石艷蕾

“線(xiàn)上申報(bào)材料被退回，本以為要反復(fù)摸索、來(lái)回跑腿，沒(méi)想到政務(wù)工作人員第一時(shí)間電話(huà)上門(mén)、逐條指導(dǎo)，精準(zhǔn)修改后當(dāng)日就完成審批，辦事既省心又高效。”近日，平頂山市林盛恒餐飲服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人趙松峰，對(duì)平頂山高新區(qū)政務(wù)服務(wù)全新的辦事體驗(yàn)給予高度認(rèn)可。

營(yíng)商環(huán)境是區(qū)域發(fā)展的生命線(xiàn)，政務(wù)服務(wù)是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的核心抓手。為縱深推進(jìn)行政審批制度改革，破解企業(yè)群眾線(xiàn)上辦事申報(bào)難、改件盲、重復(fù)退、跑腿多等高頻痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，平頂山高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心聚焦企業(yè)群眾辦事全流程體驗(yàn)，創(chuàng)新推出“首退即聯(lián)”全閉環(huán)政務(wù)服務(wù)機(jī)制，徹底打破傳統(tǒng)“機(jī)械退件、群眾自改”的被動(dòng)服務(wù)模式，以全鏈條、精細(xì)化、暖心式靠前服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“坐等辦事、事后糾錯(cuò)”向“主動(dòng)靠前、未訴先辦、全程解憂(yōu)”深度轉(zhuǎn)型，持續(xù)擦亮高新區(qū)便民利企政務(wù)服務(wù)金字招牌，為區(qū)域營(yíng)商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

聚焦痛點(diǎn)破局，重塑政務(wù)服務(wù)全新模式

以往線(xiàn)上政務(wù)審批運(yùn)行中，普遍存在“系統(tǒng)自動(dòng)退件、提示晦澀難懂、整改無(wú)據(jù)可依”的突出問(wèn)題。企業(yè)和群眾因不熟悉審批法定規(guī)范、材料填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、流程操作要求，收到的退件提示多為專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)化文字說(shuō)明，無(wú)法精準(zhǔn)定位錯(cuò)漏問(wèn)題，只能反復(fù)嘗試修改、多次重復(fù)提交，不僅大幅拉長(zhǎng)審批辦理周期，還極大地增加了經(jīng)營(yíng)主體制度性交易成本，也制約了網(wǎng)辦服務(wù)效能提升、影響群眾企業(yè)辦事獲得感。

針對(duì)這一服務(wù)短板，平頂山高新區(qū)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向相統(tǒng)一，靶向施策、精準(zhǔn)破題，正式出臺(tái)《“首退即聯(lián)”政務(wù)服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，明確服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程三大硬性要求，筑牢高效便民服務(wù)根基。

依托全新工作機(jī)制，平頂山高新區(qū)劃定剛性服務(wù)準(zhǔn)則，所有網(wǎng)辦事項(xiàng)首次被系統(tǒng)退回后，窗口審核人員2小時(shí)內(nèi)必須主動(dòng)對(duì)接辦事主體，通過(guò)一對(duì)一溝通精準(zhǔn)告知退回事由、材料錯(cuò)漏細(xì)節(jié)、法定填報(bào)規(guī)范，同步提供標(biāo)準(zhǔn)填報(bào)范本，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題一次性全要素告知、政策一次性精準(zhǔn)解讀、整改一次性清晰指引。同時(shí)，聚焦老年人、初創(chuàng)小微企業(yè)、異地辦事群眾等辦事薄弱群體，創(chuàng)新拓展服務(wù)方式，在電話(huà)答疑基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用微信圖文講解、視頻遠(yuǎn)程投屏、線(xiàn)上實(shí)操演示等方式，手把手拆解填報(bào)易錯(cuò)點(diǎn)、手把手指導(dǎo)整改補(bǔ)正，讓辦事群眾“聽(tīng)得懂、改得準(zhǔn)、零返工”，切實(shí)解決群眾在企業(yè)辦事的后顧之憂(yōu)。

構(gòu)建五步閉環(huán)，筑牢全流程服務(wù)管控體系

為杜絕服務(wù)流于形式、整改浮于表面，平頂山高新區(qū)健全全流程閉環(huán)管控體系，細(xì)化“退件預(yù)警—即時(shí)聯(lián)絡(luò)—精準(zhǔn)指導(dǎo)—補(bǔ)正重審—復(fù)盤(pán)提質(zhì)”五步工作鏈條，實(shí)現(xiàn)所有退件事項(xiàng)底數(shù)清、對(duì)接快、指導(dǎo)準(zhǔn)、可追溯、能優(yōu)化，全方位壓實(shí)服務(wù)責(zé)任、提升服務(wù)質(zhì)效。

臺(tái)賬建檔，實(shí)現(xiàn)底數(shù)清單化管控。全面梳理各類(lèi)網(wǎng)辦退件事項(xiàng)，建立標(biāo)準(zhǔn)化《首退事項(xiàng)臺(tái)賬》，對(duì)退件事項(xiàng)類(lèi)型、涉及領(lǐng)域、錯(cuò)漏原因、辦事主體、整改進(jìn)度實(shí)行全方位登記管理，精準(zhǔn)掌握全區(qū)政務(wù)網(wǎng)辦退件總體情況，實(shí)現(xiàn)源頭底數(shù)動(dòng)態(tài)更新、分類(lèi)管控、精準(zhǔn)溯源，為后續(xù)優(yōu)化整改、提質(zhì)增效夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

限時(shí)聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)化處置。嚴(yán)格落實(shí)2小時(shí)首聯(lián)機(jī)制，審核人員收到退件預(yù)警后第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)絡(luò)辦事人，精準(zhǔn)答疑解惑、解讀政策規(guī)范。針對(duì)跨領(lǐng)域、跨部門(mén)復(fù)雜審批事項(xiàng)，啟動(dòng)跨部門(mén)會(huì)商機(jī)制，聯(lián)動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)科室協(xié)同研判，快速破解政策堵點(diǎn)、流程難點(diǎn)，避免企業(yè)群眾多頭咨詢(xún)、反復(fù)折騰。

駐線(xiàn)幫辦，實(shí)現(xiàn)整改全程護(hù)航。常態(tài)化推行線(xiàn)上駐線(xiàn)幫辦服務(wù)，針對(duì)高頻退件事項(xiàng)、重點(diǎn)企業(yè)辦件需求，開(kāi)通專(zhuān)屬代辦綠色通道，安排專(zhuān)人全程跟進(jìn)整改補(bǔ)正環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)解答辦事疑問(wèn)、全程協(xié)助材料完善，變“群眾自主整改”為“政府主動(dòng)幫辦”，最大限度降低經(jīng)營(yíng)主體辦事成本。

優(yōu)先復(fù)審，實(shí)現(xiàn)審批高效化提速。對(duì)經(jīng)過(guò)精準(zhǔn)指導(dǎo)、規(guī)范補(bǔ)正的退件整改事項(xiàng)，給予優(yōu)先辦理，優(yōu)化內(nèi)部復(fù)審審批流程，壓縮審核時(shí)限、簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)正材料快速審、精準(zhǔn)批，切實(shí)提升政務(wù)審批辦結(jié)效率。

月度復(fù)盤(pán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)常態(tài)化提質(zhì)增效。建立月度復(fù)盤(pán)研判長(zhǎng)效機(jī)制，定期匯總分析首退臺(tái)賬數(shù)據(jù)，深挖高頻退件共性問(wèn)題、流程短板、制度漏洞，針對(duì)性迭代優(yōu)化辦事指南、更新申報(bào)模板、完善操作流程，實(shí)現(xiàn)“解決一個(gè)問(wèn)題、優(yōu)化一類(lèi)事項(xiàng)、完善一套機(jī)制”，從源頭壓降退件頻次，構(gòu)建長(zhǎng)效治理格局。

延伸服務(wù)觸角，構(gòu)建前置化便民服務(wù)格局

以“首退即聯(lián)”閉環(huán)機(jī)制為核心，平頂山高新區(qū)持續(xù)延伸政務(wù)服務(wù)鏈條，推動(dòng)服務(wù)關(guān)口全面前移，實(shí)現(xiàn)“事后糾錯(cuò)”向“事前預(yù)判、事前輔導(dǎo)”轉(zhuǎn)變。針對(duì)線(xiàn)下大廳辦件群眾和企業(yè)，全面推行事前預(yù)審、主動(dòng)幫辦、全程導(dǎo)辦服務(wù)，提前核查申報(bào)材料、提前告知填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、提前預(yù)判辦理問(wèn)題，從源頭減少材料錯(cuò)漏、申報(bào)無(wú)效、辦件退回等問(wèn)題發(fā)生，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)雙向提質(zhì)、雙向增效。

同時(shí)，平頂山高新區(qū)將“首退即聯(lián)”工作落實(shí)情況納入窗口人員管理和窗口日常巡查核心指標(biāo)，以剛性制度約束倒逼服務(wù)提質(zhì)增效，確保便民利企機(jī)制落地落細(xì)、見(jiàn)行見(jiàn)效。

機(jī)制落地以來(lái)，平頂山高新區(qū)政務(wù)服務(wù)便民利企成效持續(xù)凸顯，經(jīng)營(yíng)主體辦事試錯(cuò)成本、時(shí)間成本、人力成本顯著降低，全區(qū)政務(wù)網(wǎng)辦事項(xiàng)一次性申報(bào)通過(guò)率持續(xù)穩(wěn)步提升，政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度、獲得感不斷增強(qiáng)。

下一步，平頂山高新區(qū)將以“首退即聯(lián)”全閉環(huán)服務(wù)機(jī)制為重要抓手，聯(lián)動(dòng)全區(qū)各審批職能部門(mén)，持續(xù)豐富主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景、補(bǔ)齊網(wǎng)辦服務(wù)短板、優(yōu)化全鏈條政務(wù)服務(wù)體系，持續(xù)擦亮高新區(qū)政務(wù)服務(wù)品牌，以?xún)?yōu)質(zhì)高效政務(wù)服務(wù)賦能營(yíng)商環(huán)境迭代升級(jí)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展筑牢堅(jiān)實(shí)政務(wù)保障。