■廣州大興寶鴻奔馳4S店未經與消費者充分協商，僅以一紙閉店公告強行指定異地維保，讓眾多車主瞬間陷入無法兌現維保權益的尷尬境地。

奔馳官方客服：建議優先聯系所購產品對應的授權經銷商溝通

坐落在廣佛線菊樹地鐵站D出口旁的廣州大興寶鴻奔馳4S店，曾是廣佛城區唯一地鐵上蓋的奔馳授權門店，也是廣州首家按照奔馳全球MAR2020標準打造的品牌體驗中心。這座總面積達1.2萬平方米、配套3000平方米專業售后車間的門店，開業時長尚不足6年，如今場內空蕩蕩，從展廳內的展車、售后工位的維修設備，到辦公區的家具悉數被搬空，只剩門口保安亭一紙單薄的通知。從5月底撤場到全面清空僅用三天時間，不少車主到店維保才驚覺門店已人去樓空。當前有近千名消費者預付的保養套餐、儲值金與延保權益，瞬間陷入無法兌現的尷尬境地。

僅用三天全面清空 超900名車主組群維權

“看到它倒閉我都很吃驚。”車主劉先生今年2月才在該店提了新車，5月30日因車輛故障到店維修時，就注意到工作人員正在陸續搬運設備，沒想到三天后再路過，整家店已經被徹底清空。

和劉先生一樣猝不及防的車主不在少數。去年4月購入奔馳E300的胡小姐告訴記者，當初購車時她一次性花費2.7萬元，購買了5年A保、5年B保加三大件延保的組合套餐，至今只做過一次A保，絕大多數服務還沒來得及使用，門店就已關門停業。“買車的時候我特意問過銷售，萬一門店倒閉了保障怎么辦？銷售信誓旦旦地說，大興那么大的集團，不可能出事。”

記者在現場看到，門店保安亭處張貼著大興集團出具的通知，稱集團旗下深圳兩家、河源一家、陽江一家共四家異地門店，將承接所有在大興4S店購車車主的維保服務。這也意味著，廣州車主若要使用此前購買的保養套餐與儲值權益，需要往返百公里甚至數百公里前往周邊城市。

這樣的方案幾乎遭到所有受訪車主的集體抵制。“當初選荔灣這家店買車，圖的就是售后便捷。”車主劉先生表示，門店閉店前沒有任何形式的提前告知，既沒有短信通知，也沒有銷售對接，事后直接甩出異地維保方案，善后處理態度極其敷衍，完全是漠視一眾車主的合法權益。

據胡小姐提供的信息，目前相關車主維權群已有四個，加起來900多名車主，涉及車主總量預計超千人。維權接龍清單里，除了多年期保養套餐，還有未使用的維修儲值金、二手車置換補貼、終身保養權益等，單名車主的涉事金額從數千元到數萬元不等。

除了車主權益受損，該店多名員工也遭遇欠薪與不合理遣散。有內部員工透露，門店撤場前未提前告知員工安置方案，部分員工甚至未發放工資。

梳理車主訴求不難發現，核心訴求集中在兩點：一是全額退還未使用的保養儲值金與延保對應費用；二是在廣州本地安排同品牌授權門店，同等標準承接剩余維保服務。不少車主表示，自己是基于奔馳品牌與門店區位選擇消費，不應因單店經營問題，讓消費者承擔跨城奔波的額外成本。

將閉店歸因場地 合理善后方案缺位難平眾怒

針對門店突然閉店的原因，大興集團相關負責人對外解釋稱，門店受制于場地租賃相關問題，需在6月完成清退處理。

為此在位于事發地一公里外臨時設置了大興奔馳客戶接待處，對車主提出的“退儲值金、同城承接”兩大核心訴求，相關工作人員表示，公司近期一直在對接廣州本地的奔馳4S店洽談合作承接事宜，但目前僅爭取到為應急車主提供一次免費同城基礎A保的服務，后續長期維保問題只能讓車主“耐心等候通知”。

這樣的回復顯然無法讓車主滿意。劉先生給記者算了一筆賬：一次基礎A保的市場費用不過數百元，即便前往距離最近的深圳大興門店，往返近兩百公里，油費、過路費就要三四百元，還要搭上大半天的誤工與時間成本。“看似免費送了一次保養，實際上我們付出的綜合成本比保養本身還高，這根本不是解決問題的態度。”

針對此事，記者咨詢了廣東正平天成律師事務所合伙人李武俊律師。他明確表示，4S店未經與消費者充分協商，僅以一紙閉店公告強行指定異地維保，已涉嫌侵害消費者的自主選擇權、公平交易權，同時違反雙方達成的服務合同約定。

依據汽車三包相關準則，經銷商及奔馳品牌銷售網絡，不能以門店關停為由轉嫁售后成本、削減車主既定權益。李武俊指出，企業最優解決方案是在廣州對接授權門店承接維保；若無法落地，則需全額退還車主未使用的預付服務費用，并且承擔車主異地維保產生的交通、誤工等全部必要開支。

記者從荔灣區市場監督管理局獲悉，目前相關部門已約談涉事企業，要求其壓實善后主體責任，安排專人專項對接消費者訴求，已有部分訴求簡單的消費者與企業初步達成和解，但涉及人數最多的預付套餐承接方案，仍在多方協調推進中。

那么，奔馳廠家方面是否會有相關舉措介入幫助車主解決問題？奔馳官方客服回應記者稱，經銷商自營產品實行獨立運營，廠家不參與該類產品的經營管理，建議車主優先聯系所購產品對應的授權經銷商溝通解決。

記者觀察

渠道收縮潮下的 責任之問

當前汽車市場競爭劇烈，大興寶鴻奔馳4S店關停并非個例。然而，再加上北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司近期出現密集人事變動，從北區總經理經約談后離任，到南區負責人也傳出離職消息，再到其內部壓力還在持續發酵，繼去年2月完成首輪人員優化后，北京奔馳日前再次啟動大規模結構性裁員等，結合背后種種暗流涌動，無不透露著豪華車市場增長放緩與經銷商盈利承壓的行業現實。

數據顯示，奔馳2025年在中國市場共交付57.5萬輛新車（含乘用車及輕型商務車），較2024年的71.4萬輛下滑約19%，這一銷量僅高于2016年的48.1萬輛，較2020年77.4萬輛的峰值差距頗為明顯。再看今年第一季度，奔馳中國市場銷量11.16萬輛，同比驟降27%。

全國工商聯汽車經銷商商會1月28日發布的一則公告顯示，部分奔馳品牌授權經銷商在經營中普遍面臨庫存過高、價格倒掛嚴重、返利兌現周期過長、商務考核壓力過大以及沒有退網補償機制等相應問題，導致企業經營持續承壓。在公告中，全國工商聯汽車經銷商商會認為奔馳授權經銷商面臨的是“系統性問題”。

從去年起，奔馳也明確經銷商網絡從“規模擴張期”轉向“質效提升期”，但廠家一句“不參與經銷商自營產品經營”，便將售后責任盡數推給終端，讓消費者被動承擔渠道調整的成本。我們不禁要問，車企在渠道提質的同時，是不是更應該守住服務底線，為消費者的售后權益托底？

對此，李武俊提醒，面對當前不管是奔馳還是其他品牌汽車經銷商閉店增多的現狀，消費者應主動提升風險防范意識：一是謹慎購買多年期、大金額的預付式保養套餐，盡量選擇按次消費，降低預付風險；二是簽訂購車與服務合同時，明確約定售后履約地點、閉店后的承接方案與退款規則，拒絕“概不退款”等霸王條款；三是妥善留存合同、付款憑證、溝通記錄等證據，一旦出現糾紛可及時維權。

當合法權益受損時，消費者可優先與經營者協商和解，或向消費者協會、市場監管部門投訴，也可依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》以及預付式消費相關司法解釋，通過訴訟途徑主張退款與賠償。若經銷商以品牌授權名義推銷服務，消費者也可要求品牌方介入協調，督促經銷商履行主體責任。李武俊也同時提到，監管部門需進一步規范汽車預付式消費市場，完善經銷商閉店的權益保障機制，筑牢消費者權益保護的防線。