對于不少入住養老機構的老人來說，辦理長護險申請、就醫手冊更換、養老保險待遇認證等事項時，往往需要家屬專程去街道服務大廳辦理。如今，這樣的情況正在發生改變。近日，靜安區在全市率先試點養老機構引入社區事務服務點，將189項政務服務事項送到老人身邊。

養護院里有了政務窗口

工作日下午，位于靜安區黃山路269號的和養黃山養護院一樓大廳里，不時有老人家屬來到“靜鄰幫辦”服務點咨詢業務。工作人員輕點屏幕，視頻另一端便可以接通街道社區事務受理服務中心窗口，上傳材料、核驗信息、打印表單，整個流程十分流暢。

養護院里開出了社區事務遠程虛擬延伸服務窗口。

董女士是首批體驗者之一，她的母親長期居住在養護院。過去辦理長護險業務時，她需要專門請假前往社區事務受理服務中心，提交申請需要跑一趟，評估結束后領取等級確認材料還要再跑一趟，遇上窗口排隊高峰，往往半天時間就過去了。“現在來看老人，順便就把長護險材料打印好了，還可以把快用完的就醫記錄冊一起換了。”董女士說。

這樣的便利，來自今年啟用的“靜鄰幫辦”服務點。這里配備智能雙屏一體機和遠程幫辦系統，可辦理醫保業務查詢、養老待遇資格認證、殘疾人事項、長護險申請等政務服務事項。居民在現場即可通過視頻與街道工作人員面對面溝通，實現遠程取號、業務受理、信息查詢和材料打印。

作為養老院管理者，和養黃山養護院院長樂建華對老人和家屬的辦事需求感受尤深。她介紹，目前院內已入住幾十位老人，其中不少是九十歲左右的高齡長者，還有不少老人行動不便，他們的子女很多也是“小老人”。“對于這樣的家庭來說，能少跑一次，就是實實在在的方便。”

養護院內的老人則表示，以前遇到政策上的問題，總想著等孩子來了再問，現在樓下就有服務點，遇到不清楚的事情可以直接咨詢工作人員，“還可以直接打印出每一筆醫保支出的明細，方便很多”。

除了院內老人和他們的家屬，不少周邊居民也來到這里辦理業務。養護院馬路對面有不少大型居民區，一些老人步行到這里不足百米，而前往街道服務大廳則需穿過多個路口。記者了解到，目前該點位辦理頻率較高的業務均和老年群體的需求密切相關，包括長護險申請及等級確認表打印、醫保余額查詢、病歷卡補換等。

根據需求持續完善服務

養護院里為什么會出現一個政務服務窗口？這還要從一條居民建議說起。

去年下半年，居民林先生通過靜安區共和新路街道人民建議征集渠道反映，家中長輩入住和養黃山養護院后，辦理長護險等業務需要反復往返街道服務大廳，耗時耗力，希望能夠將部分政務服務延伸到養老機構。

收到建議后，共和新路街道信訪辦的工作人員朱駿研究發現，林先生反映的問題并非個例。近半年收集到的涉老便民建議中，“養老機構老人辦事不便”成為群眾反映較為集中的問題。隨后，街道聯合社區事務受理服務中心、居委會深入養老機構和周邊社區開展調研。

調研發現，對于入住養老機構的老人和他們的家屬而言，線上辦理相關事務并不像年輕人那樣嫻熟。同時，養老機構周邊大型居民區老齡化程度較高，居民對于就近辦事的需求同樣較多。

經過調研，共和新路街道將零散訴求提煉為共性問題，形成專項調研報告，提出在養老機構引入“靜鄰幫辦”服務的建議。隨后，區民政部門結合服務規模、周邊輻射范圍以及群眾需求情況，將擁有三百多張床位的和養黃山養護院確定為試點。

“靜鄰幫辦”服務點配備了幫辦人員。

為了降低老年人的使用門檻，服務點還配備了幫辦人員。工作人員不僅負責設備操作，還會幫助群眾梳理材料、填寫表格。遇到復雜業務，則通過遠程系統直接與街道工作人員溝通對接。

養護院工作人員王俊介紹，這套設備最大的特點是把街道的服務窗口“搬”到了養老機構。“過去群眾需要到街道服務大廳排隊取號，現在可以遠程排隊。即使街道的服務窗口較忙，老人也可以錯峰辦理，不需要一直守在現場。”

除了人工幫辦，設備還搭載數字人智能咨詢系統。居民可以查詢辦事流程、打印材料清單。系統知識庫也會根據政策變化持續更新。

實際運行過程中，新的需求也不斷出現。王俊介紹，目前，絕大多數本區域業務都能夠通過遠程系統辦理，但部分跨區域業務仍受系統權限限制，如果老人此前在其他區辦理過相關事項，部分材料暫時無法遠程調取和打印，需前往相應區的街道辦理。“如果區與區之間的數據能夠打通，實現更多跨區域業務遠程辦理，居民辦事會更加方便。”

下一步，該區相關部門將繼續依托人民建議征集平臺收集群眾意見建議，根據實際需求優化“靜鄰幫辦”服務內容，系統構建“養老有照料、服務有幫辦、基層有聯動”的一體化便民服務體系。

原標題：《全市率先！養老機構引入社區事務服務點，189項政務服務“清單”是怎么來的》