山東
香港商報訊家住山東濟南的周女士反映，5月23日，她通過山姆會員商店APP購買了一批食品，其中包括兩罐為家中老人購買的安怡芯佳中老年配方奶粉。5月26日，周女士收到快遞貨品后，打開其中一罐奶粉時發現異常。
“當時我打開奶粉后舀了一勺，看到奶粉表面有個深顏色的東西，拿出來后發現是一個U形的疑似金屬絲狀異物，長度1厘米左右，表面有氧化痕跡。”周女士說，這款奶粉是買給家中老人食用的，老人視力不佳，如果沒有及時發現，可能存在誤食、劃傷等安全風險。
圖為周女士自山姆會員商店購買的奶粉
圖為奶粉中發現的疑似金屬異物
根據周女士提供的發票清單，兩罐涉事奶粉合計217元，開票方為沃爾瑪華東百貨有限公司。發現異物后，周女士通過山姆會員商店APP聯系商家。周女士稱，商家方面此后給出的處理方案為退貨退款，但她并不認可。
周女士認為，該問題并非普通商品售后爭議，而是涉及食品中疑似硬質異物的食品安全風險問題。她希望商家對涉事商品批次進行核查，包括同批次庫存、進貨記錄、倉儲銷售記錄及生產廠家相關情況，并給出正式書面處理意見。
“商家方面說包裝已經打開，無法確認異物是否存在人為因素，因此只能進行退貨退款。”周女士表示，她不認同該處理方式。她認為，食品異物通常是在開封或食用過程中才會被發現，經營者不應僅以“已開封”為由，將相關問題簡單歸為普通售后處理。
此后，周女士撥打濟南12315咨詢投訴事宜。周女士稱，因涉事訂單開票方為上海公司，快遞發貨地位于天津，工作人員表示該事項不屬于濟南轄區，建議其向相關經營主體所在地或發貨地市場監管部門反映。5月26日下午，周女士撥打上海12315進行投訴，隨后又向天津12315反映相關情況。
周女士稱，在電話投訴后，她一度未收到進一步處理反饋。5月31日，她又通過全國12315線上平臺提交投訴。周女士提供的12315線上平臺頁面顯示，具體處理單位為沃爾瑪華東百貨有限公司。處理過程顯示，商家于5月31日通過電話方式與消費者聯系，提出退貨退款方案，消費者未接受，雙方未達成和解，處理結束時間為6月9日。
周女士表示，她不接受僅以退貨退款方式處理該事件。“我的核心訴求不是單純退貨退款，而是希望商家說明是否核查了涉事批次、同批次庫存、進貨和倉儲銷售記錄，以及是否聯系生產廠家進行原因排查。”
周女士提供的短信回執顯示，6月1日，上海市浦東新區市場監督管理局認為其投訴符合受理條件，決定受理。6月2日，天津市西青區市場監督管理局也向周女士發送短信，稱已受理其關于在山姆超市購買老年奶粉發現疑似鐵絲異物并要求賠償一事，并要求其在規定時間內補充照片、視頻等證據材料。
周女士稱，她已按照天津市西青區市場監督管理局短信要求，向指定郵箱提交了訂單截圖、商品照片、包裝批次信息、疑似異物照片及視頻、客服溝通記錄、12315投訴記錄等材料。目前，涉事奶粉、外包裝及疑似異物實物仍由其本人保管。
周女士認為，該事件涉及食品安全風險，不應僅按普通售后糾紛處理。她希望相關市場監管部門對涉事商品批次、銷售主體、發貨門店及同批次產品情況進行核查，并督促經營者給出正式書面處理意見。（本報記者）
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