山東
香港商報訊家住山東濟南的周女士反映，5月23日，她通過山姆會員商店APP購買了一批食品，其中包括兩罐為家中老人購買的安怡芯佳中老年配方奶粉。5月26日，周女士收到快遞貨品后，打開其中一罐奶粉時發(fā)現(xiàn)異常。
“當時我打開奶粉后舀了一勺，看到奶粉表面有個深顏色的東西，拿出來后發(fā)現(xiàn)是一個U形的疑似金屬絲狀異物，長度1厘米左右，表面有氧化痕跡。”周女士說，這款奶粉是買給家中老人食用的，老人視力不佳，如果沒有及時發(fā)現(xiàn)，可能存在誤食、劃傷等安全風險。
圖為周女士自山姆會員商店購買的奶粉
圖為奶粉中發(fā)現(xiàn)的疑似金屬異物
根據(jù)周女士提供的發(fā)票清單，兩罐涉事奶粉合計217元，開票方為沃爾瑪華東百貨有限公司。發(fā)現(xiàn)異物后，周女士通過山姆會員商店APP聯(lián)系商家。周女士稱，商家方面此后給出的處理方案為退貨退款，但她并不認可。
周女士認為，該問題并非普通商品售后爭議，而是涉及食品中疑似硬質(zhì)異物的食品安全風險問題。她希望商家對涉事商品批次進行核查，包括同批次庫存、進貨記錄、倉儲銷售記錄及生產(chǎn)廠家相關情況，并給出正式書面處理意見。
“商家方面說包裝已經(jīng)打開，無法確認異物是否存在人為因素，因此只能進行退貨退款。”周女士表示，她不認同該處理方式。她認為，食品異物通常是在開封或食用過程中才會被發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者不應僅以“已開封”為由，將相關問題簡單歸為普通售后處理。
此后，周女士撥打濟南12315咨詢投訴事宜。周女士稱，因涉事訂單開票方為上海公司，快遞發(fā)貨地位于天津，工作人員表示該事項不屬于濟南轄區(qū)，建議其向相關經(jīng)營主體所在地或發(fā)貨地市場監(jiān)管部門反映。5月26日下午，周女士撥打上海12315進行投訴，隨后又向天津12315反映相關情況。
周女士稱，在電話投訴后，她一度未收到進一步處理反饋。5月31日，她又通過全國12315線上平臺提交投訴。周女士提供的12315線上平臺頁面顯示，具體處理單位為沃爾瑪華東百貨有限公司。處理過程顯示，商家于5月31日通過電話方式與消費者聯(lián)系，提出退貨退款方案，消費者未接受，雙方未達成和解，處理結束時間為6月9日。
周女士表示，她不接受僅以退貨退款方式處理該事件?！拔业暮诵脑V求不是單純退貨退款，而是希望商家說明是否核查了涉事批次、同批次庫存、進貨和倉儲銷售記錄，以及是否聯(lián)系生產(chǎn)廠家進行原因排查。”
周女士提供的短信回執(zhí)顯示，6月1日，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局認為其投訴符合受理條件，決定受理。6月2日，天津市西青區(qū)市場監(jiān)督管理局也向周女士發(fā)送短信，稱已受理其關于在山姆超市購買老年奶粉發(fā)現(xiàn)疑似鐵絲異物并要求賠償一事，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)補充照片、視頻等證據(jù)材料。
周女士稱，她已按照天津市西青區(qū)市場監(jiān)督管理局短信要求，向指定郵箱提交了訂單截圖、商品照片、包裝批次信息、疑似異物照片及視頻、客服溝通記錄、12315投訴記錄等材料。目前，涉事奶粉、外包裝及疑似異物實物仍由其本人保管。
周女士認為，該事件涉及食品安全風險，不應僅按普通售后糾紛處理。她希望相關市場監(jiān)管部門對涉事商品批次、銷售主體、發(fā)貨門店及同批次產(chǎn)品情況進行核查，并督促經(jīng)營者給出正式書面處理意見。（本報記者）
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