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美業(yè)連鎖的高速發(fā)展，讓預(yù)付式消費(fèi)變成了主流。辦卡時(shí)商家答應(yīng)好的種種、沒說明白的條款、模糊的時(shí)效等等，讓不少消費(fèi)者吃了啞巴虧。

等真走到退款環(huán)節(jié)，機(jī)構(gòu)的推脫就很常見。在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)中，預(yù)付式消費(fèi)投訴量連續(xù)多年排在服務(wù)類投訴前列，美容美發(fā)行業(yè)退款難的問題非常突出。

自今年3月更新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》開始施行以來，各地消委會(huì)接連發(fā)布消費(fèi)警示，預(yù)付式消費(fèi)的監(jiān)管在收緊。即便如此，消費(fèi)者如果真的去維權(quán)，要經(jīng)過的流程和面對的阻力和難題還是不少。

近日，具有港資背景背書的艾美莎（iBEAUTYS）美容陷入了一波投訴潮，預(yù)付卡糾紛、誘導(dǎo)貸款等問題成為消費(fèi)維權(quán)的熱門關(guān)鍵詞。

由消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

三年消費(fèi)十五萬，無效美容反致皮膚敏感

5月28日，一名消費(fèi)者發(fā)長文控訴，其于2021年8月25日，被iBEAUTYS艾美莎（黃埔雄資店）幾百元的體驗(yàn)卡吸引，前去接受面部提升和面部檢測。

該消費(fèi)者表示，到店后才被告知只能體驗(yàn)一側(cè)臉部，若想體驗(yàn)另一側(cè)則需購買套餐。隨后對方結(jié)合其皮膚狀況，開出了13萬元的面部提升加美白套餐。

該消費(fèi)者稱，自己只是普通家庭，根本無力承擔(dān)這筆費(fèi)用。該機(jī)構(gòu)隨即提出查看其手機(jī)上的網(wǎng)貸、花唄、信用卡額度，稱可以分批付款。經(jīng)不住對方勸說，該消費(fèi)者還是刷了這筆錢。

該消費(fèi)者提到，整個(gè)過程該機(jī)構(gòu)都沒有提供發(fā)票和病歷，還扣押了合同，也未出示醫(yī)美操作證書及相關(guān)資質(zhì)。其事后越想越不對勁，又擔(dān)心丈夫知曉，便再次前往該機(jī)構(gòu)要求退款。工作人員以其已接受服務(wù)為由，告知能退的金額極少，并用了各種理由勸其繼續(xù)完成美容提升項(xiàng)目，還暗示可以瞞著丈夫偷偷變美，說男人不懂這些。

該消費(fèi)者坦言，當(dāng)時(shí)確實(shí)希望緊致皮膚并達(dá)到美白效果，便陸陸續(xù)續(xù)在該店消費(fèi)，直至去年8月才做完所有項(xiàng)目，前后一共花掉153481元。

圖源：消費(fèi)保

該消費(fèi)者還指出，接受美容服務(wù)期間皮膚反復(fù)長痘、敏感，但美容師一直用皮膚太干需要補(bǔ)水來解釋，對做完后敏感的問題，則用“做完正常皮膚會(huì)比較敏感”來搪塞。該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，做完后不但緊致效果不明顯，就連美白效果也完全沒有，期間買的祛斑服務(wù)也根本達(dá)不到預(yù)期。去年8月之后，該消費(fèi)者徹底停止在該機(jī)構(gòu)做美容并停用所有產(chǎn)品，皮膚才開始慢慢好轉(zhuǎn)，也不怎么長痘了。該消費(fèi)者這時(shí)才意識(shí)到花了冤枉錢。

該消費(fèi)者提到，后來再去協(xié)商退款，店長以其項(xiàng)目已全部完成為由拒絕了。之后，該消費(fèi)者了解到該機(jī)構(gòu)的價(jià)格比市場價(jià)高出十幾倍后，更加氣憤。

該消費(fèi)者質(zhì)疑到，當(dāng)時(shí)給其設(shè)計(jì)十幾萬元套餐的工作人員全程是手寫內(nèi)容，店內(nèi)根本看不到明確的價(jià)格標(biāo)示，做檢測和操作的美容師還是商家從外面找來的。現(xiàn)該消費(fèi)者嚴(yán)重懷疑商家相關(guān)資質(zhì)，要求退還全部消費(fèi)金額。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)顯示該投訴仍處于處理中狀態(tài)。

在港資連鎖的“錦衣之下”

據(jù)公開資料顯示，在廣州的美容市場中，艾美莎（iBEAUTYS）算是一個(gè)頗具代表性的港資背景連鎖品牌。它隸屬于香港高迅集團(tuán)，2001年在香港扎根后，2013年正式進(jìn)入廣州市場，試圖將香港那種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系與歐美的美容儀器技術(shù)帶入內(nèi)地。

在選址方面，艾美莎走的是商圈路線，在天河、越秀、海珠等核心地段布局，主打“科技美容”這一概念，強(qiáng)調(diào)通過儀器與個(gè)性化方案來解決皮膚管理和形體年輕化的問題。

圖源：天眼查

從業(yè)務(wù)形態(tài)上看，艾美莎構(gòu)建了一個(gè)涵蓋生活美容、醫(yī)療美容以及大健康管理三層模式。大眾最常接觸到的是其科技美容館，提供多達(dá)數(shù)百種的皮膚護(hù)理與身體養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，依靠所謂的“專家面診”來推薦定制方案。

為了支撐這種連鎖模式，集團(tuán)還設(shè)立了專門的培訓(xùn)教育基地，試圖通過標(biāo)準(zhǔn)化的輸出彌補(bǔ)業(yè)內(nèi)各家門店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊的短板。

深度美業(yè)注意到，該品牌下還擁有一家具備醫(yī)療資質(zhì)的門診部，以及針對肩頸腰背健康的養(yǎng)生子品牌，形成了從美容到養(yǎng)生，最后到醫(yī)療的全產(chǎn)業(yè)鏈整合。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，艾美莎醫(yī)療美容門診部已經(jīng)更名為廣州滴美醫(yī)療美容門診部，位于廣州市天河區(qū)。

圖源：天眼查

從合規(guī)方面來看，廣州滴美醫(yī)療美容門診部被記錄2條行政處罰，處罰總金額為2.20萬元，均發(fā)生于去年1月15日。

去年，廣州滴美醫(yī)療美容門診部因違反《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第十五條第一款的規(guī)定，以及違反《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第十八條、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》第十六條第一款和《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第十條的規(guī)定，被天河區(qū)衛(wèi)生健康局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了警告并處以罰款2萬元的行政處罰。

圖源：天眼查

同日，廣州滴美醫(yī)療美容門診部又因“應(yīng)開具而未開具發(fā)票”違反了《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》第三十三條的規(guī)定，被國家稅務(wù)總局廣州市天河區(qū)稅務(wù)局獵德稅務(wù)所依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對該機(jī)構(gòu)進(jìn)行警告，并處以罰款2000元的行政處罰。

圖源：天眼查

被指虛假宣傳，并辱罵消費(fèi)者

撕開連鎖機(jī)構(gòu)光鮮華麗的商業(yè)包裝，作為消費(fèi)者更需要理性看待這類連鎖品牌的運(yùn)營模式與行業(yè)通病。

關(guān)于艾美莎的投訴并非孤例，公開信息顯示，消費(fèi)者針對該品牌的相關(guān)投訴，多集中在預(yù)付費(fèi)辦卡后的退款糾紛、以及店內(nèi)推銷強(qiáng)度過大等問題上。在消費(fèi)投訴平臺(tái)上，類似的聲音仍在不斷涌現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供了不同的維權(quán)視角。

本月中旬，有消費(fèi)者發(fā)文投訴，稱其于去年10月14日在廣州市海珠區(qū)江燕路的iBeauty美容院進(jìn)行消費(fèi)，期間該機(jī)構(gòu)存在多項(xiàng)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)存在偷換項(xiàng)目與虛假宣傳的問題。比如其原本購買的是A項(xiàng)目，對方卻在未提前告知的情況下，擅自將服務(wù)更換為B項(xiàng)目，且未提供約定的服務(wù)內(nèi)容，涉嫌虛假宣傳和違約。此外，在服務(wù)過程中，對方以項(xiàng)目效果好、活動(dòng)優(yōu)惠為由，多次誘導(dǎo)其辦理消費(fèi)貸款，在未充分告知風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用明細(xì)的情況下讓其背負(fù)貸款，侵犯了其知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

圖源：黑貓投訴

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)以協(xié)商退款為由，誘導(dǎo)其轉(zhuǎn)換其他不需要的項(xiàng)目，過程中無任何書面合同、收費(fèi)明細(xì)，亂收額外費(fèi)用，還私下售賣非門店備案的產(chǎn)品，無任何票據(jù)和說明。在該消費(fèi)者提出退款和質(zhì)疑后，該機(jī)構(gòu)的店長態(tài)度惡劣，甚至當(dāng)眾辱罵該消費(fèi)者，嚴(yán)重侵犯了其人格尊嚴(yán)。

該消費(fèi)者表示，事后曾多次與該機(jī)構(gòu)協(xié)商退款、處理爭議，但對方始終推諉拒絕，態(tài)度蠻橫，拒絕提供合理的解決方案。該消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)的上述行為，已經(jīng)嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，侵犯了其合法權(quán)益。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)顯示該投訴仍處于待分配狀態(tài)。

強(qiáng)制消費(fèi)算不算對自主選擇權(quán)的軟性剝奪？

從消費(fèi)保平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)來看，艾美莎品牌美容院的投訴問題中，強(qiáng)制消費(fèi)占比27.27%，退款糾紛與強(qiáng)制消費(fèi)比例高度相關(guān)。

圖源：消費(fèi)保

而消費(fèi)保中，以品牌名iBeauty發(fā)起的投訴數(shù)據(jù)顯示，其退款問題以34.2%的比例高居榜首。

與此同時(shí)，對應(yīng)的消費(fèi)投訴內(nèi)容，也直接點(diǎn)明了該品牌在消費(fèi)者的消費(fèi)過程中的強(qiáng)制消費(fèi)問題，不少消費(fèi)者在投訴中都提到了“強(qiáng)制消費(fèi)”。那么，對于消費(fèi)者而言，該品牌的強(qiáng)制行為是否算是對其自主選擇權(quán)的“軟性剝奪”呢？

2024年11月4日，一位消費(fèi)者投訴稱，2024年10月31日下午4點(diǎn)左右，其前往艾美莎美容院接受服務(wù)。做到一半時(shí)，工作人員開始推銷充值5000元辦卡。該消費(fèi)者以剛買了套餐、才用過幾次為由拒絕。快結(jié)束時(shí)，工作人員再次推銷，該消費(fèi)者明確表示不充錢，但對方仍強(qiáng)制要求其充值。該消費(fèi)者說這個(gè)月沒錢了，工作人員便讓其用花唄支付。

據(jù)該消費(fèi)者描述，當(dāng)時(shí)女兒在家要找自己，自己多次提出要回家，工作人員始終不讓離開，還拿著其手機(jī)進(jìn)行操作。在非自愿的情況下，這筆錢被充了進(jìn)去，不充錢根本不讓回家。

該消費(fèi)者認(rèn)為，這種消費(fèi)體驗(yàn)極其糟糕，商家完全不顧客人的感受，只顧個(gè)人業(yè)績，用強(qiáng)迫手段對待消費(fèi)者，并非真心提供服務(wù)。該消費(fèi)者要求退還未做的項(xiàng)目費(fèi)用及被強(qiáng)制收取的5000元。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴已由消費(fèi)者自主完成，并標(biāo)記已退款。

圖源：消費(fèi)保

深度美業(yè)在團(tuán)購平臺(tái)搜索“iBeauty艾美莎”發(fā)現(xiàn)排名靠前的多數(shù)門店綜合評分偏低，大致處于3.2～3.5星評分范疇。

圖源：大眾點(diǎn)評

在一則“問大家”的話題中，有消費(fèi)者詢問到“這家店真的存在強(qiáng)行推銷嗎？”，此問題得到了諸多消費(fèi)者的認(rèn)同和肯定回復(fù)。

圖源：大眾點(diǎn)評

此外，也不止一家門店被消費(fèi)者投訴過關(guān)于“限制消費(fèi)者不讓其輕易離開”的問題，5月11日，iBEAUTYS艾美莎(五月花廣場店)的一則差評中，就有消費(fèi)者明確表示，不在該機(jī)構(gòu)消費(fèi)，對方就態(tài)度冷淡，并百般阻攔不讓其離開，體驗(yàn)感極差。

圖源：大眾點(diǎn)評

生活美容更應(yīng)注重差異化運(yùn)營

在醫(yī)療美容的強(qiáng)勢攻略下，消費(fèi)者對生活美容能有多大效果，本身就存在諸多疑慮。生活美容機(jī)構(gòu)與其過度吹噓效果、拉高期待，不如踏踏實(shí)實(shí)把手里的護(hù)理服務(wù)做好，讓消費(fèi)者待著舒服、享受服務(wù)、做好體驗(yàn)。

依賴吹噓效果與強(qiáng)制消費(fèi)，尋求“拉大單”來一單坑一單的營銷預(yù)期，只能將品牌做垮，最終走向閉店逃責(zé)的命運(yùn)。

消費(fèi)者也應(yīng)該警惕，生活美容連鎖閉店潮接二連三，一旦店鋪關(guān)閉，預(yù)付款的追索便成為了最棘手的難題。