新買(mǎi)的奔馳車(chē)不到2小時(shí)，在高速公路行駛時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)突然冒出了大量白煙，機(jī)油蓋竟然“離奇消失”了......來(lái)自遼寧葫蘆島的金女士就遭遇了這樁讓人匪夷所思的事件。

離譜：新車(chē)上路冒白煙，機(jī)油蓋“不翼而飛”

5 月 16 日中午，葫蘆島市民金女士在沈陽(yáng)業(yè)喬瑞星奔馳 4S 店，購(gòu)買(mǎi)了一輛全新的奔馳 GLC260 。

辦完全部提車(chē)手續(xù)后，金女士駕車(chē)啟程返回葫蘆島。車(chē)輛在高速公路行駛約一個(gè)半小時(shí)，駛?cè)脲\州服務(wù)區(qū)準(zhǔn)備停靠休整時(shí)，車(chē)內(nèi)突然飄出了濃烈的焦糊異味。察覺(jué)到異常的金女士立刻熄火，掀開(kāi)汽車(chē)前機(jī)艙蓋，眼前的狀況讓她心生不安：“我車(chē)機(jī)油蓋不見(jiàn)了，機(jī)油大面積潑灑在高溫發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體上，受高溫烘烤不斷冒出白煙。”

出于用車(chē)安全考量，金女士不敢再次啟動(dòng)車(chē)輛，第一時(shí)間聯(lián)系銷(xiāo)售門(mén)店，并將故障車(chē)輛就近拖運(yùn)至錦州奔馳 4S 店檢修。維修技師拆開(kāi)底盤(pán)防護(hù)板后，在底盤(pán)夾縫中找到了破損的機(jī)油蓋配件，原本完整的機(jī)油蓋裂成三段，內(nèi)部配套彈簧全部脫落彈出。配件損毀、機(jī)油漏灑。

受阻：雙方無(wú)法達(dá)成一致，車(chē)主艱難維權(quán)

自 5 月 16 日車(chē)輛故障至 6 月 1 日，近半個(gè)月時(shí)間里，金女士反復(fù)通過(guò)電話(huà)、微信對(duì)接 4S 店售后張姓經(jīng)理聯(lián)系，協(xié)商后續(xù)處理方案。“我沒(méi)想到4S店也太敷衍了，就說(shuō)處于客戶(hù)關(guān)懷送我兩次保養(yǎng)，這讓我完全不能接受。”

金女士告訴指尖新聞、沈報(bào)全媒體記者：“剛提的新車(chē)就出了問(wèn)題，我并沒(méi)有要求換車(chē)，只是提出三點(diǎn)要求：一是由廠家為車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)增設(shè)延保，規(guī)避后期故障風(fēng)險(xiǎn)；二是提高保養(yǎng)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，不能僅接受兩次基礎(chǔ)保養(yǎng)；三是門(mén)店全面整修車(chē)輛，更換全新機(jī)油蓋、清理全車(chē)滲漏油污，把車(chē)輛修復(fù)至新車(chē)交付標(biāo)準(zhǔn)。”

但是，針對(duì)車(chē)主提出的各項(xiàng)訴求，廠家和4S店卻拒絕了。售后張經(jīng)理表示：廠家完成配件檢測(cè)后出具結(jié)論，判定整車(chē)不存在出廠質(zhì)量問(wèn)題，機(jī)油蓋斷裂、脫落的具體成因無(wú)法精準(zhǔn)查實(shí)。4S 店僅為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)商，不參與車(chē)輛生產(chǎn)制造，無(wú)法承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)的額外賠付。門(mén)店當(dāng)時(shí)給出的最終方案僅為免費(fèi)更換機(jī)油蓋、補(bǔ)充機(jī)油、清理油漬，外加贈(zèng)送兩次常規(guī)保養(yǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)延保、增加保養(yǎng)次數(shù)等訴求均無(wú)法滿(mǎn)足。

由于雙方訴求差距懸殊，多輪談判全部擱淺，金女士的維權(quán)之路就此停滯。

轉(zhuǎn)機(jī)：媒體介入，車(chē)主訴求得到滿(mǎn)足

半個(gè)月維權(quán)處處碰壁，無(wú)奈之下金女士向指尖新聞求助。

隨后記者聯(lián)系到了奔馳品牌數(shù)字化與傳播部門(mén)副總裁?周娟女士 ，客觀轉(zhuǎn)述車(chē)主的實(shí)際情況與訴求。周娟表示：會(huì)安排相關(guān)人員跟進(jìn)此事。

6月4日，車(chē)主維權(quán)事件終于迎來(lái)關(guān)鍵性轉(zhuǎn)機(jī)。“太好了，4S店主動(dòng)聯(lián)系我了，說(shuō)幫我處理問(wèn)題！”原來(lái)，此前始終堅(jiān)守原有賠付方案、態(tài)度強(qiáng)硬的奔馳廠家，主動(dòng)致電金女士邀約協(xié)商，愿意重新研討補(bǔ)償細(xì)則。

金女士告訴記者，奔馳廠家專(zhuān)門(mén)為涉事車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)額外提供一年延保服務(wù)，從根源消除她對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)暗病的擔(dān)憂(yōu)。同時(shí)，4S 店在免費(fèi)修車(chē)之外，贈(zèng)送兩次沈陽(yáng)門(mén)店常規(guī)保養(yǎng)，車(chē)輛所有檢修整備費(fèi)用由商家全額承擔(dān)，工作人員委托錦州4S店更換原廠全新機(jī)油蓋，加注標(biāo)準(zhǔn)刻度機(jī)油，并對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙、底盤(pán)縫隙里殘留的機(jī)油進(jìn)行深度清潔，確保整備完成后車(chē)輛車(chē)況恢復(fù)至新車(chē)水準(zhǔn)。

插曲：上路10分鐘，車(chē)輛再次冒出白煙

就在金女士以為以為事件得到圓滿(mǎn)解決的時(shí)候，沒(méi)想到意外情況又出現(xiàn)了。

“我把車(chē)從錦州4S店開(kāi)出來(lái)還沒(méi)有10分鐘，車(chē)又開(kāi)始呼呼冒煙了，給我嚇得趕緊就近找了停車(chē)場(chǎng)停車(chē)。”金女士又氣又急：“我跟沈陽(yáng)4S店溝通，對(duì)方告訴我是水蒸氣。但是這么大糊味根本不可能是水蒸氣。現(xiàn)在車(chē)我是不敢開(kāi)了，我打算拖回沈陽(yáng)4S店進(jìn)行全面的檢查。”

后續(xù)，在指尖新聞?dòng)浾叩膸椭鷧f(xié)調(diào)下，金女士的車(chē)在購(gòu)買(mǎi)門(mén)店再次進(jìn)行了全面檢查。店方認(rèn)為是之前清潔沒(méi)到位，導(dǎo)致泄漏的機(jī)油有殘留，引起的冒煙。并再次對(duì)金女士的車(chē)輛進(jìn)行了清潔。“給我清完之后，雖然還有點(diǎn)糊味，但是最起碼沒(méi)有再冒煙了。既然廠家表示車(chē)輛沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我也就只能先姑且開(kāi)著看看。”

最終，奔馳廠家以及4S店與金女士達(dá)成了一致，對(duì)于該處理結(jié)果金女士表示相對(duì)滿(mǎn)意，并坦言，多虧媒體從中協(xié)調(diào)斡旋，自己懸在心頭的煩心事才終于塵埃落定。“歷時(shí)近一個(gè)月，幾經(jīng)波折，現(xiàn)在車(chē)輛質(zhì)保、維保全部落實(shí)了，我終于可以安心用車(chē)了。謝謝指尖新聞、沈陽(yáng)晚報(bào)的幫忙！”

指尖新聞、沈陽(yáng)晚報(bào)