作品聲明：內容取材于網絡

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近日機車圈又被刷屏了，5月29日凌晨，張雪機車創始人張雪在朋友圈突然發文痛批自家團隊，起因是一家線下門店擅自發出一段可能讓用戶感到不適的視頻切片，直接觸碰這位創始人的底線。

他寫道“任何時候都應該也一定要尊重用戶”，緊接著開出一張重磅罰單，并做了一個讓全網炸鍋的決定，邀請那位被冒犯的用戶，在九月飛往意大利，現場觀看WSBK世界超級摩托車錦標賽。

這一波操作來得猛去得也快，但留下的思考遠超那幾張機票。

一場凌晨發出的“拉黑式”罰單

張雪這次凌晨怒發文并非毫無征兆，了解他的人都知道，這位草根出身的創始人有個規矩，那就是不管品牌做到多大，對用戶的尊重永遠排在第一位。

因為在他眼里，用戶不是一串冰冷的訂單數字，而是支撐品牌走下去的根本。

那家線下門店為了博取流量，擅自發出了一段視頻切片，內容本身可能并沒有太大惡意，但張雪認定這種行為已經冒犯了用戶的尊嚴。

他沒有給團隊留情面，直接在朋友圈公開處罰，同時提出讓被冒犯的用戶享受頂級VIP待遇去歐洲看比賽。

這已經不是張雪第一次因為細節問題對自家團隊動刀，今年5月的“質量日”直播中，一位剛提車就發現車子有瑕疵的車主連麥進來，張雪沒有讓客服去敷衍了事，而是直接調取了出廠監控視頻。

十幾分鐘后責任劃分清楚，他的處理方案讓全場十幾萬觀眾目瞪口呆：免費換件、報銷貼膜費用、再賠償車主一萬元現金，負責質檢的員工當場被開除。

當天負責處理此事的工作人員在微信里給車主備注了一個詞“墨跡”，還不小心發給了車主本人，張雪在直播間直接怒斥這位經銷商老板“腦殼被門夾了”，當即罰款一萬元并要求門店記大過。

一個品牌對待用戶的真實態度，往往不在于廣告里喊得有多響亮，而在于這些細節處是否有人較真，張雪用一次次凌晨怒發文告訴所有人，用戶不是拿來消費的，而是拿來尊重的。

僅在4月一個月，張雪機車支付的各項賠付款就高達87萬元，全部真金白銀直接打到用戶賬上，系統自動執行分文不差，他把承諾變成了冷冰冰的系統規則，而不是老板一時興起的作秀。

從賽場領獎臺到售后召回桌，態度從未兩樣

張雪機車在賽道上是什么表現，但凡關注WSBK的車迷都有目共睹。

2026年3月28日，瓦倫丁·德比斯駕駛著張雪機車的820RR-RS，以絕對優勢沖過終點線，拿下了中國摩托車在WSBK歷史上的第一個分站冠軍，直接終結了歐美品牌長達37年的壟斷。

隨后的匈牙利站、捷克站，張雪機車繼續上演逆襲好戲，在短短兩個月內豪取五冠，車手積分升至第二。

但領獎臺上的高光時刻，沒有讓他忘記生產線上的每一個螺絲。

就在奪冠之后沒幾天，一臺交付給銀川車主的820RR出現了曲軸箱破裂故障，網上有人傳是“爆缸”，消息迅速發酵。

張雪沒有選擇讓公關團隊發一份滴水不漏的聲明來撇清責任，而是自己出鏡錄制視頻解釋：不是爆缸，而是泄壓閥的O型密封圈裝配錯誤，導致機油泄漏潤滑不足。

他當場承認這是發動機裝配環節的質量問題，并表態“只要是我們造成的問題，車賣了也照樣賠”。

4月22日，張雪機車正式發布召回通告，已交付的286臺車全部納入召回范圍，根據檢查情況車主可以選擇退車、換車或免費整改。

更值得關注的是他對待網絡暴力的態度，那位銀川車主發布車輛故障視頻后，遭遇了大量極端網友的辱罵和人身攻擊，被迫刪除了視頻。

張雪知道后第一時間公開回應，承諾為車主更換新車或全額退款，同時怒斥網絡暴力行為，直言不希望品牌粉絲群體走向極端，他說：“說真話還被網暴不公平，會讓品牌變成‘邪教’。”

把一個品牌最脆弱的一面撕開給人看，這種反常規操作在商界堪稱離經叛道，但偏偏張雪每一次都這么干。

給用戶的不是優惠券，是一張飛往意大利的機票

邀請被冒犯用戶去意大利看WSBK，這個決定放在任何一個品牌的公關手冊里都顯得荒誕不經，常規操作無非是道個歉、送點小禮品、安撫一下了事。

但張雪選擇了一種最費錢的方式來處理這件事，這位用戶將在九月飛往意大利，現場觀看世界頂級摩托車賽事。這不是普通的觀光旅游，而是一場全程由品牌方買單的頂級觀賽體驗。

張雪甚至還出臺了一條在商業邏輯上完全反效率的規定：駕齡不滿一年的新手禁止購買性能狂暴的820RR車型，違者重罰經銷商。

他的理由樸素得讓人心服口服：“我希望少死幾個人。”哪怕這意味著要少賣出百分之十的車，一個把用戶生命看得比銷量更重要的品牌創始人，怎么可能容忍自己的團隊去冒犯任何一位用戶。

從去年到今年，中國摩托車行業經歷了巨大的變化，過去消費者買個國產大排量摩托車，遇到質量問題往往投訴無門，要么被品牌方刪帖封號，要么被粉絲群體圍攻網暴。

但張雪走出了一條截然不同的路，他把直播間變成了“問政現場”，把售后變成了公開審判，把用戶的每一次投訴都當作一次品牌升級的契機。

有人把他的售后模式比作機車圈的胖東來，但這種模仿其實并不貼切，胖東來是一家區域零售企業，而張雪是在用世界頂級賽事的品牌聲量為普通用戶撐腰。

朋友們你們怎么看張雪這波凌晨怒發朋友圈的操作，有人覺得他是在作秀，可每一次作秀都要真金白銀往外掏，召回幾百臺車、邀請用戶飛歐洲看比賽，哪個老板愿意這樣“作秀”。

也有人覺得他太極端，把門店動不動就關掉、把員工動不動就開除，是不是有點矯枉過正。但換個角度想，正是這種看起來不近人情的較真，才讓用戶真正感受到被尊重的分量。

希望越來越多的中國品牌在遇到問題時，也能像張雪一樣把用戶的事當事，把自己的錯認下，把該補的課補上。

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