來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：戴慧慧 2026-06-14 15:13:23

新聞漫畫（來源：信號新聞）

信網(wǎng)·信號新聞6月14日訊　李女士是四川德陽的一位寶媽，照顧家庭的同時，她在淘寶開了一家賣化妝品的小店。4月中旬和6月初，李女士的網(wǎng)店接連接到兩筆3000多元的“大單”，可這兩筆“大單”卻讓她不得不作出了關(guān)店的決定?！?月份的那筆訂單到現(xiàn)在都沒有處理完投訴，現(xiàn)在又來了一筆相似的，我不敢冒險。都說吃一塹長一智，可我現(xiàn)在找不到保護(hù)自己權(quán)益的辦法，只能先把網(wǎng)店關(guān)了。”

化妝品網(wǎng)店接到3700元“大單” 店主查完買家ID卻被嚇得關(guān)店

李女士向信號新聞(0532-80889431)表示，6月初，她的淘寶小店接到一個“大單”，一位之前從沒有在店里下過單的顧客，一下子買了3700多元的商品，都是海藍(lán)之謎精粹水、香奈兒香水、蘭蔻柔膚水、嬌蘭精華露這樣的大牌化妝品。面對這一訂單，李女士卻高興不起來，也不敢直接發(fā)貨，而是在淘寶賣家后臺自帶的營商寶商家互助查詢系統(tǒng)檢索買家ID。這一查，更讓李女士心生警覺：“有好幾條其他商家發(fā)布的記錄，稱這一買家有多次投訴商家、惡意索賠的情況。我還看到了這一賬號之前下單時用過的地址，其中一個跟之前在我店里下單、后來又投訴索賠的在同一個城市的同一個區(qū)?！?/p>

面對這樣的情況，李女士不敢發(fā)貨了?？墒歉鶕?jù)平臺規(guī)則，商家不按時發(fā)貨，要向消費(fèi)者賠付一定比例的金額，但李女士還是決定以缺貨為由沒有發(fā)貨。讓李女士更擔(dān)心的是，自己在不到兩個月的時間里，已經(jīng)接到了兩個類似的訂單，“第一個訂單的投訴還沒處理完，第二個訂單就來了，我懷疑他們是一伙兒的，我被他們盯上了?！睘榱吮苊庠儆蓄愃频挠唵握襾?，李女士選擇了直接關(guān)停店鋪。

接連出現(xiàn)相似“大單” 兩個月前的“大單”已變成“僅退款”投訴

開店近十年，按理說什么樣的訂單李女士都碰到過，怎么這一單就嚇得她直接關(guān)店了呢？

時間回到今年4月11日，李女士的店鋪接到了一筆3500多元的“大單”，“一般的顧客特別是第一次在店里下單的，都會先問問化妝品的版本、保質(zhì)期等信息，這位顧客太痛快了，什么都沒問，直接就下單了?！鳖櫩汀胺闯！钡男袨樽尷钆啃拇嬉蓱]，她在發(fā)貨前主動給買家發(fā)了私信。“當(dāng)時對方說自己長期用同款化妝品，還給我發(fā)了之前買化妝品的消費(fèi)記錄，金額也都不小，不像是要故意找事的?！睘榱吮ｋU起見，李女士跟對方協(xié)商分兩批發(fā)貨，對方收到第一批兩件商品后確認(rèn)無誤，并且表示已經(jīng)正常使用了，李女士才將剩下的商品寄出。

然而，買家收到第二批商品后，對其中的博芮朵香水發(fā)起了退貨退款申請，理由是使用后皮膚過敏?！拔易隽诉@么多年化妝品，對香水過敏的很少。而且這位買家只是口頭上說皮膚刺痛、起紅點(diǎn)，始終沒給我發(fā)過醫(yī)院的診斷證明?！?/p>

5月5日，德陽市市場監(jiān)管局的工作人員找到了李女士，說有消費(fèi)者投訴她賣假貨?！拔蚁胫嘁皇虏蝗缟僖皇?，就聯(lián)系這位買家，同意整單退貨退款。我還聯(lián)系了順豐上門取件，但是發(fā)出去的消息都是‘已讀不回’?！崩钆空f，買家一開始發(fā)起了退貨退款，從5月1日一直拖延至5月21日始終未將貨物寄出。同期，買家在12315上投訴，要求僅退款。“正常的消費(fèi)者化妝品過敏了，肯定是想著趕緊換了，誰會堅(jiān)持一定要留下？”

李女士在“營商寶”搜索6月3日下單買家ID，發(fā)現(xiàn)多個賣家有過曝光（來源：受訪者）

“營商寶”里看到其他網(wǎng)店求助 店主懷疑自己被“僅退款”團(tuán)伙盯上了

在遭到投訴后，李女士用“營商寶”查詢了這位買家的ID，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)有其他店主發(fā)布的受害求助記錄顯示，該賬號多次用同類理由向多家店鋪投訴索賠。這也就是李女士之后接到新的大額訂單會去想著先去查買家ID的原因。

李女士說，自己之前也聽說過這種職業(yè)索賠的情況，但沒想到會發(fā)生在自己身上?！拔业呢浽词怯匈Q(mào)易資質(zhì)的供貨商，他們直接發(fā)貨或者中轉(zhuǎn)批發(fā)，我不怕顧客去驗(yàn)真。但是這種沒有證據(jù)的‘僅退款，讓我不得不懷疑有一伙人專門干這個?！崩钆空f，這類人頻繁更換賬號、切換不同城市收貨地址，專挑售賣高端美妝的中小店鋪，先是大額下單“踩點(diǎn)”，再以過敏、產(chǎn)品瑕疵等模糊理由投訴索賠?！捌胀ㄉ碳覂H憑前臺訂單信息很難提前分辨賬號是否存在惡意維權(quán)前科，即便所有進(jìn)貨資質(zhì)齊全、合規(guī)經(jīng)營，也極易卷入冗長監(jiān)管調(diào)解，耗費(fèi)人力財(cái)力。”

李女士算了筆賬，這樣的“維權(quán)”讓她蒙受了多重?fù)p失：店鋪被迫關(guān)停，正?？驮戳魇?，網(wǎng)店的經(jīng)營全面中斷；4月份那筆3500余元訂單貨品，即便后續(xù)能夠退回，經(jīng)過拆封使用、快遞運(yùn)輸擠壓損毀包裝，全部無法二次售賣。

李女士搜索4月11日下單的買家ID，發(fā)現(xiàn)有過類似曝光情況（來源：受訪者）

李女士搜索兩位買家的ID發(fā)現(xiàn)有過相同地區(qū)的收貨地址（來源：受訪者）

店主遭遇兩難選擇：發(fā)貨怕被惡意維權(quán) 不發(fā)貨又要給賠償

讓李女士發(fā)愁的是，遇到這樣的情況該如何自我保護(hù)：“我是懷疑遇到了惡意維權(quán)的，所以不敢發(fā)貨。但是不發(fā)貨按照平臺規(guī)則，也是要給對方賠償?shù)?。?/p>

信號新聞通過淘寶客服了解到，針對商家逾期不發(fā)貨行為，平臺擁有明確處置規(guī)則：店鋪會被平臺警告、扣除店鋪積分、商品搜索權(quán)重下降，情節(jié)嚴(yán)重者將直接清退、永久關(guān)閉店鋪；倘若商家拒不發(fā)貨且自行閉店，平臺有權(quán)直接劃扣店鋪保證金，用于向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

針對在系統(tǒng)里被標(biāo)記過有惡意行為的買家，商家是否可以直接拒絕發(fā)貨并免受處罰，客服并沒有作出回答。依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》及平臺相關(guān)規(guī)則，?商家無權(quán)單方以“懷疑惡意”為由拒發(fā)正常訂單?。

李女士說，自己希望平臺和相關(guān)部門能夠完善商家的風(fēng)控方式，減少合規(guī)小微商家的無端經(jīng)營損失，“我也看過前段時間商家驅(qū)車千里維權(quán)的事，但不是所有的商家都有精力這么做，而且維權(quán)成本也太高了?！?/p>

律師認(rèn)為懷疑不能構(gòu)成拒絕發(fā)貨正當(dāng)理由 但惡意維權(quán)也不受法律保護(hù)

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師認(rèn)為，買家提交訂單后網(wǎng)購合同依法成立，若商家僅靠主觀懷疑直接不發(fā)貨，確實(shí)會違反平臺規(guī)則與《中華人民共和國電子商務(wù)法》發(fā)貨義務(wù)，面臨扣分、降權(quán)、賠付、扣除保證金等處罰。

史律師表示，法律保護(hù)為生活消費(fèi)所需的正常維權(quán)，不以自用消費(fèi)、單純以索賠牟利為目的的下單不在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范疇內(nèi)?！吨腥A人民共和國民法典》買賣合同相關(guān)規(guī)定，若買家主張解除退貨退款，負(fù)有舉證證明商品存在質(zhì)量問題的法定義務(wù)，同時退貨是退款的對等義務(wù)，二者不可分割。“如果買家僅口頭聲稱皮膚過敏，全程無任何實(shí)物、影像、醫(yī)療憑證，監(jiān)管調(diào)解階段也無法舉證，卻長期擱置退貨流程、占有價值3500余元商品，若最終全額退款卻不退回貨物，屬于以虛構(gòu)事實(shí)占有商家財(cái)物。”（信網(wǎng)記者）

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