新民晚報記者 曹博文

近日

一名居委干部向新民晚報記者反映

今年開始

向中度以上失能老年人發放的

“養老服務消費補貼”消費券

在實際申領、使用核銷等方面

存在諸多不便

希望能改善使用體驗

惠民好事如何真正帶來實惠

記者展開調查

居委干部反映

流程復雜場景少，老人“望券興嘆”

居委干部陳女士所在的社區位于市中心。據她所述，居民區里60歲以上老人有數百名，其中獨居老人多達70余位。這些獨居老人中，不少子女長期在國外，或是孤老無依，部分老人自身還伴有殘疾，自理能力差。而能享受到長護險三級及以上待遇的老人，更是處于失能狀態，日常生活完全依賴他人照料，是社區中最需要幫扶的群體。這樣一批亟須政策關懷的老人，其中不少人成了養老消費券使用的“困難戶”。

陳女士說，復雜的線上操作流程是主要障礙。她現場還原了消費券的申領流程，老人需先接收服務公司發來的小程序。由于大部分老人不具備操作手機的能力，因此要代辦人先行注冊，隨后再幫老人注冊。陳女士向記者演示了“民政通”App的使用，以最常見的代辦為例，如果是初次申請，算上注冊，要點開近30個頁面。此外，還要進行多次刷臉、拍照和簽名。

線上所有操作完成后，經服務公司審核，收到支付自費部分的付款碼，老人還需將領取的消費券截圖發送給服務方，抵扣后才能完成支付。“整個流程涉及多個App切換、截圖、掃碼等操作，別說七八十歲的高齡老人，就連熟悉手機的年輕人，也得反復摸索才能完成。”陳女士說，社區70多位獨居老人，大多沒有獨立操作智能手機的能力，即便有子女幫忙，不少60多歲的子女也直言流程復雜，難以應對，最終導致老人只能放棄使用。

除了流程壁壘，服務資質的局限，進一步壓縮了消費券的惠及面。陳女士介紹，目前社區內消費券的使用場景十分有限，僅社區服務中心簽約的日托點可使用，但能前往日托的老人，大多行動能力尚可，真正失能的老人根本無法前往。而社區內覆蓋面最廣的長護險家政服務，雖可使用消費券抵扣一半費用，卻存在服務內容限制。無論是長護險覆蓋的基礎服務，還是老人自費增加的時長，都僅能提供擦身、修指甲等護理服務，無法滿足老人對打掃衛生、整理家務的實際需求。“很多失能老人因體力不支，花錢買服務就是為了做家務，結果花錢也享受不到想要的服務，自然對消費券失去興趣。”此外，部分老人通過家政中介聘請臨時鐘點工，這些阿姨既未掛靠簽約企業，也沒有合格資質，老人即便想用消費券，也只能被迫更換服務人員，進一步增加了使用門檻。

陳女士表示，社區多數高齡老人不關注網絡信息，根本不知曉養老服務消費券的存在。即便部分老人有所耳聞，也因流程復雜、資質限制等問題，最終無法真正使用。另外，2024年7月1日至2025年12月31日期間評估獲得長護險三級及以上等級的老人，信息可自動導入民政通，但此前的老人信息無法自動同步，若未及時導入，還需額外支付100元上門評估費，若評估未達標，這筆費用還需老人自行承擔，這又讓不少經濟拮據的老人望而卻步。

市民熱線調查

半數反饋不會用，還有不少用不了

這位居委干部反映的問題是否具有普遍性？養老服務消費券的使用還存在哪些堵點？記者近日走訪12345市民熱線，發現市民針對該消費券的反饋問題確實不少。

從5月起截至記者發稿，12345市民熱線共接到養老服務消費券相關的咨詢及投訴電話達132個，其中居民來電咨詢政策的就占近半。許多人搞不清楚自己能不能用、怎么用。

27%的居民來電表示“民政通”系統存在問題。例如有人明明長護險評級達到3級以上，此前政策稱系統可以自動合并，但用戶界面卻顯示不出自己的評估結果，只好申請上門評估。此外，有人填寫了自己的姓名和身份證件號，卻被系統多次提示姓名身份證不匹配。還有人發現，預約使用的消費券無法取消。有人此前信息由護工代填，想將代填人信息換綁到家屬，卻找不到換綁的渠道。在社交平臺上，也有不少人發帖質疑“民政通”系統有“bug（漏洞）”，閔行區一位市民表示，老人患有腦梗，面部無法移動，“民政通”系統卻要老人刷臉，只好被政策拒之門外。

有20%的來電反映，消費券用起來太麻煩，還有人用不了。有市民質疑，本就是為失能老人謀福利的政策，辦理機構卻要求線下辦理核銷，并且能夠辦理的點位稀少。虹口區一位老人表示，自己是殘疾人，沒有雙腿，配偶年歲也高了且患有嚴重的心臟病，辦理機構卻一定要求線下辦理。徐匯區一位90歲獨居老人表示流程太煩瑣，每月消費券抵扣40元，但必須每月最后一天到指定服務點核銷。寶山廟行鎮的一位居民表示，該鎮范圍內沒有可以核銷消費券的養老機構，無法使用消費券。浦東新區也有市民表示政策推廣落地覆蓋面不夠，附近找不到方便合適的機構。

此外，還有不少市民反映，機構在使用核銷消費券方面比較消極，存在“不給用”“拖流程”的問題。“1月說電腦在調試，2月說領導在開會推進，3月說當月要全額支付下個月抵扣，4月還是說需要全額付款，以后會退款，”一位市民說，每月都會在系統里領取消費券，但機構就是以各種理由不讓使用。也有市民說，選擇了“民政通”上顯示可以使用消費券的機構服務，但機構卻稱“用不了”。還有機構聲稱可以使用消費券，但在“民政通”上卻查不到該機構。此外，也有市民表示，使用消費券后，次月機構就將價格上調；也有市民遇到機構向其直言要漲價的情況。

養老機構訴苦

市場不像預期好，成本卻增加不少

有媒體報道，不少上海養老服務機構的消費金額，很多足夠用滿消費券的額度。但本市也有機構暫未收到補貼回款，機構墊資壓力較大。此外，操作系統流程復雜也增加了人力成本。不少機構采用工作人員代為申請的方式，代申請因有名額限制，需要安排多名工作人員分攤。

一名養老服務機構創業者告訴記者，隨著養老服務消費券的推廣，目前而言，行業并沒有像預期般迎來增長。他的養老服務機構定位高端照護，收費較高，墊資壓力不小。目前，機構有50多位老人使用消費券，幾乎都用滿800元的額度，簡單粗算，也有四五萬元。“這筆錢，能趕上有的機構一個月的利潤。”這名創業者說，由于填報、審批流程長，他們要等至少兩個月才能拿到政策補貼款。他表示，像他們這種規模較大的機構還好，如果是小型機構，恐怕僅這筆墊資就會造成不小資金流壓力，有企業運營資金流甚至為負數。目前，這家養老機構4月份的養老服務消費券才剛剛走完民政審批流程，還要等待財政撥款，如果其中的材料等存在問題，企業可能還要虧掉部分款項。

對于養老機構墊資承壓的問題，今年3月相關部門回復媒體時稱，目前消費券資金池實際儲備充分，審批周期一般為18個工作日，但部分區首次審核工作周期可能相對有所延長，一旦審核完成后就將盡快撥付給相應養老機構。

此外，對于有的養老機構而言，養老服務消費券的推行并未給企業帶來預期的利好，還增加了不少成本。朱女士是養老機構的運營人員，她負責養老服務消費券相關事務。從老人信息注冊、合同上傳、領券核銷，到每月三次以上打卡證明服務、與家屬溝通賬單確認、解答費用疑問等，全流程均需專人跟進。僅處理一位老人的月度消費券相關事務，平均耗時約40分鐘，50多位老人的相關操作，需耗費3至4天的人力。即便5月起電子簽功能上線，替代了此前煩瑣的紙質簽字流程，但前期的溝通協調與操作成本依然不小。

養老服務消費券政策的初衷是減輕老年人家庭負擔、助力養老行業發展。但當前對于企業來說，資金周轉慢、人力投入大等問題，制約了企業參與積極性。對于老人來講，煩瑣的操作以及受限的使用場景，也造成了諸多不便。優化補貼撥付流程，簡化操作環節，平衡惠民政策與企業運營需求，是推動政策更好更快落地的關鍵，亟待相關部門進一步施策破解。

新民晚報原創稿件

編輯：施雨

編審：魏麗英