山東
“真沒想到，我就去網(wǎng)點(diǎn)說了一聲，你們這么快就上門來了，幫了我們?nèi)乙粋€(gè)大忙！”看著農(nóng)行工作人員耐心指導(dǎo)母親填寫授權(quán)書并拍照留存，李女士連連道謝。這是5月21日發(fā)生在某小區(qū)居民李奶奶家中的一幕暖心場景，而這一幕的主角，正是農(nóng)行濟(jì)南樂天支行的員工。
事情還要從兩周前說起。80多歲的李奶奶因銀行卡遺失，在女兒李女士的陪同下前往農(nóng)行濟(jì)南樂天支行辦理了掛失換卡業(yè)務(wù)。按照流程，新卡制成后需本人到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取并激活方可使用。但上周李奶奶不慎在家中摔倒，導(dǎo)致腿部骨折，醫(yī)生建議臥床靜養(yǎng)，無法出門。眼看醫(yī)院治療費(fèi)用需要按時(shí)繳納，而新卡尚未領(lǐng)取，老卡已經(jīng)掛失作廢，母親手頭一時(shí)沒有可用的銀行卡，女兒李女士心急如焚。
抱著試一試的心情，李女士專程趕到農(nóng)行濟(jì)南樂天支行，向工作人員說明了母親的特殊情況：“我媽骨折了躺在床上動(dòng)不了，醫(yī)院那邊催著交費(fèi)，能不能請(qǐng)你們幫幫忙？”了解到老人的實(shí)際困難后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)即安撫客戶：“您別著急，特殊情況我們特事特辦，馬上安排上門服務(wù)。”
農(nóng)行濟(jì)南樂天支行迅速啟動(dòng)特殊客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，安排兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員準(zhǔn)備好授權(quán)委托書、印臺(tái)、移動(dòng)設(shè)備等材料，第一時(shí)間隨李女士前往其家中。在李奶奶床前，工作人員首先送上慰問，關(guān)切地詢問傷情和治療情況。待老人情緒平復(fù)后，工作人員拿出授權(quán)委托書，一字一句地向老人和家屬解釋授權(quán)事項(xiàng)：“李奶奶，您行動(dòng)不便，可以授權(quán)您女兒代您辦理領(lǐng)卡和激活業(yè)務(wù)。這份授權(quán)書需要您本人簽字或按手印，我們會(huì)全程拍照留檔，請(qǐng)您放心。”
在工作人員的耐心指導(dǎo)下，李奶奶仔細(xì)聽清了授權(quán)內(nèi)容，確認(rèn)無誤后，在委托書上鄭重簽下自己的名字并按下手印。工作人員隨即按照規(guī)定流程，為老人及授權(quán)代理人李女士拍攝了現(xiàn)場核實(shí)的照片，清晰記錄了授權(quán)過程及雙方身份信息。整個(gè)上門服務(wù)過程規(guī)范、高效且充滿溫情，從李女士到網(wǎng)點(diǎn)求助到全部授權(quán)手續(xù)完成，僅用了一個(gè)多小時(shí)。
拿著已經(jīng)簽字按印的授權(quán)委托書，李女士當(dāng)天下午便順利代母親領(lǐng)取了新卡并辦妥激活手續(xù)，及時(shí)繳納了醫(yī)院的費(fèi)用。她激動(dòng)地說：“本以為要折騰好幾天，沒想到農(nóng)行直接把服務(wù)送到了家里，實(shí)實(shí)在在解決了我們的燃眉之急，這樣的銀行，我們老百姓信得過！”
一次上門授權(quán)、一張委托書、幾張核實(shí)照片，看似簡單的流程，背后卻是農(nóng)行“以客戶為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)體現(xiàn)。從三尺柜臺(tái)到居民家中，改變的只是服務(wù)地點(diǎn)，不變的是那份“急客戶所急、想客戶所想”的赤誠之心。面對(duì)老年客戶行動(dòng)不便、突發(fā)疾病等特殊情形，農(nóng)行濟(jì)南樂天支行始終堅(jiān)持“特事特辦、急事急辦”，將合規(guī)操作與人文關(guān)懷有機(jī)結(jié)合，讓金融服務(wù)既有尺度、更有溫度。
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