來源: 中國廣電
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自6月起,中國廣電在全網(wǎng)啟動(dòng)為期4個(gè)月的“總經(jīng)理服務(wù)日”專項(xiàng)活動(dòng),各級公司總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子成員、服務(wù)工作分管領(lǐng)導(dǎo)要以“首席服務(wù)官”身份,深入一線、直面痛點(diǎn)、現(xiàn)場解題,做到發(fā)現(xiàn)問題閉環(huán)管,急難愁盼件件落。全網(wǎng)要以實(shí)干實(shí)績深化“民有所呼、我必有應(yīng)”服務(wù)理念,以硬核行動(dòng)筑牢行風(fēng)建設(shè)根基。目前,各地省網(wǎng)公司已陸續(xù)制定并開始落實(shí)相應(yīng)實(shí)施方案,省網(wǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭深入一線,走進(jìn)營業(yè)廳、扎進(jìn)服務(wù)點(diǎn)、走入用戶家,面對面傾聽,手把手調(diào)試,實(shí)打?qū)嵔忸},不走過場、不搞形式,切實(shí)為企業(yè)服務(wù)水平把脈問診。
湖北廣電網(wǎng)絡(luò)
以“閉環(huán)管理”鍛造服務(wù)硬實(shí)力
6月10日,湖北廣電網(wǎng)絡(luò)公司黨委副書記、總經(jīng)理胡曉斌深入多個(gè)服務(wù)陣地,先后來到營業(yè)廳、居民小區(qū)和呼叫中心,用戶當(dāng)面見,問題現(xiàn)場辦,員工一起干,帶頭推動(dòng)“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng)走深走實(shí)。
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在武漢市武昌區(qū)水果湖營業(yè)廳,胡曉斌在“總經(jīng)理接待席”認(rèn)真傾聽用戶聲音,面對業(yè)務(wù)咨詢,當(dāng)場答疑;疑難訴求,現(xiàn)場協(xié)調(diào);復(fù)雜問題,納入臺(tái)賬,用戶真切感受到廣電網(wǎng)絡(luò)對客戶服務(wù)的重視與誠意,這一幕幕場景讓現(xiàn)場員工備受鼓舞。
在武昌區(qū)千鑫佳苑小區(qū),居民王先生家中出現(xiàn)電視畫面異常、機(jī)頂盒無法使用的問題。胡曉斌與工作人員上門排查后發(fā)現(xiàn),碟機(jī)被設(shè)為開機(jī)優(yōu)先項(xiàng),王先生使用碟機(jī)后未能切換信號源,導(dǎo)致電視無法正常收看。胡曉斌幫用戶將電視信號源調(diào)至首位,教王先生學(xué)會(huì)熟練切換。胡曉斌一邊走訪,一邊詢問工作人員在工具配備、流程支撐、外勤作業(yè)中遇到的實(shí)際困難,一個(gè)問得細(xì),一個(gè)答得真。
在呼叫中心,來自十堰的老年用戶柯女士打來視頻熱線,反映家中寬帶斷網(wǎng)、Wi-Fi無法連接的情況。胡曉斌現(xiàn)場受理并根據(jù)業(yè)務(wù)流程判定故障原因,引導(dǎo)老人檢查光貓、路由器的電源與指示燈,多次指導(dǎo)用戶嘗試操作并成功實(shí)現(xiàn)設(shè)備重啟,網(wǎng)絡(luò)隨即恢復(fù)正常。
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能上手、能診斷、能解決,這份對一線工作的深入了解,是無聲卻有力的動(dòng)員,員工看在眼里,信心長在心里。湖北廣電網(wǎng)絡(luò)積極推進(jìn)“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng),以直面用戶訴求、破解服務(wù)難題、關(guān)懷基層員工為目標(biāo),在全省范圍內(nèi)建立省、分、支三級聯(lián)動(dòng)機(jī)制,實(shí)行“閉環(huán)管理、考核督導(dǎo)”雙輪驅(qū)動(dòng),建立問題整改臺(tái)賬,明確處置時(shí)限,強(qiáng)化跟蹤回訪,全程杜絕形式主義;將活動(dòng)開展情況納入年度考核,以剛性約束確保各項(xiàng)工作落地見效。
江蘇有線
以“鐵律承諾”樹立服務(wù)新標(biāo)桿
近日,江蘇有線黨委副書記、總經(jīng)理朱瑞娟,黨委委員、副總經(jīng)理唐安宏走進(jìn)南京市棲霞區(qū)基層服務(wù)單位,開展駐點(diǎn)接待、一線慰問、入戶走訪等工作,面對面傾聽用戶心聲,心連心回應(yīng)基層關(guān)切。
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在邁皋橋營業(yè)廳,朱瑞娟在“總經(jīng)理接待席”細(xì)致服務(wù)到廳用戶。業(yè)務(wù)資費(fèi)、二次實(shí)人認(rèn)證……面對各類咨詢,她一一耐心解答;對每一條建議,都認(rèn)真記錄在案。對于無法當(dāng)場解決的問題,她逐一明確責(zé)任部門與解決時(shí)限,確保件件有回應(yīng)。當(dāng)天恰逢邁皋橋營業(yè)廳一位營業(yè)員迎來退休前的“最后一班崗”,朱瑞娟現(xiàn)場為其送上鮮花,感謝她多年來扎根一線、熱忱服務(wù)的堅(jiān)守與奉獻(xiàn)。在邁皋橋廣電站,朱瑞娟與多位廣電站站長、營業(yè)廳店長和社區(qū)工程師面對面交流,詳細(xì)了解網(wǎng)格服務(wù)、用戶維系、業(yè)務(wù)受理、裝維支撐等工作情況,傾聽一線聲音。
江蘇有線上門服務(wù)以“30分鐘響應(yīng)、當(dāng)日裝當(dāng)日修”為鐵律。唐安宏與社區(qū)工程師全程協(xié)同,搭檔處理邁上品院小區(qū)用戶的訴求,在實(shí)際服務(wù)中檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行與品質(zhì)落地。從入戶準(zhǔn)備到流程規(guī)范,從操作演示到使用教學(xué),從信號檢測到現(xiàn)場清理,每一環(huán)節(jié)都嚴(yán)絲合縫、每一標(biāo)準(zhǔn)都準(zhǔn)確落地,切實(shí)把服務(wù)承諾寫進(jìn)每一個(gè)步驟、落到每一處細(xì)節(jié)。
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有送花致謝的同仁溫情,有不打折扣的工作標(biāo)準(zhǔn),溫情凝聚人心,標(biāo)準(zhǔn)鍛造品質(zhì)。江蘇有線將以“618廣電服務(wù)日”活動(dòng)為契機(jī),重點(diǎn)推進(jìn)四項(xiàng)暖心舉措:做好暖心流量包領(lǐng)取引導(dǎo);開展重點(diǎn)用戶上門關(guān)愛;設(shè)立社區(qū)駐點(diǎn)便民服務(wù);圍繞“蘇超第二現(xiàn)場”與世界杯兩大賽事,推廣4K超高清觀賽體驗(yàn),同時(shí)豐富“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng)形式,進(jìn)一步積淀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、提升責(zé)任意識(shí)。
自“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng)啟動(dòng)以來,各地省網(wǎng)公司以務(wù)實(shí)行動(dòng)交出扎實(shí)答卷:領(lǐng)導(dǎo)走出辦公室,服務(wù)走進(jìn)百姓家。深入一線,決策方能契合實(shí)情;貼近用戶,服務(wù)才不會(huì)流于表面。這不是一時(shí)之舉,而是長效之策。中國廣電將持續(xù)以“總經(jīng)理服務(wù)日”為抓手,推動(dòng)服務(wù)重心下移、口碑形象上升,讓“首席服務(wù)官”的身影成為群眾身邊一道溫暖的風(fēng)景線。
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