng)議，暴露了攜程在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和履約管理上的問(wèn)題。

先說(shuō)規(guī)則。平臺(tái)把關(guān)鍵限制條件藏在不起眼的位置，沒(méi)有顯著提示，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。按照相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)地披露信息，不能做虛假或引人誤解的宣傳。這一點(diǎn)上，攜程確實(shí)存在瑕疵。

再看履約。名單遺漏、數(shù)據(jù)對(duì)接錯(cuò)誤等問(wèn)題，反映出平臺(tái)內(nèi)部審核流程不夠嚴(yán)密。有業(yè)內(nèi)人士分析，聯(lián)名活動(dòng)涉及大量用戶數(shù)據(jù)，攜程作為活動(dòng)發(fā)起方和數(shù)據(jù)提交方，理應(yīng)有多重核對(duì)機(jī)制。頻繁出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)配，可能跟人工審核疏忽、系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步延遲、對(duì)接流程不規(guī)范有關(guān)。

在處理投訴方面，不少用戶反饋，聯(lián)系客服后，得到的回復(fù)大多是“正在處理”“等待反饋”，沒(méi)有明確的時(shí)間表。補(bǔ)償方案多為小額現(xiàn)金或優(yōu)惠券，和用戶實(shí)際消費(fèi)金額及預(yù)期權(quán)益價(jià)值差距較大，而且平臺(tái)也不太愿意提出權(quán)益補(bǔ)發(fā)這類核心解決方案。

增長(zhǎng)背后的信任問(wèn)題，監(jiān)管壓力也在增加

公開(kāi)財(cái)報(bào)顯示，2025年攜程全年凈營(yíng)業(yè)收入為624億元，同比增長(zhǎng)17%；全年凈利潤(rùn)334億元。剔除一次性投資收益后，核心營(yíng)業(yè)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)約11.7%，但增速低于營(yíng)收增速。同時(shí)，營(yíng)業(yè)成本和銷售、營(yíng)銷費(fèi)用的增速都高于營(yíng)收增速。

在這種背景下，聯(lián)名會(huì)員權(quán)益活動(dòng)成了攜程拉動(dòng)機(jī)票業(yè)務(wù)、提升用戶活躍度的重要方式。通過(guò)綁定航司高端權(quán)益，平臺(tái)可以提升機(jī)票銷量和用戶粘性。但如果只盯著增長(zhǎng)，忽略了規(guī)則透明和履約可靠，用戶信任就會(huì)被慢慢消耗。

2025年財(cái)報(bào)發(fā)布后，攜程股價(jià)累計(jì)跌幅超過(guò)30%，最新市值約2608億港元。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，除了業(yè)績(jī)?cè)鏊俜啪復(fù)猓O(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)成本上升以及用戶信任折價(jià)，也是股價(jià)下跌的重要因素。

2025年12月，國(guó)家發(fā)改委、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)價(jià)格行為規(guī)則》，該規(guī)則于2026年4月10日正式實(shí)施。其中明確要求：平臺(tái)開(kāi)展價(jià)格促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在頁(yè)面顯著位置公示促銷規(guī)則、活動(dòng)期限、適用范圍；不得“不標(biāo)示或者顯著弱化標(biāo)示對(duì)消費(fèi)者不利的價(jià)格條件”。在這樣的監(jiān)管趨勢(shì)下，攜程聯(lián)名活動(dòng)暴露出的規(guī)則不透明、履約不力等問(wèn)題，除了面臨消費(fèi)者維權(quán)壓力，也可能引起監(jiān)管部門(mén)的關(guān)注。

爭(zhēng)議還沒(méi)解決，平臺(tái)該補(bǔ)的課不少

截至2026年5月28日，攜程尚未針對(duì)此次金銀卡挑戰(zhàn)賽的爭(zhēng)議發(fā)布統(tǒng)一的說(shuō)明。林先生等用戶的訴求，也還沒(méi)有得到妥善解決。

消費(fèi)者愿意按平臺(tái)規(guī)則去花時(shí)間、花錢(qián)完成任務(wù)，前提是相信規(guī)則是透明的、權(quán)益是能兌現(xiàn)的。一次名單遺漏，對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)是概率問(wèn)題，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就是全盤(pán)落空。如果補(bǔ)償只是一兩百元的現(xiàn)金或優(yōu)惠券，很難讓人接受。

對(duì)攜程來(lái)說(shuō)，當(dāng)下需要處理的，不只是林先生一個(gè)人的金卡問(wèn)題。更重要的，是把活動(dòng)規(guī)則設(shè)計(jì)、履約審核流程、投訴處理和補(bǔ)償機(jī)制逐一理順。規(guī)則要寫(xiě)清楚、放顯眼；進(jìn)度要讓用戶可查；出了錯(cuò)，要有能力補(bǔ)發(fā)權(quán)益，而不是只給一個(gè)遠(yuǎn)低于實(shí)際損失的“安慰包”。只有這樣，平臺(tái)才能真正贏得用戶信任。