北京
長春站客運值班員馬叢在客運服務一線堅守十四年，靠著周到暖心的服務，累計收到了數百封旅客感謝信以及致謝錦旗，從傳承老一輩勞模的工作方法，到摸索建立新的服務方式，她在年復一年的細碎日常里，踐行著鐵路從業者的崗位擔當。馬叢的從業經歷，是基層鐵路工作人員恪盡職守的生動縮影，也讓公眾真切感受到國鐵一線緊扣民生需求、做實便民服務的滿滿誠意。
立足平凡崗位深耕服務，是一線鐵路職工踐行為民初心的直觀體現。十四年來，馬叢一直扎根在客運服務最前線，低溫天為孕婦遮擋寒風、跪地搶救突發疾病的旅客、耐心安撫情緒焦躁的走失老人，始終把旅客的急難愁盼放在工作的第一位。她不贊同走形式、重表面的粗放服務思路，堅持“服務前置、預判需求”的工作理念，靠主動問詢、躬身幫扶的細小舉動，解決旅客出行途中遇到的各類問題，常年堅持的暖心服務，為她收獲了287封表揚信與一百余面錦旗，用實實在在的工作成績得到了旅客的認可，充分展現出普通勞動者立足本職崗位的責任意識與奉獻精神。
堅持傳承創新雙向發力，助力鐵路客運服務提質增效落地民生。跟著師傅朱立紅吃透“四勤四聯”老經驗之后，馬叢對照候車、接送重點旅客的實際場景，梳理出專屬“六個一”服務細則，落地“送你一朵小紅花”應急幫扶舉措。為解決站內旅客尋路難，她帶著班組同事逐個樓層實地踩點，實拍兩百多張實景照片，自主完善VR站內導航小程序，累計下載量突破十萬，還聯動地鐵、機場搭建換乘幫扶通道，切實化解換乘出行堵點。
發揮榜樣傳幫帶作用，凝聚團隊力量延伸國企服務民生半徑。2018年接手“春之約”服務班組之后，馬叢打破客運、安檢、檢票各崗位分工壁壘，吸納沿線站點熱心職工，原本十多人的小隊伍逐步擴充至百人志愿隊伍。團隊固定每月走進周邊老舊社區探望孤寡老人，每年六一準時前往福利院看望重癥肌無力孩童，每逢五一、國慶大客流全員在崗值守，歷年節假日服務實現零投訴，把鐵路溫情從車站延伸到周邊街巷社區。
馬叢連同“春之約”班組一件件暖心小事，正是國鐵沈陽局作為國企踐行社會責任的鮮活縮影。百姓出行里各式各樣的瑣碎煩惱，一直是鐵路部門優化服務的改進落腳點，國有企業依托自身資源集結基層一線員工，落地各類便民實事。無數像馬叢一樣扎根車站的鐵路從業者，腳踏實地優化出行服務，讓國企責任落到百姓日常生活的細微之處。
（來源：中國網 作者：崔博榮 楊鎮澤）
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