隨著寵物消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升溫

各類消費(fèi)糾紛日益增多

近期

江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

梳理了四類寵物消費(fèi)典型問題

并發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示

“星期寵”售后推諉維權(quán)難

所謂“星期寵”，是指商家售賣的活體寵物看似健康，消費(fèi)者購(gòu)回1周內(nèi)便出現(xiàn)病癥甚至死亡。相關(guān)投訴在寵物活體交易中屢見不鮮。

典型案例

鎮(zhèn)江消費(fèi)者姚先生在寵物店花900元購(gòu)買了一只邊牧犬，然而，購(gòu)買后第3天，小狗就出現(xiàn)了拉稀、嘔吐癥狀。姚先生按照商家建議，給小狗喂食兒童使用劑量的感冒沖劑，連續(xù)喂藥2天后，癥狀并未好轉(zhuǎn)。就在姚先生準(zhǔn)備前往寵物醫(yī)院救治時(shí)，小狗死亡。姚先生要求商家作出解釋并予以賠償，商家稱無法排除因飼養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致寵物死亡的可能，拒絕賠償，僅提出給予200元購(gòu)寵優(yōu)惠。

鎮(zhèn)江市消協(xié)表示，此類糾紛中，買賣雙方各執(zhí)一詞，商家常以售出概不負(fù)責(zé)為由拒絕退換、賠付，加之舉證困難，導(dǎo)致調(diào)解成功率偏低，消費(fèi)者維權(quán)屢屢受阻。

?消費(fèi)提示

• 購(gòu)買活體寵物務(wù)必選擇持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

• 挑選時(shí)仔細(xì)觀察寵物精神狀態(tài)、進(jìn)食情況，發(fā)現(xiàn)挑食、厭食等異常情況須提高警惕；

• 選購(gòu)名貴幼犬等體質(zhì)偏弱的寵物，可邀約商家一同前往第三方機(jī)構(gòu)或?qū)櫸镝t(yī)院進(jìn)行健康檢測(cè)；

• 交易時(shí)務(wù)必簽訂書面合同，明確雙方權(quán)責(zé)、售后規(guī)則，約定短期內(nèi)寵物患病可退換、退款等條款，并要求商家提供寵物品種、檢疫證明、疫苗接種記錄、飼養(yǎng)須知等書面材料。妥善保管發(fā)票、診斷報(bào)告等消費(fèi)憑證，為后續(xù)維權(quán)留存證據(jù)。

網(wǎng)購(gòu)寵物私下交易不靠譜

典型案例
消費(fèi)者華先生通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)看中一只寵物貓，平臺(tái)客服以活體寵物無法線上發(fā)貨為由，引導(dǎo)其跳轉(zhuǎn)至微信小程序完成交易。收貨后，華先生按照商家的指導(dǎo)進(jìn)行喂食、調(diào)理，但貓咪持續(xù)出現(xiàn)嘔吐、拉稀、精神萎靡等癥狀，多次按照客服建議用藥仍不見好轉(zhuǎn)。華先生提出換寵并賠付治療費(fèi)的訴求，遭到商家拒絕。

消費(fèi)者朱先生在網(wǎng)絡(luò)直播間選購(gòu)寵物狗，在商家要求下通過微信支付600元貨款，然而付款后始終未收到寵物，要求退款時(shí)商家僅同意退還100元。

鎮(zhèn)江市消協(xié)分析認(rèn)為，線上交易存在天然信息差，消費(fèi)者無法當(dāng)面查驗(yàn)寵物健康狀況，難以核實(shí)線上店鋪的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與檢疫手續(xù)。不少網(wǎng)絡(luò)售寵主體為個(gè)人家庭養(yǎng)殖戶，不具備合法經(jīng)營(yíng)資格，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，平臺(tái)無法監(jiān)管、監(jiān)管部門難以追查，消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障。

?消費(fèi)提示

• 網(wǎng)購(gòu)活體寵物要優(yōu)先選擇大型正規(guī)平臺(tái)及資質(zhì)完備的入駐商家，提前核實(shí)賣家經(jīng)營(yíng)信息；

• 堅(jiān)守平臺(tái)交易原則，堅(jiān)決拒絕商家提出的微信、私人鏈接、小程序等私下交易要求，交易全程在正規(guī)平臺(tái)內(nèi)完成，并簽訂電子合同，明確寵物品種、防疫情況、健康狀態(tài)等信息；

• 收貨后第一時(shí)間錄制開箱視頻，及時(shí)帶寵物到正規(guī)醫(yī)院做全面體檢；

• 短期內(nèi)嚴(yán)格按照商家要求飼養(yǎng)，若寵物出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、精神不佳等癥狀，應(yīng)立即聯(lián)系商家，并留存診斷書、繳費(fèi)票據(jù)等證據(jù)，協(xié)商無果可向有關(guān)行政部門或消協(xié)組織投訴。
  

寵物用品退貨權(quán)益難保障

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其實(shí)施條例對(duì)網(wǎng)購(gòu)7天無理由退貨的適用范圍有明確規(guī)定，但部分寵物用品商家擅自擴(kuò)大不適用范圍，引發(fā)多起消費(fèi)投訴。

典型案例

消費(fèi)者浦先生花費(fèi)599元網(wǎng)購(gòu)了一款寵物喂食器，試用后發(fā)現(xiàn)設(shè)備無法正常出料，于收貨第4天申請(qǐng)退貨，平臺(tái)客服卻以產(chǎn)品產(chǎn)生使用痕跡、不支持7天無理由退貨為由拒絕。

消費(fèi)者丁先生網(wǎng)購(gòu)寵物籠子，因尺寸不合適提出退貨，同樣遭到商家拒絕。經(jīng)相關(guān)部門介入?yún)f(xié)調(diào)，兩位消費(fèi)者最終完成退貨。

鎮(zhèn)江市消協(xié)結(jié)合根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其實(shí)施條例做出解釋，涉事寵物喂食器、寵物籠子均不屬于法定禁退品類，商家也無法證明商品拆封后會(huì)產(chǎn)生價(jià)值貶損，同時(shí)未提前醒目提示、征得消費(fèi)者確認(rèn)，因此無權(quán)拒絕消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)。

?消費(fèi)提示

• 網(wǎng)購(gòu)寵物用品前應(yīng)主動(dòng)了解7天無理由退貨的適用范圍，收貨后發(fā)現(xiàn)功能異常、尺寸不符等問題，可依法主張退貨權(quán)利；

• 網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)嚴(yán)守法律底線，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，如限制退貨，必須依法履行標(biāo)注、告知、確認(rèn)義務(wù)。

寵物寄養(yǎng)口頭約定藏隱患

但當(dāng)前寵物寄養(yǎng)服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范管理，僅靠口頭約定的合作模式，極易引發(fā)矛盾。

典型案例

今年春節(jié)期間，消費(fèi)者劉女士將寵物狗送至寵物店寄養(yǎng)，雙方未簽訂書面協(xié)議，僅作口頭約定。假期結(jié)束后，劉女士前往寵物店發(fā)現(xiàn)寵物已經(jīng)死亡，隨即要求寵物店賠償購(gòu)寵及狗糧等費(fèi)用共計(jì)1.7萬元。由于雙方權(quán)責(zé)沒有書面約定，調(diào)解過程中分歧較大，相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)后仍未能達(dá)成一致。

鎮(zhèn)江市消協(xié)法律專家委員會(huì)律師傅小景表示，消費(fèi)者付費(fèi)將寵物交由寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)代養(yǎng)，雙方即形成有償?shù)谋９芎贤P(guān)系。寵物店收取寄養(yǎng)費(fèi)并接納寵物，視為認(rèn)可寵物交付時(shí)的健康狀態(tài)。根據(jù)《民法典》有關(guān)規(guī)定，有償保管人須妥善保管保管物，若因保管不善導(dǎo)致物品毀損、滅失，保管人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。此糾紛中，寵物店收取寄養(yǎng)費(fèi)用，就應(yīng)當(dāng)對(duì)寵物的生命健康負(fù)責(zé)，寵物在寄養(yǎng)期間死亡，寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

?消費(fèi)提示

• 消費(fèi)者選擇寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考察場(chǎng)地環(huán)境、硬件設(shè)施與經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，盡量提前帶寵物熟悉環(huán)境；

• 寄養(yǎng)前務(wù)必簽訂書面協(xié)議，寫明寵物信息、健康狀況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，重點(diǎn)約定寄養(yǎng)期間寵物生病、傷亡等意外情況的責(zé)任劃分與賠償方式。