深耕服務，不求短期收益，沉淀長期價值。

定焦One（dingjiaoone）原創

作者 | 王漢星

編輯 | 阮梅

“快”，曾是互聯網商業的共識之一，快速迭代、快速響應、比對手跑得更快……在過去二十年間，這套邏輯被奉為鐵律，驅動無數公司的增長。然而，在這個過程中，一些更重要的事被忽略。

亞馬遜創始人貝佐斯曾說，他見過太多公司，嘴上說著“以客戶為中心”，實際上卻把更多的注意力放在競爭對手身上。這種方法在短時間內可能奏效，但長期來看犧牲的是用戶的體驗。

有一種能力，偏偏是快換不來的，那就是服務的厚度。它不靠流量獲客，靠的是每天數千萬次具體的、面對面的服務接觸，在用戶心里一點點攢下信任。這種能力慢、重，卻幾乎無法被復制。

6月11日上線的滴滴8.0版本，藏著不少這樣的細節。頂部導航欄多了“送貨”“旅行”“車主”幾個入口，底部新增“消息”和“行程”兩個選項。這些并不是隨此次升級而來的新功能，而是將此前沉淀在APP各處的服務重新做了梳理和排布，讓用戶能更快地找到需要的那一項。

這本身就是一個信號，比起推出多少新東西，滴滴更在意的是把已有的服務做得更好用。而這也正是滴滴過去幾年一直在做的事情，從治理網約車頑疾“異味”，到滿足個性化需求的寵物出行、她計劃、旅游巴士等更細分優質的服務，它始終在強化同一件事：把服務做細、做好。

在一個習慣用DAU、撮合效率衡量一切的行業里，當大多數平臺還停留在優化大多數人的共性體驗時，滴滴的目光，已經落在那些容易被忽略的“少數”身上。

它不只想把打車做成“你”想要的樣子，更想把滴滴，做成無數“TA”想要的樣子。

01.從一次升級，看見滴滴的服務底色

滴滴8.0是一次結構性的改版，部分已有功能被提升到首頁更容易被找到的位置。

最直接的變化在頂部導航欄。在過去用戶最熟悉的“出行”基礎上，增加了“送貨”“旅行”“車主”三個與LBS（基于位置服務）強相關的入口。

貨運、長距離出行、車主服務這些由普通出行衍生而來的用戶需求在今天已經成為滴滴APP上的高頻需求，把入口統一整合后放在更顯眼的位置，最主要的目的還是方便用戶使用。

在每個入口背后，又藏著一層更細的服務。

點開“送貨”，不僅可以使用滴滴送貨、快送跑腿和搬家等功能，還可以找到“滴滴寵物”，無論是帶寵物出行、寵物快送、寵物托運，甚至是寵物上門喂遛，都可以找到相應的服務；“旅行”則把租車、訂機票、訂酒店、訂火車票，一切能想到的與旅行相關的出行需求都聚集在了這個入口之中；在“車主”入口內，私家車車主可以找到日常用車所需的各種服務。

滴滴App 8.0頂部導航欄增加“送貨”“旅行”“車主”頁

除了頂部導航欄的變化，底部導航新增了“消息”和“行程”兩個常駐入口，用戶在不同業務之間的對話、動態、通知和實時訂單信息，都在這里被統一收納，既方便了用戶同時了解多個服務的進程，也可以更快捷地查找過往的訂單信息。

用戶可從底部新增的“消息”“行程”入口查詢消息及行程安排

把視線往前拉半個月，會發現這并不是一次孤立的產品升級。6月，滴滴的會員體系剛剛完成了一輪調整，調整后滴滴不僅擴充了會員權益體系，還將會員定級周期從原來的3個月增加到12個月，從而使得會員等級可以穩定和持續并減少波動。

兩次升級時間接近，方向也一致，本質上都是在追求讓用戶體驗變得更細、更穩、更扎實。

但只看這兩次升級，仍然不能完整地讀懂滴滴。滴滴語境下的用戶服務，和行業內其他公司不太一樣。

在平臺型公司中，有一類是純互聯網平臺，對它們而言，撮合就是業務的本身，把對的需求推給對的供給，把對的內容推給對的人，剩下的交給市場。

滴滴的不同之處在于，在撮合之外，服務現場本身也是業務的一部分，它不只對一次匹配負責，還要對匹配完成之后發生的全部細節負責。

車開得穩不穩，車里有沒有異味，行程過程里乘客有沒有被妥善照顧，行程結束后司機有沒有得到相應的支持，這些都發生在撮合完成之后，卻往往是決定用戶會不會再來的關鍵因素。

兩類公司在表面上都是做APP、做算法、做用戶增長，但內核截然不同。每一個新增的入口、每一處界面的調整，背后對應的都是數年的服務現場沉淀，而非幾個月的產品沖刺。

當用戶在出行之外，還需要把無法隨身攜帶的大件物品運送到目的地，滴滴送貨能夠迅速承接這一部分需求；當用戶在旅行租車時遇到沒車、保險糾紛、賠付問題時，滴滴已經先一步洞察到這些“隱憂”，提供完善的保障服務；當用戶對著AI打車說出一長串模糊需求時，AI小滴能迅速匹配，背后是數億次訂單數據把每一個需求都精準地打上了服務標簽。

在長期使用滴滴的用戶和他們獲得的服務體驗之間，滴滴建立起了比其他平臺更明確的對應關系。它的服務是一種更慢、更長、更貼近真實生活的路徑。

02.服務好大多數”，也看見“少數

APP的升級是臺前可以被直接看到的部分，把時間維度拉長到過去一兩年，會發現滴滴在臺后做了更多事。

滴滴提供的不只是打車、送貨這些服務，更在每個品類里追求好服務，既體現在普惠層面，也體現在少數人身上。

首先是把為“大多數”用戶提供的服務做扎實。

異味治理是個典型例子。車內異味是網約車場景里最高頻的投訴之一，2020年滴滴曾發起過一次“網約車10大不文明行為”投票，其中，車內有異味以16.2%的得票率排名第一。

這個問題之所以長期困擾行業，主要是因為每個人對氣味的容忍度、主觀接受程度差異明顯，并且平臺很難對這一類投訴進行取證和事后評判。

因此，要真正解決它，就得把“異味”這種主觀感受拆解成可治理的工程問題。過去幾年，滴滴結合用戶反饋和不斷地測試，最終通過開窗通風為主、車內物料升級等多種方法推進異味治理，相關投訴數量有了明顯的下降。

再比如春運和節假日的運力保障。人口流動的方向和強度年年都在變，所以這件事每年都得重新做一遍。這些事不容易被注意到，卻覆蓋每一位用戶，是滴滴服務體系的基本盤。

在基本盤之上，是那些更難被照顧到的“少數”。當一個平臺每個季度要為超過35億個訂單提供服務，就一定無法避免一部分個性化、小眾的長尾需求。

用戶使用滴滴四輪快送服務配送大體積鮮花

其中最少見但最不容有失的一類，是關乎生死的需求。車載AED是一種用于心臟驟停急救的設備，滴滴在部分城市的車輛上配置了它，并對司機做了相應培訓。雖然它對應的是一種發生概率極低的小概率事件，可一旦發生就關乎生死。

更多的“少數”，則藏在日常。隨著養寵家庭越來越多，對很多養寵的用戶而言，帶著寵物打車長期是一件需要反復溝通、反復被拒的難事，滴滴把它做成了可標識、可匹配、有規范的標準服務。

類似的，還有女性乘客的安全需求。

近年來，滴滴發現越來越多的女性司乘都表達過希望在特殊需求場景優先匹配，經過公眾評議投票，推出了實名女乘客可選女司機功能，并在兩年試運行后將功能升級為“她計劃”，目前已陸續覆蓋至全國絕大多數城市。

這個產品的初衷是幫助女乘客在身體不適、深夜加班、住所偏遠等需求場景下，與女司機更精準匹配，同時為女司機營造更安心的服務環境。

產品上線后取得了不錯的效果，滴滴官方公布的數據顯示，有68%的用戶多次使用該功能，50%會主動推薦給親友，而在司機端，知曉該功能的女司機中，87%愿意加入。

這樣被認真對待的需求還有很多，每年六月的高考護考、串聯起景點的旅游巴士、方便老人出行的助老打車……每一個“少數”背后都是一群非常具體的人，他們的需求未必規模化，但每一個都真實存在。

“TA”不僅僅代表乘客，還有另外一面，那就是司機群體。

在網約車行業，司機常被視為運力或供給，這是一個略帶工具色彩的中性詞。但在滴滴的體系里，司機本身也是用戶，是平臺需要服務的對象。

滴滴通過上線車費墊付，從用戶習慣上改寫了行業的舊態，緩解了司機在乘客逃單或糾紛情形下的現金壓力；在多個城市建設了司機驛站，提供休息、熱水、洗手間這些看似細碎、但對長時間在路上的人非常重要的場景支持；并聯合保險公司、醫療機構，為司機提供保險方案與體檢服務。

這些事不直接影響乘客側的產品指標，但它們直接影響司機的工作狀態，而司機的工作狀態最終會流向乘客的體驗里。

為了能夠及時捕捉到用戶更多更細致的需求，滴滴會不定期舉辦開放日，傾聽專家、司機代表、乘客代表的聲音。

把滴滴這套服務系統放在一起看，能看到一個清晰的服務閉環：先把覆蓋最廣的體驗做好，再主動往前一步，去發現和滿足那些少數。少數的需求拓展了服務的邊界、提升了服務的質量，再反哺整個服務體系，讓所有用戶享受到的服務變得更好。

03.為什么只有滴滴能看見“TA”的需求？

事實上，看到這些需求，和穩定地滿足它們，是兩道不同的難題，對平臺來說都存在門檻。為什么過去幾年基本只有滴滴一家能做到？

最容易想到的原因，是體量上的優勢。

過去十幾年里，滴滴構建了一個龐大的司機和用戶網絡，和十億次行程級別的真實反饋。在滴滴最新一季度的財報中，中國出行的日均訂單刷新歷史紀錄達到3940萬單，全國每天超過七成的訂單數據沉淀在滴滴上，那些反復出現的訴求會自然浮現出來。

與體量并行的，是滴滴以自營為主的供給管理能力。識別需求只是第一步，更難的是把服務真正落進每一輛車里，無論是司機的服務標準、車內的細節體驗，還是應急情況下的響應機制，都需要平臺具備較強的供給端管控能力。這恰恰是純撮合型平臺先天難以做到的事，也是滴滴在“看見少數”之后，還能“滿足少數”的關鍵。

騎行愛好者使用滴滴送貨運送自行車

更深一層的壁壘，藏在技術里。

在傳統的網約車業務里，技術的核心是派單算法。而隨著需求越來越細，派單已經從單目標的“距離最近優先”，變成了多目標的優化問題，既要考慮距離和路況，也要考慮這位司機是否接受寵物、是否需要優先女司機、車型是否適合無障礙出行等等。

這看似只是一個簡單的過濾問題，但要在保證整體撮合效率的前提下，讓小概率事件也能被穩定服務到，背后是算法、強化學習等技術的長期積累。

在AI、智能調度、Agent等領域，滴滴近年來持續在頂級學術期刊上發表論文，這些研究的目的并非為了技術展示，是為了更好地服務用戶。

所有這些能力的背后，是滴滴和純互聯網平臺不太一樣的商業邏輯。

純互聯網平臺的商業模式是“單次抽成X頻次”，這套邏輯天然激勵它做大流量、做大規模、把每一次撮合的效率拉到極致。而滴滴的商業結構更接近“用戶長期價值X留存率”，做深關系、做長粘性比頻率更重要。

這也就解釋了為什么里程值會被升級為成長值，前者綁定的是單筆訂單的累計，后者綁定的是用戶與平臺之間長期的消費關系。

也正是在這套邏輯下，滴滴愿意為那些短期看起來“不劃算”的少數需求投入。寵物出行、助老打車、旅游巴士在短期內或許算不出明確的回報，但它們沉淀下來的，是更長期的用戶信任和服務價值。

回到最初的問題，在一個習慣用DAU、GTV衡量一切的行業里，滴滴堅持的其實是一件有點反效率的事。

它沒有把每一次出行看作一個冰冷的數字，而是把每一次出行都當成一次具體的、對人的服務。“看見大多數”和“看見少數”其實就是把人當人，對全過程負責。這種能力很難被量化，也很難被快速復制，但它恰恰也是滴滴最深的壁壘。