廣東
近年來，惠陽水務公司以“水管家”網(wǎng)格化服務為抓手，通過將供水轄區(qū)科學劃分為33個網(wǎng)格，配備專職“水管家”，構(gòu)建起從“源頭”到“龍頭”的供水管理新模式。該模式在淡水街道成功試點后，正逐步向供水全域推廣，讓供水服務更有溫度、更有速度。
記者了解到，惠陽水務公司根據(jù)區(qū)域、用戶規(guī)模、設施密度等要素，將供水轄區(qū)精細劃分為33個網(wǎng)格。每個網(wǎng)格配備專職“水管家”，這些“水管家”不僅是巡查員，更是用戶身邊的用水“大管家”。他們身兼隱患排查、用水宣傳、用戶溝通等多重角色，真正成為連接供水企業(yè)與千家萬戶的“第一觸點”。今年以來，累計開展上門服務14526次，主動排查并解決了一批用戶用水問題，部分區(qū)域服務熱線接聽量明顯下降。
“未訴先辦”是“水管家”模式的核心亮點。通過網(wǎng)格員定期巡查、業(yè)主群互動及智能監(jiān)測數(shù)據(jù)分析，能夠提前發(fā)現(xiàn)水壓異常、管道滲漏、二次供水設備老化等苗頭性問題，在用戶發(fā)現(xiàn)問題前主動介入。2025年10月19日錦上花大廈突發(fā)停水，網(wǎng)格員接到信息后迅速響應，到現(xiàn)場排查后精準鎖定內(nèi)部浮球故障，及時維修并恢復了供水。這一高效處置，恰恰驗證了公司此前通過數(shù)據(jù)分析所識別的內(nèi)部設施故障及二次供水設備老化等高頻共性問題的準確性，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動+前置行動，讓服務真正跑在了問題前面。
為了讓服務更快捷、更貼心，公司為一線服務人員配備了專用工作手機，并在小區(qū)電梯、樓道等公共區(qū)域張貼了5178張供水服務牌，用戶只需掃一掃二維碼或撥個號，就能“一鍵聯(lián)系”專屬“水管家”。
“水管家”從接收用戶反映的問題，到快速處置、解釋說明、回訪反饋，形成完整閉環(huán)。問題解決后，工作人員還會主動告知故障原因及后續(xù)預防措施，推動用戶從“投訴”轉(zhuǎn)向“理解”，企業(yè)從“被動應對”轉(zhuǎn)向“主動關(guān)懷”，“共建用水安全社區(qū)”不再是口號。2026年以來，通過客服熱線、惠民速辦、網(wǎng)格服務等渠道，已高效處理供水訴求10447宗。
更值得關(guān)注的是，通過對不同類型工單的相關(guān)數(shù)據(jù)進行深度分析，針對高頻共性問題，動態(tài)調(diào)整網(wǎng)格資源向重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)傾斜，確保問題及早得到妥善解決。
下一步，惠陽水務公司將全面鋪開“水管家”網(wǎng)格化服務，全面覆蓋供水區(qū)域。同時，積極探索與智能預警、大數(shù)據(jù)分析等工具深度融合，為未來實現(xiàn)“預測式服務”奠定基礎，力爭為供水行業(yè)從“接訴即辦”邁向“未訴先辦”提供可實操、可推廣的成功范例。
采寫：南都N視頻記者楊振華
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